Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

правил всеми (на 100 процентов) сотрудниками во благо поку-

пателя? Выискиваете ли вы серьезные примеры такого поведе-

ния сотрудников — и отмечаете ли их бурно? Открываетесь ли

вы «немного» раньше положенного? Имеют ли ваши конверты

соответствующий размер? Прошу заметить, что положительный

ответ на все эти вопросы требует, как ни парадоксально, сохране-

ния строго контролируемого Совершенства в работе — и в то же

время возможности нарушения правил с целью оказать особую

услугу клиенту или коллеге. (Сформировать в крупной корпора-

ции культуру, которая была бы одновременно и «подвижной», и «жесткой», — дело вовсе не простое. На самом деле решение, а не устранение парадокса является одной из величайших задач

менеджмента. Можно с определенной долей уверенности ска-

зать, что устранение парадокса приведет к сомнительной тен-

денции вести себя более «безопасно»: точно соблюдать правила

и проявлять меньше инициативы; следовательно, проблему па-

радокса следует решать с упреждением.)

Те 25 компаний, которые возглавили составленный журналом

BusinessWeek список «Чемпионы по обслуживанию клиентов»

в 2007 г., очень, очень, очень, очень, очень серьезно относятся

к «мелочам» и непосредственным поставщикам услуг, которые

создают или нарушают Движение за Мелочи.

А вы?

Лично?

Ваша команда?Детали 467

Ваша компания?

Как вы об этом узнаете?

Конкретно?

Как вы поступаете?

Поощряете ли вы это?

Вознаграждаете ли за это… когда это происходит?

Сегодня?

Сейчас?

«Большие цели» (я фанатично верю в них!) — это здорово!

Браво!

Но  поскольку люди остаются людьми (см. высказывание

Генри Клея, приведенное в качестве эпиграфа к книге), то зача-

стую, а фактически всегда, именно мелкие вещи и составляют

основу воспоминания; красота Далматинского побережья Хорва-

тии, где я совершал пеший поход в 2008 г., со временем потеряет

яркость, но я помирать буду — не забуду встретившегося на пути

хорвата, который неожиданно пригласил меня на чашку чая.

133.  Все дело в грязи

Я пишу эти строки в то время, которое мы все в Вермонте на-

зываем не иначе как «сезон грязи». Сейчас автомобили, в особен-

ности грузовые, напоминают летящие шары грязи.

Мой путь по  (грязной!) бегущей дорожке проходил через

авто стоянку гостиницы Equinox Hotel — Манчестер-Виллидж, Вермонт. Они затеяли грандиозный ремонт. Главным подрядчи-

ком была компания Bread Loaf Construction  — вероятно, самая

лучшая в Вермонте (надо сказать, отличная по любой мерке) —из Миддл бери.

Должно быть, ребята из Bread Loaf не так сообразительны, как  я  думал; т. е. они явно не  знали, что  настал сезон грязи. 468 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Грузовики всех подрядчиков на автостоянке — включая авто-

транспорт FedEx и UPS — своим видом подтверждали предло-

женный мной образ «шара грязи». Кроме автотранспорта Bread Loaf. На стоянке находилось два их грузовика — два пикапа вну-

шительных размеров. Оба окрашены в ярко-красный цвет — дань

традиции Bread Loaf.

И ни на одном из них — я не преувеличиваю — не было за-

метно ни малейшего следа грязи или хотя бы пыли.

В тот же день у меня состоялась продолжительная беседа

с боссом рекламного агентства TBWA / Chiat / Day, и, что неудиви-

тельно, речь зашла о брендинге . Я сам удивился, когда из моих уст

вырвалось: «Брендинг — это безупречно-блестяще чистый

ярко-красный грузовик подрядчика в сезон грязи в Вер-

монте». Мы поговорили о том, что суть брендинга, в общем-то, во… Всем. С одной стороны, он не очень сильно помогает в ра-

боте и не повышает эксплуатационные качества. С другой сто-

роны, напоминает нам о том, что нет ничего, абсолютно ничего

несущественного у  индивидуального брендинга  — или  брен-

динга строительной компании в Вермонте, а также брендинга

Susan Axelrod Accountants и Megacorp Inc.

