Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

циентов, невнимательное отношение к их нуждам или огра-

ничение их  ощущения контроля  — могут обойтись дорого.

Сердитые, расстроенные или  напуганные пациенты могут

вести себя агрессивно, быть замкнутыми и несговорчивыми, Другие 121

что потребует намного больше времени для налаживания по-

ложительных взаимоотношений, чем в самом начале».

Отсюда можно вынести следующие Важные Уроки — а они

действительно важные:

1) процесс нередко (обычно? неизменно?) «бьет» результат

при оценке полученного «впечатления» — даже если дело каса-

ется такого очевидного, «зависимого от исхода» события, как ле-

чение в стационаре. Высокое качество взаимоотношений с пер-

соналом запомнилось сильнее, чем факт удавшейся или неудав-

шейся поправки здоровья;

2) довольный персонал — довольные клиенты. Хотите «поста-

вить на первое место клиента»? Поставьте персонал на «место

первее»! (Подробнее об этом ниже.);

3) качество бесплатно — и даже больше того. Мы узнали

(ну по  крайней мере большинство из  нас), когда «движение

В течение многих лет литература была всей моей жизнью… Однажды, чи-

тая лекцию о «Божественной комедии», я посмотрел на своих студентов

и понял, что мне больше хочется, чтобы они были добрыми, чем чтобы

они знали о Данте. Я сказал им, что если они, зная все о Данте, выйдут

отсюда и не проявят доброжелательного отношения к пожилой женщине

в автобусе, то я буду считать, что педагог из меня не получился.

П. Форни. «Вежливость: двадцать пять правил тактичного поведения»

(Choosing Civility: The Twenty-fi ve Rules of Considerate Conduct) (Форни  — профессор, преподаватель итальянской литературы

в  Университете Джонса Хопкинса, который в  2000  г. основал

Общество вежливости при Университете Джонса Хопкинса (Johns Hopkins Civility Project).)

Три вещи играют важную роль в жизни человека. Первая — быть добрым.

Вторая — быть добрым. И третья — быть добрым.

Генри Джеймс, цитата из книги «Вежливость: двадцать пять правил

тактичного поведения» (Choosing Civility: The Twenty-fi ve Rules of Considerate Conduct), написанной П. Форни122 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

за  качество» преобладало в  нашем сознании, что  качество

не только бесплатно — но и обеспечение хорошего качества ре-

ально снижает стоимость, причем зачастую весьма существенно.

И здесь то же самое!

И повторюсь (а что может быть более стоящее для повторе-

ния?)…

4) доброта бесплатна!!!

28.  Вежливость! Вежливость!

Вежливость!

Сегодня утром (я пишу в октябре 2008 г.) мне позвонил один

знакомый, которого я знал совсем немного. Он попросил меня

кое-что сделать для одного из кандидатов в президенты. (Это

был кандидат, которого я довольно рьяно поддерживал.) Он на-

чал с отвратительной многословной тирады о том, как ужасен

другой кандидат. Это продолжалось бесконечно долго.

Пока я не повесил трубку.

Да, во время таких кампаний страсти накаляются.

(Так было всегда.)

Но это не причина вести себя невежливо.

Когда бы то ни было.

Мне так и хотелось обругать этого парня грубо, по-матросски

(я когда-то служил во флоте) — но это означало бы действовать

себе во вред.

Необузданность проявляется в период выборов — так бывает

и в бизнесе, причем каждый день. (Я, вообще-то, обладаю очень Другие 123

вспыльчивым характером — он мне достался от мамы.) Я не про-

тив, когда люди «раскрепощаются» в тесном кругу близких дру-

зей где-нибудь в пабе, но решительно возражаю против такой

несдержанной болтовни в публичных выступлениях разного

рода.

