Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

креннего человеческого общения, которые в буквальном смысле

определяют воспринимаемое Совершенство нашего предприя-

тия — или отсутствие такового.

Таким образом, наша цель — вероятно, первостепенная — за-

ключается в том, чтобы в компании любого типа и масштаба

обеспечить УЦСПМИ — Управление с Целью Создания Па-

мятных Моментов Истины .

Любое решение — о найме, увольнении, контроле, обучении, разработке систем и т. д. — должно выноситься с учетом немед-

ленного и прямого воздействия на «создание» Памятных Мо-

ментов Истины .

Начните с признания «их» важности. Нахождения «их». Опре-

деления их.

(Точ-но-го!!!) отображения их. (Точ-но-го!!!) тестирова-

ния их. Измерения их. (Точ-но-го!!!) стимулирования их. И т. д.

Самое важное: хотелось бы убедить вас использовать «это» —т. е. слегка видоизмененный мной термин Карлзона: «Управление

с Целью Создания Памятных Моментов Истины ».

Самое важное (часть вторая): пропускайте каждое

(к-а-ж-д-о-е) решение через «фильтр УЦСПМИ» — как эта си-

стема, эта практика найма – да все что угодно влияет на УЦСПМИ?

Если вопрос, стоящий на повестке дня, скажем, еженедельного

производственного совещания никоим образом не связан с улуч-

шением УЦСПМИ, спросите, почему этот вопрос вообще включен

в повестку дня или как сделать так, чтобы он имел отношение

к УЦСПМИ. Если же обсуждаемый вопрос оказывает или может

оказать отрицательное воздействие на УЦСПМИ, пересмотрите

или соответствующим образом измените его.

Что касается последнего — отрицательного воздействия —

то  один генеральный директор (забыл его имя и  компанию) непоколебимо убежден в том, что положительные Памятные

Моменты Истины (ПМИ) приобретают еще бóльшую важность 316 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

или как минимум имеют не меньшую важность при экономи-

ческом спаде, когда каждого заказчика считают за двоих. По-

этому, независимо от трудных обстоятельств, будьте осторожны

с чрезмерным снижением стоимости, которая ухудшает каче-

ство ПМИ для наших Благословенных Оставшихся Заказчиков!

(Позвольте уточнить: Карлзон достиг потрясающего успеха пу-

тем организации-регулирования-стимулирования-управления

предприятием таким образом, чтобы обеспечить «создание» «Мо-

ментов Истины».)

Система запуска шоу: немедленно составьте список возмож-

ностей ПМИ по  данному процессу или  оказываемой услуге.

Сделайте количественную оценку, характеризующую УЦСПМИ

на данный момент. Большая Идея: задействуйте потенциал каж-

дого (в буквальном смысле) сотрудника с целью выявления воз-

можностей использования УЦСПМИ.

(Как  правило, мне претит употреблять такие сокращения, как  УЦСПМИ, и  здесь я  несколько переборщил. Но, полагаю, что  в  данном случае можно сделать исключение. Если вы со-

гласны с этой точкой зрения и работаете по такому принципу, я настоятельно рекомендую вам Управлять с Целью Создания Па-

мятных Моментов Истины . Это понятие — УЦСПМИ — стоит того, чтобы на начальном этапе выдержать насмешки типа «ну и аббре-

виатура».) (Мне нравится сочетание «управлять с целью создания», поскольку оно предполагает, что практически вся наша работа

будет направлена на создание и совершенствование этих ПМИ.)Страсть 317

◗ РЕФОРМА ТИТУЛОВАНИЯ

С легкой лукавинкой предлагаю вашему вниманию некоторые названия

должностей. И признаться, я бы хотел, чтобы вы отнеслись к ним более

или менее серьезно. Они «забавны» — и абсолютно серьезны. Слова (на-

пример, названия должностей) кричат: «Мы воспринимаем это всерьез

и намерены обратить на это “стратегическое” внимание». Пусть предло-

женные названия неофициальны, и, скорее всего, вы далеко не всеми

воспользуетесь. Идея заключается в том, чтобы задать направление ва-

шим мыслям и дать почувствовать изюминку этих названий.

Итак:

• Волшебник Волшебных Моментов!

• Маэстро Памятных Моментов Истины !

• Специалист по Подбору Сумасшедших Фанатов!

• Импресарио Первых и Последних Впечатлений!

• Чародей Восторгов!

• Императрица СОВЕРШЕНСТВА!

• Капитан Блестящих Решений!

• Принцесса Восприятия!

• Султан Социальных Сетей!

• Дирижер Доверительных Отношений с Клиентами!

• Король Сообщества Заказчиков!

• Королева Лояльности Покупателей!

• Управляющий Директор Послепродажного Восторга!

Уверен, вы уловили смысл…1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Присутствие

87.  Управление методом

хождения  —

и далеко ходить не надо!

Еще  в  1982  г., когда мы с  соавтором книги «В  поисках со-

вершенства» Бобом Уотерманом готовились к краткому высту-

плению на шоу «Сегодня» (о «книге») в номере отеля на Ман-

хэттене, между нами началась дружеская перепалка. Оказы-

вается, в «Поиске» нам больше всего нравилась одна и та же

вещь — и мы оба хотели сказать об этом слово / слова на наци-

ональном ТВ. Ввиду отсутствия дуэльных пистолетов под ру-

кой (хотя мы находились на  другом берегу реки, напротив

того места, где в  1804  г. вице-президент Берр убил на  дуэли

Александра Гамильтона), мы бросили монету. Боб выиграл…

а меня до сих пор, спустя почти 30 лет, не отпускает разоча-

рование!

На карту поставлен повод для гордости?

MBWA , или «Управление методом хождения » [оно же «Управ-

ление путем личных встреч »] — концепция, о которой мы узнали

в 1979 г., когда начали собирать материал для книги, от тогда

еще небольшой и более близкой нам компании Hewlett-Packard .

Ну что ж…

Добро пожаловать в год 2010-й. MBWA по-прежнему работает.

А отсутствие этого метода будет по-прежнему и во веки веков

предвещать… ПОГИБЕЛЬ.

Метод MBWA означает: «что  видишь, то  и  получаешь».

Я мог бы долго распространяться (раньше со мной такое бывало) 320 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

о преимуществах постоянных близких контактов с сотрудни-

ками, коллегами и окружающим миром. Но здесь я буду проще: Выбирайтесь к чертям собачьим из своей кабинки!

Выключите монитор!

Засуньте iPhone / BlackBerry в ящик стола!

Заговорите с любым, кто встретился вам на пути…

особенно с теми, кто не входит в обычный круг ваших

собеседников.

Прогуляйтесь по  тем  местам в  вашей организа-

ции (в вашем микрорайоне? в вашем городе?), где вы

обычно не бываете.

Замедлите шаг.

Остановитесь.

Поговорите.

(«Остановитесь. Посмотрите. Прислушайтесь» — совет моего

психиатра, основанный на старых мудрых правилах поведения

при пересечении железнодорожных путей.)

NB: сообщения и записи с использованием электронной по-

чты / средств мгновенного обмена сообщениями / социальной

сети Twitter… НЕ СЧИТАЮТСЯ… «разговором».

«Хождение» = Хождение.

Одна-нога-ставится-впереди-другой-ноги.

(Как-то раз я беседовал с топ-менеджером из сферы здраво-

охранения, которому довелось посетить семинар для лидеров

из большой лиги. Руководитель семинара — очень известный че-