Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

какую-либо оценку, сделанную в «неверном» направле-

нии (т. е. признали, что все оказалось хуже, чем предпола-

гали), и извинились за досадную ошибку? (Так или иначе, вы должны публично поощрять сотрудников за умение

говорить трудную правду — и сообщать дурные ново-

сти.)

15. Вы, как начальник отдела кадров, уже ввели всеобъем-

лющую программу удовлетворения запросов клиентов

для всех своих внутренних заказчиков? (В которой пред-

усматриваются существенные поощрения и наказания, со-

ответственно, за попадания в яблочко и промахи.)

16. Вы осуществили недельное, заметное, весьма основатель-

ное посещение-«турне» по производственным мощностям

внешних клиентов за последние шесть месяцев?

17. Вам приходилось за  прошедшие 60 дней резко оста-

навливать совещание и  «приказывать» всем покинуть

офис, чтобы немедленно выдвигаться «на поле боя» для Предприятие 505

выполнения приказа устранить (у-с-т-р-а-н-и-т-ь, fi nito! 1 ) какую-то / любую трудноразрешимую «мелкую» проблему

путем срочного принятия практической меры?

18. Вы провели в течение прошлой недели довольно подробное

обсуждение попавшейся кому-то на глаза «тривиальной»

«крутой дизайнерской штуки»  — не  относящейся к  ва-

шей отрасли или к вашему подразделению — в Интернете,

или в каком-либо продукте, или на его упаковке? И вы при-

зываете / настаиваете, чтобы все сотрудники (каждый со-

трудник) искали, приносили и представляли «невероятно

крутые штучки-дрючки, которые я обнаружил» в «повсед-

невной жизни»?

19. Вы провели в течение двух прошлых недель неформаль-

ное обсуждение — минимум на час — с рядовым сотрудни-

ком на предмет «вещей, которые мы делаем правильно»,

«вещей, которые мы делаем неправильно» и «что нужно

было бы сделать, чтобы превратить эту работу в нечто, при-

ближенно напоминающее “работу его / ее мечты”?»

20. Вы провели в течение последних 60 дней общее собрание, чтобы обсудить «вещи, которые мы делаем неправильно»…

и которые мы можем исправить в ближайшие 14 дней?

(С последующим обсуждением результатов ровно через

14 дней.)

21. Вы провели за  прошедший год по  однодневной

насыщенной встрече с каждым из ваших главных

внутренних заказчиков, за которой последовало

основательное празднование «вещей, которые

пошли правильно» у обеих сторон?

22. Вы за прошедшую неделю настояли неофициальным об-

разом на том, чтобы ваш сотрудник решил семейные про-

блемы, которые, как вы подозреваете, достигли критиче-

ской точки?

1 Finito — законченный (ит.). — Прим. пер. 506 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

23. Вы уже знаете имена детей всех ваших подчиненных?

(Если нет, то у вас есть 30 дней, чтобы узнать.)

24. Вы пригласили за  последний месяц (две недели?) интересного-странноватого человека со стороны на обед?

И ведете ли вы аккуратные записи о «ланчах с необыч-

ными личностями»?

25. Вы пригласили за  последний месяц интересного-

странноватого человека со  стороны на  одно из  ваших

важных совещаний?

26. Вы обсудили за последние три дня на совещании что-либо

интересное, хотя и за рамками вашей отрасли, попавшееся

вам на глаза во время чтения и т. д.? (Имеется в виду не-

что большее, чем ваше сообщение по электронной почте

с одной-двумя гиперссылками.)

27. Вы за последние 24 часа произнесли на совещании фразу: «Я наткнулся на интересную идею в [необычном месте]»?

28. Вы за последние две недели попросили кого-либо сооб-

щить о чем-либо, о чем угодно, что являет собой блестя-

щий пример обслуживания в «тривиальной» ситуации —

в ресторане, на автомойке и т. д.? (А затем обсудили каса-

тельство этого случая к вашей работе — а затем тут же

внедрили в свою практическую деятельность какую-либо

мелочь из того, что они увидели?)

