Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

часовую задержку рейса, если меня об этом проинформи-

руют, и рассвирепею из-за 30-минутного опоздания, если 558 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

вы будете держать меня в неведении. Мы должны всегда —

в первую очередь — уделять серьезнейшее внимание «вос-

приятию».

Повторяйте мантру: ВОСПРИЯТИЕ — ЭТО ВСЕ.

Намек: так и есть.

15. Жизнь — театр!

Весь мир — театр. И все мы в нем актеры. (100 процен-

тов времени.) Это в равной мере относится и к обеспече-

нию логистических услуг, и к управлению гостиницей —

а также к классной комнате третьеклассников и армии

США во время ведения военных действий и обеспечения

общественной стабильности в отдаленных горных селе-

ниях Афганистана. «Усвоить» «кое-что из актерского ис-

кусства» — в этом суть стратегии. (Один аналитик заметил, что поразительный успех папы Иоанна Павла II отчасти

объясняется его увлечением театром в молодости, — он

использовал непревзойденные церемонии понтификата

для возрождения веры по всему земному шару.)

16. Позвоните клиенту.

Прямо сейчас. (Прекратите чтение — сделайте звонок

сейчас!)

17. Позвоните другому клиенту.

Прямо сейчас. (Прекратите чтение — сделайте звонок

сейчас!)

18. Позвоните е-ще од-но-му клиенту.

Прямо сейчас. (Прекратите чтение — сделайте

звонок сейчас!)

19. Набор сотрудников  — это, по-видимому, самое важное

из всего, что вы делаете.

Некоторые считают, что набор сотрудников — это бук-

вально самая важная вещь в деятельности организации. След 559

Следовательно, она, попросту говоря, должна стать наваж-

дением! (Все мы согласны, что это «чертовски важно», —

но я решительно настаиваю на «наваждении»; а оно, к мо-

ему удивлению, редко берется на вооружение.) Вы (каждый

лидер) должны де-факто получить степень доктора фило-

софии по найму. Информация к размышлению (redux): вы

можете стать «Очень Серьезным Ученым» в области такой

«мягкой материи».

20. Нанимайте «странных».

Если мы хотим инноваций и постоянного обновления,

нам нужна ударная доза «оригиналов». «Чудаков», изрядно

отклонившихся от «нормальной» траектории, — из тех, кто, к примеру, по окончании университета служил три года

в Корпусе мира в Африке; имеет звание чемпиона по па-

русному спорту; поет в хоре BBC. Остерегайтесь монотон-

ности при найме и повышении по службе! (И остерегайтесь

незнания о такой монотонности — что часто имеет место.) 21. Изучайте всех, кто встречается на вашем пути.

Нельсон Мандела с  анатомической тщательностью

изучал своих надзирателей в  тюрьме Роббен-Айленд.

Харви Маккей блестяще описывает, как он стал экспер-

том по окружающим нас людям в книге «Как плавать среди

акул и не быть съеденным заживо» 1 . «Дело» эффективных

лидеров — это, прежде всего, взаимоотношения. Лучшие,

как, например, Билл Клинтон, были помешаны на изуче-

нии биографий людей с самого раннего возраста. (Клин-

тон делал заметки практически о каждом, с кем был зна-

ком.) Со всем тщанием работайте над получением зва-

ния доктора философии по взаимоотношениям! Никогда

не допускайте «холодности» даже на неформальных встре-

1 Маккей Х. Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо. — Мн.: По-

пурри, 2008.560 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

чах — берите пример с Билла Клинтона и считайте каждый

контакт «стратегической» возможностью!

22. Изучайте себя.

«Чтобы развить других, — говорит гуру по коучингу

топ-менеджеров Маршалл Голдсмит, — начните с себя».

Звучит эгоцентрично? В некотором смысле — да, но это

краеугольный камень успеха любого лидера. Прискорбно,

но руководство, особенно высшее, склонно не замечать,

как их воспринимают окружающие. Например, Ричард

полагает, что  он, наверное, слишком добродушный,

в то время как бóльшая часть коллег считает его излишне

раздражительным. Кроме того, по мнению Ричарда, он

хороший слушатель, а «они» думают, что он постоянно

перебивает собеседников. Такие примеры могут пока-

заться надуманными — но это не так, поверьте мне (себе

не верьте!).

