Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

от беллетриста

Почему бы просто не сказать правду?

Раймонд Карвер

(Покойный Раймонд Карвер был одним из самых искусных

новеллистов Америки — никто лучше его не знал возможностей

человеческой психики.)

(Проблема лжи помимо нравственных потерь включает в себя

массу времени и сил, которые тратятся на поддержание «ле-

генды», — и меру, в которой все это губит душу. Или душит же-

лание двигаться вперед у всей организации.)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Налаживание связей

62.  Одна строка

программы: самое

короткое расстояние

между «критиком»

и «соратником»

«Говорят», что проекты комплексного программного обеспе-

чения почти всегда не дотягивают до обещанной эффективности.

При этом «добавляют», что проблема редко заключается в про-

граммном обеспечении; почти всегда дело в недостатке энту-

зиазма со стороны конечных пользователей (или их махровом

упрямстве).

У меня есть ответ! Иначе говоря, ответ не как таковой, ко-

нечно, но все же реальный: одна строка программы!

Вы работаете в отделе информационных технологий.

У вас готово для продажи программное обеспечение, кото-

рое изменит мир!

Оно практически совершенно — сбылась мечта инженера!

Но реализация осуществится далеко от дома. Как найти ответ, который поможет справиться с этой задачей? Ну, по большому

счету, если вы умны, то это продажи; вы отправляетесь в путь

и… продаете, продаете, продаете… потенциальным пользовате-

лям… в розницу… по одному программному обеспечению за раз. 220 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Вы садитесь, например, вместе с Эриком Х. из отдела маркетинга.

Он выслушивает вас, соглашается с важностью проекта — но — на-

ходит кучу вопросов, которые надо решить. Вы выслушиваете его, идете домой; и в действительности… меняете… одну… строку

в программе, которая решает… один… из вопросов Эрика.

Вот!

Девять из десяти вопросов Эрика остались нерешенными…

но… вы изменили… что-то… именно… из-за Эрика!

В 4,2 случаев из 5 он из бельма на глазу превращается в спод-

вижника! В мгновение ока вся эта проклятая штука становится

«проектом Эрика»! По мнению Эрика, вся эта проклятая штука

провалилась бы без его ценного участия, которое спасло вашу

задницу!

Я, конечно, преувеличиваю в деталях, но вот это: «одна строка

программы» per se 1 я услышал от одного айтишника из неболь-

шой австралийской компании, предоставляющей финансовые

услуги. («Даю гарантию, это поможет, напарник».) (Да, он

так и сказал: «напарник».)

Суть дела очевидна.

Дайте людям шанс включиться в процесс еще на стадии раз-

работки.

Реагируйте непосредственно и по существу на пару их во-

просов.

Превращайте врага в друга (это происходит в 4,2 случаев из 5, если вы помните).

Я бы не осудил вас за то, что вы считаете этот подход лов-

кой манипуляцией. Хотя совершенно ясно, что в этом есть доля

1 Per se (лат.) — само по себе. — Прим. ред. Налаживание связей 221

правды, факт остается фактом: у большинства таких эриков дей-

ствительно есть идея (или семь, или десять, и они в основном

довольно хороши, а некоторые из них вообще жемчужины), ко-

торая способна усовершенствовать ваш проект в целом!

Окончательный вариант вполне может оказаться не таким

уж красивым или «совершенным» — вы слегка изгадили его из-

менениями по желанию перспективного пользователя. Но, не-

смотря на некоторые потери в совершенстве, продукт и в самом

деле стал лучше с точки зрения пользователей / «покупателей» —а одобрение пользователя (в конце концов, в этом вся суть этого

чертового экзерсиса) дорогого стоит.

Информация к размышлению:

1) отделы кадров должны… «продавать»… свои услуги;

2) успех «продаж» требует… активной заинтересованно-

сти и участия пользователя;

3) активная заинтересованность и участие пользователя про-

истекают из почтительного выслушивания его пожеланий и…

взятия некоторых из них на вооружение.

Сегодня:

изучите застопорившийся проект. (Увы, это случается

со всеми нами.) Сделайте новую, энергичную попытку «про-

консультироваться» у пользователей; идите к ним, да, прямо

сегодня, с видом смиренного просителя: Из-ви-ни-тесь за то, что раньше не слушали их с достаточным вниманием.

Помните: извинения дороже золота — примерно в 100 процен-

тах случаев. (См. главу 60.) Изо всех сил старайтесь очень вни-

мательно слушать (в том числе «читать между строк» — с этим

искусством особенно туго у  технически-подкованных-но-не-

страдающих-чуткостью-специалистов) и пойдите навстречу не-

которым из их пожеланий. И увидите, что произойдет.222 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

63.  «Снисходите» ради успеха

Мое профессиональное путешествие на  тему «Исследова-

ние гендерных различий» началось с разговора с одним из топ-

менеджеров Rosenbluth International   — гигантской компании

по  обслуживанию пассажиров (теперь входящей в  American Express ). Мы обсуждали широкий круг вопросов и, в частности, затронули тему его карьеры как весьма успешного торгового

агента по продаже систем в компании AT&T. Он сказал примерно

или буквально, если мне не изменяет память, следующее: «Мой

секрет в том, что я нанимал на работу женщин».

И  в  подтверждение своих слов рассказал историю. Дело

в том, что в любой крупной или мало-мальски крупной органи-

зации вопрос о «продаже» (речь идет о масштабных продуктах, как в случае с моим приятелем) решается сотрудниками на три-

четыре уровня «ниже» высокого начальства. Иначе говоря, про-

верка и анализ, предваряющие «да» или «нет», вероятнее всего, выполняются сидящим в маленьком кабинете, затерянном в нед-

рах здания, 28-летним рядовым инженером, на столе которого

и приземлился этот проект.

Вернемся к моему приятелю с его рассказом о найме жен-

щин. «Мужики, — сказал он, — всегда на первое место ставят

свое самомнение. Мужчина работает старшим торговым агентом

и по этой причине, прости Господи, считает, что должен иметь

дело почти исключительно со старшими по рангу коллегами.

Согласно изобретенной им самим табели о рангах, ему не при-

стало разбираться с тонкостями в работе заказчика с “простым”

клерком или кем-нибудь в этом роде. Зато женщины, которых

я принимал на работу, с удовольствием делали то, чего сторо-

нились мужчины. Женщины охотно вкладывали душу и сердце

в развитие обширной сети связей и контактов в организации Налаживание связей 223

клиента среди работников двумя, тремя или четырьмя уровнями

“ниже”; “ниже”… на том уровне, где фактически и принимается

решение — покупать или нет!»

Короче говоря, конечный итог — для обоих полов — в моем

определении таков:

Колоссальная сила «Снисхождения».

Забудьте про  «заискивание перед начальством»  — у  этой

стратегии мало шансов на успех. Хотите удачно вложить свое

время — вложите его в «снисхождение» [«хождение вниз»], если