Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

ентацию на индивидуальный подход в сервисе, который обеспечивал

энергичный, хорошо обученный персонал.

Думаю, вы сможете привести тысячу, а то и миллион таких примеров, причем они в значительной степени характерны и для всей националь-

ной экономики.

Circuit City и Best Buy .

И где тут «журавль в небе»?

97.  Больше думайте

о людях! Больше тратьте

на сотрудников!

Недалеко от моего дома есть небольшой круглосуточный ма-

газин. Владельцы сделали ремонт тысяч эдак на 500.

Браво!

Но только вот…

Ой…

Отношение персонала как было мерзким, так и осталось. И это

особенно бросается в глаза в великолепной новой обстановке.

Честно говоря, мне кажется, что владельцы по большому счету

профукали эти $500 000! (Ладно, отбросим «по большому счету».) По мне, так лучше прекрасное отношение,

чем прекрасный антураж!Сотрудники 355

На ум приходит Очень Большой Вопрос, который имеет отно-

шение, например, к бухгалтерской конторке с тремя сотрудни-

ками, расположенной в доме без лифта, — а также к американ-

ским военным. И ко всему, что находится в промежутке между

ними. Это т-а-а-к легко — это т-а-а-к заметно — когда капиталь-

ные затраты имеют зрительный эффект:

Это «постоянно»!

Результат можно сфотографировать!

Он не берет больничных!

Затраты на рабочую силу, с другой стороны…

Это нематериальные активы.

«Мягкая вещь».

О фотографировании для прессы не может быть и речи.

Здесь я… настоятельно… прошу вас сделать следующее: когда вы окончательно, бесповоротно, безоговорочно опре-

делили свой бюджет на  следующий год, прошу вас / умоляю

вас / приказываю вам пересмотреть его.

Пожалуйста, пожалуйста, пожалуйста: снизьте запланиро-

ванные капитальные затраты на 15 процентов.

И: потратьте эти сэкономленные средства на людей (наем, обучение, надбавки, зарплата, дополнительный персонал  —да что угодно)… копейка в копейку, миллион в миллион!

(Если мне не удалось убедить вас выполнить мои инструк-

ции, то, быть может, я хотя бы смогу уговорить провести логиче-

ское моделирование. Попробуйте представить себе — в деталях, —что могло бы произойти при переводе 15 процентов средств из ка-

питальных затрат в человеческие ресурсы. Проведите процедуру

моделирования с топ-менеджерами, руководителями низшего

звена, младшим персоналом. Обсудите результаты.)356 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Пожалуйста!

Пожалуйста!

Пожалуйста!

◗ СОКРАТИТЬ ИЗДЕРЖКИ?

ТОЛЬКО НЕ ЗА СЧЕТ ПЕРСОНАЛА!

Новость, затерянная (почти) в кипе дурных экономических новостей, к которой особенно стоит прислушаться розничным торговцам.

Компания Container Store  — пару лет тому назад лучший работодатель

в Америке согласно журналу Fortune — удваивает (у-д-в-а-и-в-а-е-т) свой (и без того весьма значительный) бюджет на обучение сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами.

Логично?

Поди, не бином Ньютона:

кризис не кризис, а люди все равно покупают.

Критически важно, чтобы их «впечатление от компании Container Store » стало еще лучше, — только так можно угодить оставшимся цено-

чувствительным клиентам.

Следовательно: как никогда окружите заботой стойких сотрудников, которые непосредственно обслуживают этого драгоценнейшего клиента.

(Да уж.) Сотрудники 357

98.  Цените тех, кто доводит

последние два процента

до совершенства

После изнурительной двухчасовой работы по расчистке ку-

старника и озеленению при жаре в 32°С (дело было летом 2008 г.) я «устал как собака», причем мое состояние полностью соответ-

ствовало этому выражению. Я был никакой, я был fi nito 1 , я окон-

чательно выдохся. Мое тело почтенного возраста поистине пре-

высило пределы своих возможностей.

Но зато я выполнил поставленную перед собой задачу!

Или нет?

Убирая инструменты, я в последний раз взглянул на результат

выполненной работы. Прекрасно и почти классно, но… местами

чуть-чуть небрежно. Проблема была в том, что во мне не осталось

ни капли, ни грамма сил. «Хрен с ним, доделаю это потом», — ска-

зал я самому себе и повернул ключ зажигания полнопривод ного

мини-экскаватора Kubota RTV.

Я посидел с минуту, обливаясь потом. А потом выключил дви-

гатель. Хотя каждый мускул нестерпимо ныл (я не преувеличи-

ваю — именно так я себя и чувствовал), я вылез из экскаватора, взял пару инструментов и в последующие 20 минут доводил дело

до ума — а потом еще и еще.

Хотя этот эпизод, несомненно, связан с моими своекорыст-

ными целями, он также служит «напоминанием об  очевид-

ном», о  том, что  стоит и  вам напомнить. Если говорить кон-

кретно, то нельзя переоценить значение… «людей, доводя-

щих до совершенства последние два процента» работы.

1 Finito (ит.) — законченный. — Прим. пер. 358 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Та женщина, которая в два часа дня бросает последний взгляд

на  презентацию, подготовленную для  завтрашнего совета ди-

ректоров, и  обнаруживает, что  две цифры на  сноске к  слайду

№ 47 поменялись местами,  — и  просматривает слайды [еще]

«один последний раз», вернувшись к  ним в  5:45 утра. Столяр, который, несмотря на то что изготовленный им шкаф техниче-

ски «закончен», вносит последний штрих, полностью изменив-

ший облик изделия, которое он мастерил две недели, а  затем

увозит его в  свой цех, чтобы все обстоятельно (на  его взгляд) пере-перепроверить. И т. д.

Иногда мы говорим про такого перфекциониста, что он «за-

нуда, каких мало». Но ведь ни один (в буквальном смысле

ни один!) человек не вносит большего вклада в общий успех

нашего дела. Забавно, но по завершении «последних двух про-

центов» я фактически чувствовал себя в меньшей степени уста-

лым и у меня меньше все болело, чем когда я приступил к этому

последнему штриху.

Так воздайте же должное этой «зануде-двухпроцентщице»,

как если бы она была Высшим Даром богов!

Она и есть Высший Дар!

99.  Аксиома волнения —

и вывод о людях

Аксиома: только Взволнованные Люди могут пробудить ин-

терес клиентов надолго — т. е. пробуждать его снова и снова.

Вывод: чтобы наши коллеги были Взволнованны, мы должны

поставить — и держать — сохранение их благополучия и струк-

туры возможностей Главным вопросом нашей повестки дня.

А это должно непременно означать, что…Сотрудники 359

1) для руководителя сотрудник, который обслуживает платя-

щего клиента, фактически является первоочередным клиентом; 2) следовательно, в действительности платящий клиент оста-

ется на втором месте.

(Именно это в числе прочих утверждали основатель Southwest Херб Келлехер , основатель RE / MAX Дэйв Линигер и бывший пре-

зидент Rosenbluth International Хал Розенблат . Я считаю их сво-

ими учителями и перенял многое от всех троих — благодарю

вас, джентльмены.)

Дальнейший вывод — клятва верности предприятию:

Настоящим обещаю…

В первую очередь

Ценить и Заинтересовывать Сотрудников,

Которые, в свою очередь, Имеют Возможность

Ценить и Заинтересовывать Клиента

И Побуждать Его Рекомендовать Нас Другим,

Что является Главным Путем в направлении Роста и Прибыль-

ности.

На веки вечные,

Аминь.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.