Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Детали

131.  Коробка двухцентовых

конфет

Много лет тому назад я писал о розничном магазине в окрест-

ностях Пало-Альто. Это был хороший магазин, а на кассе сто-

яла коробка с конфетами по два цента. Впоследствии я неодно-

кратно вспоминал этот «маленький» жест на прощание в виде

двухцентовой конфетки как символ всего того Совершенного, что я увидел в том магазине. Десятки людей — от розничных

торговцев до банкиров и владельцев фирм-поставщиков сан-

техники, которые посещали мои семинары, подходили ко мне

и напоминали, иногда через 15 или 20 лет, про «рассказ о двух-

центовых конфетках» и говорили о его существенном влиянии, как в прямом, так и в переносном смысле, на то, как они стали

вести свои дела.

Так вот, Феномен Двухцентовых Конфет снова поразил меня —причем в самом невероятном месте.

В течение многих лет «бренд» Сингапура фактически озву-

чивался как «место в Юго-Восточной Азии, где все получается».

Ставшая легендой операционная эффективность любого бизнеса

в этом городе-государстве подвигла разномастных бизнесменов

на открытие своего дела в Сингапуре. Но, ввиду того что «осталь-

ные» в этом географическом регионе ликвидировали разрыв в эф-

фективности, а Китай продолжал подъем-гонку-взлет, Сингапур

пару лет тому назад решил изменить свой «имидж» места, где

все получается, и стать «модным», будоражащим воображение

городом. (Мне довелось быть участником первой конференции 462 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

по  ребрендингу, на  которой присутствовали такие личности, как покойная Анита Роддик, Дипак Чопра, а также учредитель

компании Infosys, супермен Нараяна Мерфи.)

Фантастическая операционная эффективность Сингапура на-

чинается, как и должно быть, с точек въезда, и аэропорт — яр-

кий тому пример. От иммиграционной службы до выдачи ба-

гажа и проезда в центр города обслуживание — с точки зрения

быстроты и эффективности — не сравнится ни с каким другим

местом в мире.

Сага…

Иммиграционные службы в Таиланде, куда я летал за три дня

до путешествия в Сингапур, были сущим наказанием. (Поистине

«незабываемая» поездка.) А въезд в Россию несколько месяцев

тому назад тоже вряд ли можно назвать приятным. И уж ко-

нечно, въезд в Соединенные Штаты, особенно после событий

11 сентября, никак не спутаешь с прибытием в Диснейленд —никакого намека на отношение к вам в духе «Добро пожаловать, уважаемый гость».

В сингапурских же иммиграционных службах, наоборот:

въездная анкета была удивительно проста;

очереди были маленькие, очень маленькие, а персонал был

более чем адекватным;

весь процесс был прост и ненавязчив.

И:

сотрудница иммиграционной службы могла бы без труда по-

лучить работу в Starbucks  — она расточала улыбки и была сама

любезность.

И:

Да!Детали 463

Да!

И… да!

У каждого входа в иммиграционную службу стояла неболь-

шая банка с конфетами!!!

«Послание банки с конфетами» на все лады:

«Добро пожаловать в Сингапур, Том!!! Мы все

вне себя от восторга, что вы решили приехать сюда!»

Супер!

Супер!

Супер!

Спросите себя… СЕЙЧАС:

а что у меня (лично, в отделе, на объекте, в ресторане, в адвокатской фирме) играет роль «Двухцентовой Конфеты»???

Включает ли каждая часть процесса работы с нами / со мной

двухцентовые конфеты?

Мыслим ли мы, как группа, «в направлении двухцентовых

конфет»?

Ваши действия: сделайте «отношение в стиле двухценто-

вых конфет» неотъемлемой частью «нашего ведения бизнеса».

Не нужно терять из виду так называемую реальную ценность —но вместе с тем необходимо твердо помнить, что… восприятие

есть реальность… и что двухцентовые конфетки влияют на вос-

приятие не меньше, чем эта так называемая объективная реаль-

ная ценность.

