Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

контакте — кратковременном или продолжительном.Представление 167

Коллектив больницы Griffi n Hospital, знатоки своего дела в области

«лечения, ориентированного на пациента», как это иногда называет-

ся и как описано в моем отступлении о Доброте, однозначно считают, что первое впечатление имеет большое значение. Поэтому для начала бу-

дущим пациентам дают четкие указания о том, как добраться до больницы!

Когда пациент направляется в клинику, он уже волнуется; плохие

указания только усилят его тревогу. (Музыка, звучащая на автостоянке

больницы Griffi n Hospital, тоже является частью их… Постановки

Первых Впечатлений.)

Неудивительно, что  настоящим хозяином «всего этого» является

Disney. Эта компания уделяет практически равноценное внимание авто-

стоянкам, обслуживающему персоналу автостоянки и процессу парковки, а также подборке музыкальных композиций. Кстати сказать, соответ-

ствующие штатные сотрудники очень тщательно отбираются и еще более

тщательно обучаются — они являются настоящими «профессионалами

парковки».

Мой «простой» совет: начало имеет чрезвычайно важ-

ное значение — и, несомненно, считается «стратеги-

ческой сутью» любого диалога.

Продумайте варианты начала контакта о-ч-е-н-ь тщательно —по одному микрошагу за раз. Не жалейте Времени (много) & Денег

(много) & Усилий на Тренировку (много) для создания и умелого

использования первых впечатлений.

Как насчет новой должности на уровне вице-президента типа: ВППВ / Вице-Президент по Первым Впечатлениям .

(А если вы считаете, что «уровень вице-президента» — это перебор, что, наверное, так и есть, то я настоятельно рекомендую взять хотя бы

ДПВ / Директора по первым Впечатлениям.)

NB: изучите (опять это слово!) Искусство & Ремесло Упаковки. Во-

первых, по этому вопросу есть масса литературы — не меньше тысячи

книг. Упаковщики являются идеальными «пиарщиками» — у них на все168 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

про все около третьей доли секунды (не семь секунд, которые

Роджер Эйлс дает нам с вами), чтобы пристрастить вас или меня к хра-

нящемуся на складской полке продукту, на создание которого были

потрачены три года и $80 млн.

NB: примерно 20  лет тому назад я  сделал баснословно дорогой

и весьма обстоятельный ремонт дома. Предполагаемый подрядчик —один из трех, с которыми я провел собеседование, — должен был прийти

ко мне на первую встречу в 11.00. Я видел, как он подъехал на грузовике

примерно в 10.40. Он посидел в машине до 10.58, затем подошел к па-

радной двери и постучался. Фактически он получил эту работу, даже

не проронив ни слова.

Например, моя жена частенько ругает меня за то, что я не смо-

трю прямо в  глаза людям, которым меня представляют. Сна-

чала я думал, что она порет чушь, особенно если учесть, что по-

сле выступлений меня приглашали на так называемые сессии

с рукопожатиями и улыбками перед прессой, где фотографиро-

вали вместе с руководством Клиента, директорами по продажам

или ключевыми заказчиками. Но, по недолгом размышлении, я в конечном счете вынужден был признать, что она по большей

части права — думаю, все дело в застенчивости, спрятанной глу-

боко в душе. (Никакая это не чушь; многие люди, которые бли-

стают на трибуне, бывают замкнутыми в более интимной обста-

новке — и наоборот.) В итоге: в свои 66 лет я работаю над визуаль-

ным контактом — причем сознательно, но эта работа того стоит.

Но вернемся к основной теме. Главный пиарщик телеканала

Fox News Роджер Эйлс заявляет, что мне / вам / нам всем нужно…

семь секунд… чтобы произвести первое впечатление. И дает

нам следующие советы.

