Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

дом рабочем «сезоне» (году) у отдела по работе с персоналом

или отдела ИС около 220 «игр» — т. е. рабочих дней. И каждый

рабочий день у каждого «игрока» (сотрудника) не похож на дру-

гие, поскольку они развертывают «великие битвы», согласно

нашему учителю Платону, которые в  основном невидимы

для глаз их коллег и начальников.

«Работа босса не в том, чтобы быть психотерапевтом» — я слы-

шал это сто раз. И это полнейший вздор.

Именно в этом — быть психотерапевтом — и заключается

работа босса!

(По крайней мере если ему (или ей) не по барабану, будет

сделано дело или нет.)

Предположим, что вы возглавляете группу выездной охраны

президента, который завтра будет произносить речь в Де-Мойне.

Разве вы не захотите с достаточной степенью точности знать, «чем  заняты головы» шести агентов, которые физически

ближе всех к  президенту? Естественно, эти агенты являются Другие 131

профессионалами в самом высоком смысле слова — но при этом, вне всякого сомнения, у них может быть множество личных про-

блем, и я не уверен, что спокойно отнесусь к тому, что у одного

из шести ближайших доверенных лиц президента накануне была

отчаянная ссора с мужем или 14-летней дочерью и, в особенно-

сти, если ссора происходила в основном на расстоянии, напри-

мер по телефону или, боже сохрани, через Интернет.

Итак, требуется осведомленность  — ради эффективности

предприятия. И требуется умение психологически войти в по-

ложение другого человека. Нет, не «мягкость», как я уже гово-

рил, а человеческое переживание за трудное положение, в кото-

ром оказываются все, с кем мы имеем дело. Сообщалось (не могу

найти точную цитату — хотя разыскал 20 аналогичных), что ле-

гендарный футбольный тренер Винс Ломбарди, крутой из крутых

в брутальной профессии, сказал: «Не обязательно, чтобы вам

нравились ваши игроки, но вы просто обязаны их любить». Воз-

можно, эти точные слова не сработают у вас, но сама идея неоспо-

римо хороша для успешных лидеров, для генерал-полковника, под началом которого служат генерал-лейтенанты, или для ди-

ректора местного театра, находящегося очень-очень-очень да-

леко от, скажем, города Сиракьюс, не говоря уже о Бродвее.

Проявляйте доброту, ибо каждый ведет великое сра-

жение — я удвоил личные усилия, чтобы принять на вооружение

совет Платона, от первого до последнего слова, и пользоваться им

◗ Переменчивые «Синие дьяволы»?

Ничто не остается неизменным. Вам нужно понять, что меняется не толь-

ко ситуация в вашем бизнесе, но и люди, с которыми вы работаете, тоже

меняются день ото дня. Кто-то заболевает. У кого-то свадьба. [Вы должны]

оценивать настроение, уровень мышления команды в такой день.

Майк Кшижевски («Тренер К»), тренер баскетбольной команды «Синие

дьяволы» Университета Дьюка132 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

во всех ситуациях, с которыми сталкиваюсь. Стал ли я с тех пор

принимать более взвешенные решения в бизнесе? Думаю, да, хотя

прямых доказательств нет. Чувствую ли я себя более совершен-

ным человеческим существом — ну, возможно, я стал чуть-чуть

лучше. Но здесь нужно подчеркнуть, что, в соответствии с те-

мой этой книги, «малое» может быть чертовски ВАЖНОЙ долей!

(В этом вопросе каждый из нас выберет свой путь, если захо-

чет. Я же перед встречей или важным, а то и обычным, телефон-

ным звонком повторяю чуть ли не как мантру: Проявляйте до-

броту, ибо каждый ведет великое сражение. Я считаю, что это

хотя бы немного повышает ценность осведомленности.)