29. Вы за последние 30 дней изучили во всех подробностях

(час за часом) свой ежедневник, чтобы установить, в ка-

кой степени «время, фактически потраченное» на выпол-

нение приоритетных задач, соответствует «запланиро-

ванному времени»? (И повторили это упражнение с каж-

дым из вашей команды.)

30. Вы за  последние два месяца организовали для  своей

группы презентацию, сделанную «странноватым» чело-

веком со стороны?

31. Вы за последние два месяца организовали для группы пре-

зентацию, сделанную клиентом, внутренним заказчиком, Предприятие 507

продавцом, о «тружениках» тремя или четырьмя уровнями

«ниже» в организации продавца / клиента / внутреннего за-

казчика (и в вашей организации)?

32. Вы за последние два месяца организовали для группы пре-

зентацию о крутой идее, выходящей за рамки вашей от-

расли, которую провели два ваших сотрудника?

33. Вы сегодня (и во веки веков) на каждом собрании вашей

группы направляли разговор в русло практических аспек-

тов решения определенного вопроса?

34. Вы сегодня (и во веки веков) в конце каждого совещания

проводили обсуждение «пунктов плана действий, кото-

рые следует выполнить в ближайшие 4, 24, 48 часов»?

(А затем доносили до всеобщего сведения — и обсуждали

результаты 4, 24 и 48 часов спустя.) (И проследили за тем, чтобы каждому поручили хотя бы один такой пункт.)

35. Вы обсуждали в последние шесть месяцев вопрос о том, что нужно было сделать, чтобы местный-национальный

опрос общественного мнения признал вашу компанию од-

ним из «лучших работодателей»?

36. Вы за последний месяц одобрили какой-либо крутой, от-

личный от других или очень отличающийся от осталь-

ных курс обучения для одного из своих сотрудников?

37. Вы за последний месяц проводили курс обучения для со-

трудников, работающих непосредственно с клиентами?

38. Вы за прошедшую неделю обсуждали идею Совер-

шенства как такового? (Что это означает, как этого до-

биться — в отношении текущего проекта.)

39. Вы за  прошедшую неделю обсуждали идею «Супер!»?

(Что это означает, как применить ее в текущем «рядовом»

проекте.)

40. Вы за последние 45 дней дали оценку какому-либо значи-

тельному внутреннему процессу с точки зрения состав-

ляющих «впечатления», а также результатов воздействия

такого процесса на внешних и внутренних заказчиков?508 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

41. Вы за прошедший месяц посылали одного из своих со-

трудников на совещание, где должны были присутство-

вать сами, давая ему таким образом необычную возмож-

ность пообщаться со старшими по положению?

42. Вы за прошедшие 60 (30?) (15?) (7?) дней посидели вместе

с верным другом или «коучем», чтобы обсудить ваш «стиль

управления» — и его влияние на группу в долгосрочной

и краткосрочной перспективе?

43. Вы за прошедшие три дня проанализировали слегка по-

шатнувшиеся профессиональные отношения и  позво-

нили соответствующему лицу, чтобы обсудить эти во-

просы и сгладить ситуацию? (Приняв на себя «вину», даже

не вполне заслуженную, за то, что допустили такое разви-

тие событий.)

44. Вы за прошедшие… два часа… останавливались на пять

минут у офиса или рабочего места одного из сотрудни-

ков (двумя уровнями «ниже»), чтобы спросить: «Что вы ду-

маете?» по поводу вопроса, который недавно или только

что обсуждался на собрании? (А затем задерживались ми-

нут на 10, чтобы выслушать — и в открытую сделать по-

метки.)

45. Вы… за последний день… оглянулись вокруг («обозрели

картину в целом»), чтобы оценить, насколько точно раз-

нообразие вашей группы отвечает разнообразным требо-

ваниям обслуживаемого вами рынка? (И при необходимо-

сти начали действовать?)

46. Вы за последний день сделали усилие, чтобы заметить, что  обычно молчащий на  собраниях человек разгово-