23. Это тебе не «мягкие штучки», детка!

Порядочность оправдывает себя. И еще как.

Предупредительность оправдывает себя. И еще как.

Доброта оправдывает себя. И еще как.

Прямота оправдывает себя. И еще как.

Уважение оправдывает себя. И еще как.

Признательность оправдывает себя. И еще как.

Любезность оправдывает себя. И еще как.

Умение слушать оправдывает себя. И еще как.

«Порядочность», «предупредительность» и т. д. —

вот настоящий язык Отличных-Устойчивых-

Взаимоотношений и, стало быть, настоящий язык

«получения максимальных прибылей».

И точка.

24. «р»азнообразие всегда приводит к победе.След 561

Я  называю это «разнообразие со  строчной “р”».

Я  не  говорю о  социальной справедливости; моя епар-

хия  — это эффективность предпринимательства. Или

как  минимум, та часть моей сферы, из-за  которой вы, собственно, и  обратились к  этим страницам. Появля-

ется все больше и больше исследований, показывающих

необо снованность чрезмерного доверия мнениям экспер-

тов. (Причем это было и до существующего финансового

краха, ответственность за который несут самые лучшие

и  самые умные.) Конечный итог: любой процесс при-

нятия решения или  исполнения должен включать бук-

вально самые разные формы разнообразия — пол, раса,

лучший университет, отсутствие высшего образования, национальность, священники, учителя, низкий рост, вы-

сокий рост… и  вообще все что  угодно. Измеряйте это!

(Повторяю: этот тезис подтверждается бесчисленными

свидетельствами.)

25. «Новое разнообразие» — приветствуем Толпу.

Сегодня «краудсорсинг» 1 оказывается самым мощ-

ным — за все время — инструментом инновации, исполне-

ния и маркетинга. От Википедии до поиска новых место-

рождений золота электронный-поиск-чесом являет собой

бесценное ОМТ — Оружие Массового Творчества. Приме-

нение: любой человек. Любой бизнес. Везде.

26. Непременно обедайте с сотрудниками других подразде-

лений.

В сотый раз в этой книге (и да, будет и сто первый):

настоящим я в очередной раз заявляю, что нику-

дышные связи между службами, или их «разроз-

ненность», неизменно бывают Причиной № 1 про-

1 Crowdsourcing (англ.), crowd — «толпа» и sourcing — «использование ресур-

сов». Иногда краудсорсинг называют «поиск “чесом”». — Прим. пер. 562 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

блем исполнения и Причиной № 1 упущенных ин-

новационных возможностей.

(Повторите! Вот так!)

Я  уверовал, почти «религиозно», в  то, что  «простые»

«дружеские» жесты куда более важны, чем формальные

системы и потрясающие-классные-прикольные компью-

терные программы. Они включают и религиозную предан-

ность обедам с сотрудниками из других служб. И пригла-

шение сотрудников из других подразделений на все ежене-

дельные обзорные совещания. И церемонии награждения

тех сотрудников из других отделов, которые помогли вашей

команде. Рассылайте кучами благодарственные письма

тем из других мест, кто выручил вас. (СВЫШЕ 50% ВАШИХ

БЛАГОДАРСТВЕННЫХ ПИСЕМ ДОЛЖНЫ БЫТЬ НАПРАВ-

ЛЕНЫ СОТРУДНИКАМ ДРУГИХ СЛУЖБ. ВЕДИТЕ ИМ СЧЕТ.)

Пусть у вас не будет ни единого дня без активного разруше-

ния межслужебных стен с помощью «дружеских жестов».

27. Обедайте с «нижними» — «закулисными» сотрудниками

производственного отдела клиента, в этом случае вы обе-

спечите сделку и сохраните деловые отношения.

Большинство решений о покупке или реализации новой

системы (телекоммуникационных устройств, программного