32.  Чуткость бесплатна

(или почти)

Я люблю и ценю — весьма — слово «порядочность». (См. фено-

менальную «Книгу менеджера о правилах хорошего тона: Как ма-

лые жесты создают большие компании» (The Manager’s Book of Decencies: How Small Gestures Build Great Companies) Стива Хар-

рисона.) Мне нравится — весьма — слово «уважение». (См. вели-

колепную книгу «Уважение» (Respect) Сары Лоуренс-Лайтфут .) Но в наши (бестолковые) дни я обожаю другое слово, на ко-

торое я подсел и от которого тащусь, — чуткость. Я очарован

идеей испытать на личном опыте и затем включить в нашу фор-

мальную и неформальную декларацию о видении и ценностях

следующие слова:

«Мы проявляем чуткость во всем, что делаем».

Я так захвачен этой идеей, что предлагаю-советую-умоляю

включить «чуткость» в «Список десяти великих деловых терми-Другие 133

нов» наряду с такими словами, как «люди», «клиенты», «продукт», «прибыль», «деятельность», «совершенство» — или некоторыми

другими в том же духе.

Времена опасны.

Конкуренция жестока.

Напористость обязательна.

Снижение затрат настоятельно необходимо.

Все верно!

Но тогда как мы «живем в этом мире», где нам на каждом

шагу приходится утрясать вопросы, согласовывая свои действия

с нашими многочисленными составными элементами — заин-

тересованными сторонами, с которыми мы надеемся долго ра-

ботать?

Кто мы?

Как мы живем?

Что  мы собой представляем как  общественный

институт?

Кто я (босс, последователь)?

Какой след я оставлю?

Это, некоторым образом, характер — вне всякого сомнения.

(Еще одно потрясающе важное и, увы, недостаточно часто упо-

требляемое слово.) Но в некотором смысле чуткость включает

в себя даже больше, чем характер. Это понятие связано с по-

ступками человека — чуткость относится буквально к каждому

внутреннему и внешнему действию и, кроме того, являет собой

нечто, живущее глубоко в душе.

Мне нравится идея приходить на работу туда, где лелеют…

чуткость.134 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Мне нравится идея вести дела с поставщиком услуг, извест-

ным своей… чуткостью.

Мне нравится быть продавцом для предприятия, которое про-

являет… чуткость.

Все это следует умножить на десять в тревожные времена.

Чуткий не означает «мягкий».

Нет.

Нет.

Нет.

И:

Нет.

Нет.

Нет.

По сути, я смог бы отстоять мнение, что «догматическая чут-

кость» (вот и термин появился) повышает и рост, и прибыль-

ность, и надежность предприятия в долгосрочной перспективе

довольно прямым, эффективным, в конечном итоге измеряемым

причинно-следственным образом.

Чуткость — это ключ к сохранению лояльности клиентов.

Чуткость — это ключ к подбору кадров и удовлетворенности.

Чуткость — это ключ к восприятию бренда.

Чуткость — это ключ к вашей способности смотреть на себя

в зеркало — и рассказывать вашим детям о своей работе.

«Чуткость бесплатна».

Чуткость — это ключ к ускорению; она уменьшает трение.

Чуткость — это ключ к Вопросу о Ведении Бизнеса № 1, т. е.

межфункциональных связей, поскольку стирание границ между

службами на 98 процентов зависит от социальных факторов.Другие 135

Чуткость — это ключ к прозрачности и даже сдерживанию за-

трат; она стимулирует, а не подавляет желание говорить правду.

Поэтому подумайте о чуткости, подумайте о правде или не ду-

майте, если вам это не по душе, о приведенном выше списке; по-

думайте о том, чтобы включить «Чуткость во всем, что мы де-

лаем» в декларацию ценностей вашего подразделения (или ком-

пании) (или агентства).

Но… сделайте это только после того, как вы со своей коман-

дой точно поймете, что означает чуткость в разных контекстах.

И сделайте это только после того, как вы приняли на себя обосно-

ванное личное и корпоративное обязательство проявлять чут-

кость. С этого момента вы должны недвусмысленно придержи-

ваться правила следить за тем, чтобы все вокруг ввели в практику

Догматическую Чуткость — увы, с неблагоприятными, а со вре-