Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

КЛАРАЦИЮ ЦЕННОСТЕЙ»:Слова 213

«Мы постоянно одобряем усилия друг друга  — потому

что мы сознательно оцениваем “обычный” “ежедневный” вклад

каждого, и тем более выдающийся».

(NB: Я  никоим образом не  смог  бы переоценить… «Силу

благодарю-вас». Если это не присуще вам по природе, а та-

кое бывает, — делайте это в любом случае. Вас так поразит эф-

фект от употребления «благодарю вас», что скоро такая привычка

войдет у вас в обиход. Да, мы «платим им», но хорошее отноше-

ние люди проявляют на 100 процентов добровольно — т. е. оно

всегда «не по обязанности, а от души» и поэтому его всегда це-

нят — как и искреннее «благодарю вас».)

(NB: в главе 57 я говорил о «психологии крысы» и положитель-

ном подкреплении. Здесь я, несомненно, повторяюсь. Но суть в том, что в этом прочувствованном отступлении я хочу сузить дискус-

сию и сосредоточиться исключительно на двух словах, и только

на двух словах: «БЛАГОДАРЮ ВАС».) (Их нужно выделить особо!) 60.  «Извините»

Я рассматриваю извинение как самый волшебный, целитель-

ный, живительный жест, на который способны человеческие

существа. Он занимает центральное место в  моей работе

с руководителями, которые стремятся измениться в лучшую

сторону.

Маршалл Голдсмит. «Прыгни выше головы!

20 привычек, от которых нужно отказаться,

чтобы покорить вершину успеха» 1 .

(Голдсмит, вероятно, является самым выдающимся

в мире коучем топ-менеджеров.)

1 Голдсмит М. Прыгни выше головы! 20 привычек, от которых нужно отка-

заться, чтобы покорить вершину успеха. — М.: Олимп-Бизнес, 2009.214 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Извинения выявляют все надежды, желания и неопределен-

ности, которые делают нас человечными, потому что в мо-

мент искреннего извинения мы наиболее полно проявляем

человеколюбие. В момент извинения мы срываем маску и об-

нажаем свои недостатки. Неудивительно, что мы при этом

запинаемся.

Джон Кадор. «Эффективное извинение:

укрепление дружеских отношений,

наведение мостов и восстановление доверия»

(Effective Apology: Mending Fences,

Building Bridges, and Restoring Trust)

Вот какой сильный и ясный язык!

(«…самый волшебный, целительный, живительный жест…»)

Неужели оно того заслуживает?

Ну, в общем, да. Как Голдсмит и Кадор, я считаю, что искрен-

нее извинение (я мог бы много написать — но ограниченный

объем книги не позволяет — о 100 оттенках и разновидностях

слова «искреннее») имеет исключительное значение в личном

и стратегическом плане — и действительно заслуживает такого

определения, как «волшебное».

Мое мнение сложилось давно  — и  по  большей части пред-

ставляет собой побочный продукт как личного, так и професси-

онального опыта. Прискорбно, но, как это часто бывает со мно-

гими (мужчинами, во всяком случае, — здесь гендерные разли-

чия огромны), мой самый запоминающийся опыт извинения

связан с тем, что я не принес извинения — и последствия были

ужасны.

Придя к пониманию силы (снова: личной, профессиональной, волшебной) извинения, я собрал небольшую библиотечку, кото-

рая помимо указанной выше книги Кадора включает «Я был не-

прав» (I Was Wrong) Ника Смита и «Об извинении» (On Apology) Аарона Лазара. Все три знакомят нас как с глубокими философ-Слова 215

скими рассуждениями, так и с множеством частных случаев, начиная с «мелких» личных извинений и заканчивая извине-

нием Линкольна за рабство.

Мы остаемся с полным пониманием того, что необычайная

сила… Искусства Извинения… правомерно заслуживает вни-

мательного рассмотрения. Думаю, что в сочетании с профес-

сиональным контекстом речь — с точки зрения практического

бизнеса — идет о… «непревзойденном стратегическом ры-

чаге». (Да, черт его дери, стратегическом. Да, черт его дери, не-

превзойденном.) В арсенале средств, оказывающих реальное вли-

яние на достижение / осуществление / выполнение цели, очень

мало — а то и совсем нет — «мощных инструментов», которые

имеют такой же вес, как:

«Прошу прощения».