Начало: попросите своих сотрудников в течение следующих

двух недель собирать «рассказы о  двухцентовых конфетах», связанные с  их  обычными «жизненными» операциями. Рас-

сказывайте друг другу эти истории. Подумайте, как применить

их «у нас». И применяйте.464 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Регулярно повторяйте.

И так всегда.

(Есть кризис или нет, а два цента вы всегда можете себе по-

зволить.)

(Фактически при кризисе это окажется особенно Блестящей

Идеей — вы, вне всяких сомнений, не придаете должного зна-

чения Двухцентовым Возможностям. А ведь это огромные

возможности!)

◗ «ПРАВИЛЬНАЯ» ИДЕЯ

Минимизация ВКПН / Вещей, Которые Пошли Неправильно, — это

(очень) хорошая вещь!

(Понятие «ВКПН» первоначально было показателем качества одной

из фирм — производителей автомобилей: вы перечисляли агенту по про-

даже свои проблемы в течение приблизительно 100 дней после приоб-

ретения автомобиля.)

Максимизация ВКПП / Вещей, Которые Пошли Правильно, — это тоже

(очень) хорошая вещь!

Держите в поле зрения оба фактора.

Не просчитайтесь с ВКПН.

Но не просчитайтесь и с ВКПП.

(В нашу эпоху, когда большинство вещей — например, автомоби-

ли — работают изумительно хорошо, максимизация ВКПП часто играет

большее значение, чем крошечное, незначительное уменьшение ВКПН.) Поэтому: стройте график и измеряйте ВКПП!

Это вам не «мягкая» переменная!

Для начала: изучите впечатления внешних и внутренних заказчиков —скажем, придите в компанию. Допустите на один момент, что с точки

зрения совершенства эксплуатационных качеств все идет хорошо. Те-

перь: на основании этих впечатлений найдите 5 ВКПП… «маленьких», позитивных, запоминающихся «вещей, которые пошли правильно».Детали 465

132.  Если конверт

не подходит,

то не о чем больше

и говорить!

Несколько случаев на тему работы с клиентами.

• Местная кофейня Starbucks на несколько минут задержалась

с закрытием — и, выполняя мой заказ, бариста сходил и при-

нес, что требовалось, хотя все уже было убрано.

(!!!!!!!)

• Когда я вручил термос девушке-баристе в другой местной

кофейне Starbucks , она наполнила его без  вопросов, хотя

в то время такой заказ был необычным. (Думаю, они и денег

с меня взяли меньше, запросив за явные три большие пор-

ции как за две. И еще одна деталь: они тщательно… вымыли

термос перед тем, как налить кофе, хотя я их об этом

не просил, — да мне бы и в голову такое не пришло!)

• Наш местный гастроном Whole Foods обычно открыва-

ется в 8.00 утра. Но, увидев, что несколько человек ждут

на улице, они открыли нам примерно в 7.45. А персонал этого

магазина всегда рад вам помочь — среди прочего мне даже

как-то довелось выслушать целый трактат о различных спо-

собах нарезки говядины.

• Стэнфордская высшая школа бизнеса , мой любимый (я го-

ворю серьезно) Стэнфорд выслал мне почтой анкету для под-

готовки встречи выпускников. Я потрудился ее заполнить.

Собравшись отправить анкету, я обнаружил, что она не вхо-

дит в присланный конверт — тогда я порвал ее и швырнул 466 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

в мусорную корзину. (Мне всегда было любопытно, за что это

я  не  люблю программы школ бизнеса? За  невнимание

к конвертам! Думаете, я шучу?)

Стараетесь  ли вы помочь покупателям до  такой степени, что  «немного» выходите за  пределы «служебных обязанно-

стей»? Санкционируете-поощряете ли вы «легкое» нарушение