Квинтэссенция понятия «всё»: Карл Сьюэлл из Далласа вла-

деет автодилерской компанией, в том числе «магазином» по про-

даже автомобилей марки Cadillac в Далласе.

Карл купил… подметально-уборочную машину.

Первое, что видит в Sewell Village Cadillac потенциальный по-

купатель, — это дорога перед автосалоном. Поэтому Карл решил

взять у города в свои руки то, что увидит подъезжающий по-

купатель, — улицу; будет справедливо утверждать, что «Чистая

Дорога в  Микрорайоне» является нетривиальным элементом

его бренда. То же самое относится и к фантастической массе

цветов внутри строения — зрелище, достойное соперничества

с Цветочным Чемпионом Всех Времен гостиничным комплексом

Four Seasons Исси Шарпа . (Хотелось бы мне взглянуть на счет Детали 469

за цветы у Исси Шарпа — я бы точно побледнел, а вот для него

это в порядке вещей.)

Поэтому (и я приказываю):

Стоп.

Прямо сейчас.

Проверьте стойку секретаря.

Проверьте приемную.

(Проверьте улицу — даже если вы на Манхэттене.)

Проверьте туалет.

Проверьте последние сообщения от Клиента по электронной

почте.

И т. д.

И т. д.

Проверьте 10 «мелочей».

Прямо сейчас.

Все ли у вас потрясающе, изумительно Совершенно?

Все ли из вас подтверждают & расширяют & распространяют

ваше «обещание бренда»?

А лично вы?

А ваш отдел обучения?

А ваша страховая компания из шести человек на Мейн-стрит?

А ваш отдел, если вы работаете в крупной компании?

(Помните об одной очень ВАЖНОЙ вещи: здесь у вас все

под полным контролем!!!!!!!! Конечно, есть вещи, на кото-

рые вы не можете повлиять; но сколь бы «младшим» по поло-

жению вы ни были и каково бы ни было состояние экономики, можете продвигать Совершенство Бренда с помощью тысячи

«атмосфериков», совокупность которых в конечном итоге и ока-

жет решающее воздействие на восприятие Клиента-Сотрудника.) (Вижу, что в этом пункте я немного повторился. И говорю: ура!)470 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

134.  Какой рекламный

щит вы предпочтете:

«Нам не безразлично»

или «Нам наплевать»?

Я пришел в гигантский торговый комплекс, чтобы посетить

торговый зал известной компании по розничной торговле. Та-

кие фирмы, как правило, пользуются услугами «опытных» спе-

циалистов по дизайну & маркетингу.

А тут… везде был беспорядок.

Это навело на  размышления. Я  не  «законченный чисто-

плюй». Наоборот, я  неряха. Но  только дома. Не  в  своей про-

фессии. Мой выбор гостиницы в значительной степени опреде-

ляется тем, предоставляют ли они гладильные услуги в течение

часа после запроса и 24 часа в сутки. (Это факт.) Мне (весьма) недурно платят за  то, что  я  делаю. Но  мне платят не  за  то, чтобы я  приходил на  выступление в  таком виде, как  будто

я спал в этой одежде!

В торговом зале, о котором идет речь, было полно заказчи-

ков и посетителей. (Флаг им в руки.) Но к концу (напряженного) рабочего дня там стало очень грязно. Ранее уложенные стоп-

ками товары были разбросаны. На полу мусор. Полуоткрытые

коробки на кассе.

И т. д.

(И т. д.)

Мне все это просто… КРИЧАЛО… «Нам наплевать».

Великая Розничная Торговля, как и вообще все великое, со-

стоит из многих слагаемых. Но одним из главных, если не самым Детали 471

главным, является отношение: «НАМ НЕ БЕЗРАЗЛИЧНО!» И на-

чинается оно с «внешнего вида».

Я не проповедую бесстрастную супераккуратность. Это легко

навевает скуку. Я предлагаю, чтобы вы (босс) формально тре-

бовали от  каждого брать на  себя полную ответственность

за то, чтобы все всегда поддерживалось на «профессиональном»

уровне… надевать очки марки «Нам не безразлично» и внима-