Первый: «Зарядите ваше отношение энергией». Некоторые

люди излучают энергию, некоторые — нет. Те, кто не излучают, как минимум распрямляют плечи и слегка пружинят походку. Представление 169

(«Энергию» не следует путать с агрессивностью. Энергия, по мо-

ему мнению, — я не могу говорить от имени Роджера Э. — отра-

жается в основном в глазах.)

Второй: «Дайте задание своему посылу». Иначе говоря, если

вам что-то нужно от данного взаимодействия, то это будет… ПО-

СЫЛ ПРОДОЛЖАТЬ. Я искренне считаю, что речи у меня лучше

всего получаются, когда я устал. Я сокращаю и вырезаю все эти

запутанные тонкости — и скрупулезно придерживаюсь «основ-

ной темы».

Третий: «Знайте “цену лица”». «Каменное лицо», по словам

Эйлса , хорошо работает в покере — но просто беда в обычном

человеческом общении, в том числе на профессиональные темы.

Назовите это «оживлением» или «заинтересованностью» (тер-

мины мои, не Эйлса); но это не просто энергия; это нечто связан-

ное с участием В Данный Момент. Еще раз подчеркну, что идея

заключается не  в  том, чтобы подражать вращающемуся дер-

вишу, — для меня оживление прежде всего означает глубину со-

средоточенности. (Моя жена — на этот раз пример положитель-

ный — утверждает, что моя глубина сосредоточенности, когда

я слушаю собеседника, пугает ее до полусмерти, особенно когда

собеседником является она. А я и не знал.)

«Вывод» здесь важнее конкретных моментов: сознательно

обращайте внимание на то, как вы заинтересовываете

людей! Это так же важно, как (или даже еще важнее, чем) «содержание» — нравится вам это или нет.170 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

43.  Работайте [не щадя сил]

над последним

впечатлением о себе

Теперь, когда вы знаете, как произвести первое впечатление

за семь секунд и овладеть мастерством «выхода на сцену», пора

подумать об «уходе со сцены»…

Как сообщалось в журнале Psychology Today, Дэниел Кане-

ман (психолог, который в 2002 г. получил Нобелевскую премию

по экономике за революционную работу в области поведенче-

ской экономики) говорит о том, что наши воспоминания но-

сят весьма избирательный характер. В частности, независимо

от длительности события (вечеринка, коммерческая сделка), мы

формируем свое отношение к нему и даем оценку, основываясь —с изрядным искажением — на «самых напряженных» и на «за-

вершающих» моментах.

Это один из  многих убедительных доводов в  пользу того, что  я  называю УЭВ, или  Управлением Эмоциональными Впе-

чатлениями. Особенно поражают данные о  «завершающих»

момента»; они объясняют, почему мы, побывав на блестящем

четырехчасовом приеме, через три месяца можем вспомнить

о нем только то, что на пути к выходу двое гостей обменялись

язвительными замечаниями. (Это не просто «наглядный пример».

Такие истории подтверждаются массой достоверных данных.) Решение?

Планируйте-Управляйте-Микроуправляйте «Последними

Впечатлениями».Представление 171

АГРЕССИВНО.

Практически недостаточно просто избежать «проколов»

в последнем впечатлении. Естественно, мы не хотим, чтобы

что-то  «пошло не  так» на  Последней Стадии Общения. Но, что еще важнее, мы хотим создать… Запланированную Стра-

тегию Атмосферы Ухода & Историю, которая была бы… запо-

минающейся, убедительной, эмоциональной, такой, которая

сделает уход «агрессивно правильным», а не просто «безоши-

бочным».

Врач, который провожает пациента до двери (а не отвлеченно

указывает в сторону регистратуры, одновременно беря в руки

историю болезни следующего больного), является Решающим

Фактором и фактически влияет на формирование Впечатления

Пациента… больше, чем хороший или плохой диагноз. (И снова

достоверные данные подтверждают это на первый взгляд сме-

хотворное утверждение.) Аналогично плохой десерт может ис-

портить превосходный во всех остальных отношениях обед…

или, наоборот, захватывающая кульминация, когда зритель си-