Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

править. Более того, регулярное отрицательное подкрепление

обычно ведет к умелым уверткам — при этом «плохое поведе-

ние» не прекращается, а человек, получивший отрицательное

подкрепление, просто придумывает новые изощренные способы

для того, чтобы не попадаться. Я не предлагаю вам прекратить

коррекцию курса — я лишь намекаю на то, что вы будете непри-

ятно удивлены непредвиденными последствиями.

Я выступал и всегда буду выступать за положительное под-

крепление. И вы тоже — нравится вам это или нет.

И что??? Почему, к чертям собачьим, мы должны осторожни-

чать с этим волшебным зельем?

Единственный ответ, который приходит мне на ум: безумие!

Положительный отзыв без бурных восторгов, просто положи-

тельный отзыв. Небольшой значок, брошка, праздничный банкет 206 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

(или обед!) по окончании маленького, но успешного проекта, улыбка, «спасибо», сказанное один, два, три или 11 раз. Причина

ясна — людям не хватает положительного подкрепления! Потому

что мы с вами как лидеры не даем его. Повторяю: просто безумие!

Вы можете быть «одним из тех» — одним из тех, кто считает: «Им еще надо пахать и пахать, чтобы заслужить похвалу, — иначе

получается, что вы их награждаете за то, что они выполняют

свою работу».

Безумие!

Естественно, дополнительная работа заслуживает дополни-

тельной награды. А как насчет преодоления маленького пре-

пятствия? Предложения небольшой, но важной помощи? Этапа, пройденного с двухдневным опережением графика? Я, черт по-

бери, самым наирешительнейшим образом предлагаю, чтобы

вы… постоянно… выражали признание (предлагали положи-

тельное подкрепление) за самые незначительные шажки в нуж-

ном направлении. Например, после собрания всячески старай-

тесь одобрить крошечный вклад в дело сотрудника высокой ква-

лификации, но тихого по натуре.

И т. д.

Люди.

Любой из нас.

Все мы.

Никогда не уставайте делать «это»!

Я, в свои 66, получивший за свою карьеру множество благо-

приятных отзывов, переполняюсь радостью, когда кто-нибудь

говорит мне даже самые незначительные слова положительного

содержания: «Как мило, Том, что вы сегодня утром принесли

цветы секретарю». (Я сияю часами — в 66-то! — и все из-за одо-

брения.)Лидерство 207

Это просто… «Мать Всех Мощных Инструментов»!

Верьте этому!

Применяйте это!

Не скупитесь!

(Не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня!) Дело в том — и это факт — что отношение (которое вам сле-

дует сознательно поддерживать) ваших Положительных под-

креплений к Отрицательным должно быть очень-очень высоким.

Но, увы, исследование показывает, что в жизни все наоборот: за весь период воспитания ребенка до начала трудовой деятель-

ности частота Отрицательных подкреплений обычно превышает

Положительные подкрепления во много раз — да и потом многие

руководители ни за что не хотят давать положительного подкре-

пления. Как я уже говорил… безумие.

Так исправьте это!

Вы не крыса!

Или все-таки крыса?

Я-то точно да!

◗ МАЛЕНЬКОЕ ИЗМЕНЕНИЕ

Вот история, позаимствованная из недавней книги Рика Фолка и Барри

Либерта «Barack, Inc.: Убедительные уроки предпринимательства, вы-

несенные из предвыборной кампании Обамы» (Barack, Inc.: Winning Business Lessons from the Obama Campaign), которая замечательно

описывает силу положительного подкрепления:

«Капитан [ВМС США в отставке] Майк Абрашофф знает, как важно

говорить “спасибо”. В своей первой книге “Это ваш корабль” (It’s Your Ship) он поведал о том, как отправлял письма родителям членов команды

эскад ренного миноносца USS Benfold с управляемым ракетным оружием…

Представляя себя на месте тех родителей, он думал, что они обрадуются208 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

весточке от командира своих сыновей и дочерей о том, что дела у них

идут хорошо. И капитан думал, что родители, в свою очередь, позвонят

своим детям и скажут, как они ими гордятся.

Абрашофф колебался, стоит ли посылать письмо родителям одного

молодого моряка, у которого были далеко не звездные успехи. Взвесив

все, он принял решение написать. Спустя пару недель моряк пришел

к нему, по лицу его катились слезы. По всей видимости, отец всегда

считал его неудачником и говорил ему об этом. Прочитав письмо капи-

тана, он позвонил сыну, чтобы поздравить его и сказать, как им гордится.

“Капитан, вы не представляете, как я вам благодарен”, — сказал молодой

человек. Впервые в жизни он ощутил любовь и одобрение отца.

Как говорит Абрашофф, “лидерство — это искусство практиковать

простые вещи — жесты здравомыслия, которые обеспечивают высо-

кий моральный дух и в огромной степени повышают шансы на по-

беду”. Другими словами, маленькие изменения могут иметь важные

последствия».1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Слова

58.  «А вы что думаете?»

Наш коллега Дэйв Уиллер сказал в комментарии на tompeters.

com: «В  менеджменте четыре самых важных слова  — это…

«А вы что думаете?»

Я согласен!

А старый инженер во мне кричит: выражай количественно!

Итак: сколько раз… сегодня… вы «употребили эти четыре

слова»? Иначе говоря… конкретно сколько раз вы произнесли: «А вы что думаете?»

ВНИМАТЕЛЬНО СЛЕДИТЕ ЗА ЭТИМ!

Считайте эти вопросы.

Составьте график употребления этих вопросов.

Настаивайте, чтобы все руководители внимательно следили

за этим.

И ПО ВОЗМОЖНОСТИ ВКЛЮЧИТЕ В «ДЕКЛАРАЦИЮ ЦЕННО-

СТЕЙ»:

«Мы одержимо спрашиваем “А вы что думаете?” — Мы по-

нимаем, что наши успехи или неудачи связаны с заинтересо-

ванностью и интеллектом и постоянными вкладами в общее

дело всех нас на 100 процентов».

«А вы что думаете?» — это т-а-а-а-к важно, потому что…212 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

1. «Они» фактически находятся «ближе к гуще событий» — они

в курсе происходящего.

2. Этот вопрос прямо-таки кричит: «Вы бесценный чело-

век. Я уважаю вас. Я уважаю ваши знания. Я уважаю

вашу рассудительность. Мне нужна ваша помощь».

3. Он показывает, что вы знаете правду жизни — т. е. понима-

ете, что в одиночку вам не справиться, что не на все вопросы вы

знаете ответы.

4. Он кричит: «Это… работа в команде. Вместе мы добива-

емся успеха или терпим неудачи».

59.  «Благодарю вас»

Самая сильная потребность человека  — быть оцененным

по достоинству.

Уильям Джеймс,

самый видный американский психолог (1842–1910)

(Кажется, я приводил это высказывание примерно в пяти кни-

гах — и наверняка приведу еще как минимум в пяти.)

Сколько раз… сегодня… вы «употребили эти два слова»?

Иными словами… конкретно сколько раз вы произнесли:

«Благодарю вас»?

ВНИМАТЕЛЬНО СЛЕДИТЕ ЗА ЭТИМ!

Считайте их.

Составьте график употребления этих слов.

Настаивайте, чтобы все руководители внимательно следили

за этим.

И ДА — РАССМОТРИТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ВКЛЮЧИТЬ ИХ В «ДЕ-