«Извините».

«Это моя вина».

«Попросту говоря, я облажался».

«Я несу полную ответственность за эту хрень».

«Я завалил это. И точка».

«Наверное, помогли и “другие факторы”, но я, черт

меня дери, все-таки изрядно поспособствовал этому

безобразию — и жутко извиняюсь».

Ключевой момент / Бонус: Зачастую Эффективное Из-

винение далеко не всегда означает «уклонение от расплаты».

С одной стороны, оно помогает выяснить вопрос, а с другой —блестяще — и всеобъемлюще, и недвусмысленно — загла-

женная ошибка укрепляет взаимоотношения… и… поднимает

их на более высокий уровень.

(Еще  несколько очень веских аргументов: помимо того

что книга Кадора «Эффективное извинение» является отличным 216 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

руководством в духе «как надо», в ней приводятся примеры, де-

монстрирующие положительный результат резкого снижения

суммы компенсации. Претворяя в жизнь новую политику удо-

влетворения претензий, компания Toro, занимающаяся уходом

за газонами, снизила среднюю сумму выплат для урегулиро-

вания претензии со $115 000 в 1991 г. до $35 000 в 2008 г. —и в результате компанию не привлекают к суду уже 15 лет! Ве-

домственная больница Администрации по  делам ветеранов

в Лексингтоне, штат Массачусетс, разработала абсолютно нети-

пичный для системы здравоохранения подход, предусматриваю-

щий денежную компенсацию как извинение за ошибки, — при-

чем ее выплачивают даже в том случае, если пациент не требует

этого и не возбуждает соответствующий иск. Если в 2000 г. сред-

няя по больнице в системе госпиталей Администрации по делам

ветеранов сумма выплат по урегулированию исков о врачебных

ошибках в Соединенных Штатах составила $413 000, то лек-

сингтонская больница для  ветеранов выплатила $36 000  —к тому же у них было меньше претензий в пересчете на одного

пациента.)

Напрашивается вывод:

1. Начните с книги «Эффективное извинение» Кадора (немед-

ленно) и станьте полноценным… Студентом, Изучающим Курс

«Извинения».

2. Побеседуйте со своими однокурсниками о… Коммерческой

Эффективности Стратегического Извинения.

3. Если вы признаете «стратегическую» силу извинения, на-

чинайте относиться к Искусству Извинения как к «профессио-

нальной практике». (Это совет Кадора — и я его энергично под-

держиваю!)

4. Согласитесь с тем, что эта «практика» может стать одной

из небольшого числа «ключевых стратегических компетенций» —и никак иначе!Слова 217

◗ К ВОПРОСУ ОБ «ИЗВИНИТЕ»

Существует и такая вещь, как… «добродельный круг». Пред-

положим, возникает проблема, и нет сомнений, что основная вина лежит

на вас. Но мои действия тоже внесли определенный вклад в эту ситуацию; редко или почти никогда не бывает так, что одна сторона на все 100

процентов виновна или невиновна. Поэтому я стискиваю зубы, звоню

вам и беру общую вину на себя. (Я не говорю: «Что ж, я не безупречен».

Я просто говорю: «Это из-за меня задержали ту отгрузку».) Опыт подска-

зывает, что когда берешь инициативу извинения на себя, то, как правило, возникает «добродетельный круг». Вы, осознавая свой основательный

вклад в данную ошибку, почти наверняка энергично запротестуете: «Нет-

нет, это из-за меня. Это я все испортил». После чего мы оба будем

из кожи вон лезть, лишь бы доказать, что сам виноват больше. (!!!) Правильный поступок. Через три-четыре минуты мы будем смеяться

или плакать над ситуацией — и сойдемся на том, что в ближайшие дни

вместе пообедаем или выпьем кружку-другую пива.

61.  Правдивые слова —