◗ ВЕЖЛИВОСТЬ: «ГРАЖДАНСКИЕ» ПРАВА —

И ПРАВОНАРУШЕНИЯ

Как замечает Ричард Брукхайзер в предисловии к «Правилам веж-

ливости» (Rules of Civility), в молодости Джордж Вашингтон переписал

в тетрадь 110 правил вежливости. Эти принципы стали руководящими

для Вашингтона на многие десятилетия — и, по сути, прославили его

как лидера, наделенного исключительным характером. Исходным тек-

стом для Д. В. послужило сочинение «Благопристойность беседы меж

мужей» (Decency of Conversation Among Men), написанное французскими

иезуитами в 1595 г.

Многие из 110 правил покажутся — и так оно и есть — вышедшими

из употребления. Но даже наименее употребительные из них, безусловно, имеют оттенок любезности и благочинности.

«Правила вежливости» отражают социальные установки личности

и то, как человек преподносит себя. В век Интернета и социальных се-

тей, хотя слова и пути исполнения различаются, Большая Идея остает-

ся без изменения. (По крайней мере в моем понимании.) Любезность, вежливость, приличие, неприятие унижения человеческого достоинства

и просто привычка вставать, когда кто-либо входит в помещение, — вот

основные черты характера успешного руководителя и движущая сила

в достижении цели через привлечение заинтересованных добровольцев.

Возможно, эти понятия важны как никогда, поскольку, благодаря безу-

мному отношению к жизни, мы склонны согласиться, что их «похваль-

нее нарушить, чем блюсти» 1 . Силиконовая долина, в которой я прожил

30 с лишним лет, представляет собой место всеобщей спешки, где кажется, 1 Шекспир У. Гамлет, принц датский//Шекспир У. Полное собрание сочине-

ний: В 8 т. — М.: Искусство, 1960. — Т. 6.124 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

что резкость вызывает восхищение. Но проявление внимания к чело-

веку — выражение искреннего сочувствия по поводу болезни супруги

или радости по поводу недавних успехов его ребенка — так же, если

не более, важно в 2010 г. в округе Санта-Клара, Калифорния, как в 1595 г., когда братья-иезуиты писали свой трактат.

Вот некоторые примеры правил вежливости и достойного поведения, взятые из «Правил вежливости» (выделено мной).

№ 1. Каждый поступок в обществе должен носить знак уважения

к присутствующим.

№ 22. Не выказывайте радость при виде несчастья другого человека, будь он даже вашим врагом.

№ 28. Если кто-либо заговорит с вами, а вы в это время сидите, встань-

те, будь он даже вашим подчиненным… (Забудьте про «подчиненность» —я это делаю с религиозной дотошностью с тех пор, как прочитал

эту книгу; это «работает».)

№ 49. Не  допускайте недостойных выражений в  адрес кого  бы

то ни было; никаких проклятий, никакой брани.

№ 65. Не употребляйте оскорбительных слов ни в шутку, ни всерьез; никого не поднимайте на смех, даже если для этого есть основание.

(!!!!!!!)

№ 110. Стремитесь к тому, чтобы в груди у вас никогда не погасла

искорка божественного огня, именуемая совестью…

На протяжении своей книги Брукхайзер дает пояснения, а в завер-

шение приводит следующее: «[№ 110 — это] единственное прямое напо-

минание о том, что здесь выражалось в неявной форме, — малые вещи

и большие вещи связаны между собой; нет великих личностей, которые

не обращали внимания на то и другое одновременно; эти мелкие лю-

безности отражают, как карманное зеркальце, социальное и моральное

состояние».

Вежливость в 2010 г. = Вежливость в 1776 г. = Вежливость в 1595 г.

Точка.Другие 125

Это не дает желаемого эффекта и выставляет вас идиотом.

Совет:

Вежливость!

Вежливость!

Вежливость!

Чем больше вы взбешены, тем больше старайтесь соблюдать

правила вежливости.

Точка.

29.  Послушайте Энн —

и «так и сделайте»

Несколько лет назад на семинаре, который я давал в тече-

ние целого дня, покойная Энн Ричардс, бывший губернатор Те-

хаса, выступала на официальном обеде. Дерзкая, потрясающая

Энн приводила много ценных наблюдений, но одна «очевидная»

(разве так не всегда бывает) вещь меня просто сразила. Мой пере-