Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Мы будем использовать СОВЕРШЕНСТВО в качестве главного ориен-

тира при оценке нас самих, нашей работы и нашего сообщества.

Мы никогда не забудем, что в основе СОВЕРШЕНСТВА лежит не-

укоснительная ориентация на развитие всех 100% наших сотрудников —и практически всех тех, с кем мы вступаем в контакт.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Успех

157.  Модель успеха «3Х»

3Х — это:

Ховард.

Хилтон.

Херб.

Три человека, три принципа.

(И много нового о «пожизненном» «успехе».)

1. Компания Starbucks попала в черную полосу, но, как «го-

ворят», нам бы всем такие проблемы, как у Ховарда 1 Шульца  —у парня, который взял чашку яванского кофе и так развил бизнес, что теперь у него свыше 10 000 культовых магазинов по всему

миру. (Будучи в Аль-Хобаре, Саудовская Аравия, я зашел в ко-

фейню Starbucks и увидел, что в ней было так же многолюдно, как на Чарльз-стрит в Бостоне, куда я частенько заглядываю.) Нет никаких сомнений, что управлять международным шоу

такого крупного масштаба, как Starbucks , довольно сложно, учи-

тывая многочисленный персонал и массу данных. Тем не менее

босс, г-н Шульц , ставит себе целью (и обычно выполняет ее) по-

сещать — не поверите — по 25 заведений в неделю.

По его мнению, чтобы знать истинное положение вещей, ты

должен сам все проверить всеми чувствами (в конце концов, Starbucks продает «впечатление», которое воспринимается всеми

чувствами).

1 В русском языке Howard часто транслитерируют как Говард. — Прим. пер.582 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

2. Если на свете когда-либо был более выдающийся и успеш-

ный отельер, чем Конрад Хилтон , то я хотел бы знать, кто он.

Одна забавная история про Хилтона: рассказывают, что в за-

ключение торжественного вечера, посвященного окончанию

его успешной деятельности, г-на  Хилтона пригласили выйти

на сцену и «поделиться секретами успеха». Он прошел на сцену, принял очень официальную позу и произнес нараспев…

«Не забывайте заправлять занавеску

для ванны внутрь».

И все. И вернулся на свое место.

3. В 2009 г. две авиакомпании, American Airlines и Southwest Airlines , в один и тот же день проводили годовое собрание в Дал-

ласе, где у обеих расположены штаб-квартиры. Объединенная

ассоциация пилотов (АРА, Allied Pilots Association), представляю-

щая интересы летчиков American Airlines, пикетировала собра-

ние своей авиакомпании. На собрании Southwest Airlines отме-

чали уход на пенсию основателя компании Херба Келлехера , проработавшего в ней 37 лет. Как и Хилтона, Херба попросили

раскрыть весь набор секретов, и он, подобно г-ну Хилтону, огра-

ничился скупым замечанием:

«Надо обращаться со своими сотрудниками,

как с клиентами».

Несомненно, г-ну Келлехеру задавали вопрос типа «пожа-

луйста-расскажите-всем» множество раз, возможно, тысячу

раз — и он всегда отвечал именно этой шуткой из восьми слов.

И не больше.

(Ой, я забыл упомянуть, что в тот день, когда APA пикети-

ровала American Airlines, профсоюз пилотов компании Southwest Airlines заплатил изрядную сумму за рекламное место на всю Успех 583

страницу в таких газетах, как USA Today, где благодарил Херба

за все годы службы — и поддержку профсоюза и летчиков. Ка-

кой, однако, контраст, а?)

Конечный итог по «трем Х»:

1) будьте в курсе! (Ховард);

2) работайте в поте лица над деталями! (Хилтон);

3) сотрудники на первом месте! (Херб).

Остановитесь.

Прямо сейчас.

Отложите эту книгу.

Дайте оценку только своим последним 24 часам.

(Меня не интересуют ваши высокопарные «интересы на всю

жизнь». Последние 24 часа. И точка.)

Какое место вы займете по десятибалльной шкале… в по-

следние 24 часа… по каждому из элементов 3Х?

158.  «Полный» «Манифест

Совершенства» из пяти

слов и пяти пунктов

Может быть, это «возрастные штучки» — я имею в виду свою

явно навязчивую идею все обобщать. А может быть, страсть тех-

наря раскладывать все по полочкам.

Неважно.

Вот мое «обобщение всего»… в пяти словах. Я сформулировал

его для семинара, в котором хотел оставить по-настоящему эф-

фектную информацию к размышлению:584 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Дело.

Пространство.

Порядочность.

Услуга.

Превосходство.

Дело: задача, достойная нашего профессионального интереса.

Цель, которая так увлекает, что пропадает нужда в будильнике; цель, которой мы можем похвастаться перед друзьями, родствен-

никами и своим отражением в зеркале.

Пространство: место, чтобы было где разгуляться. Постоян-

ное и обязательное поощрение за проявление инициативы. Ожи-

дание, что каждый будет воспринимать себя Агентом — Пред-

принимателем Перемен.

Порядочность: предусмотрительность сверх всякой меры

во всем, что мы делаем. Честность сверх всякой меры во всем, что мы делаем. Высочайшее уважение к каждому человеку, с ко-

торым мы вступили в контакт.

Услуга: мы неизменно стремимся «оказать услугу». Наши ли-

деры всех уровней находятся «в услужении» у своих сотрудни-

ков. Каждый сотрудник находится «в услужении» у своих коллег, а также внутренних и внешних клиентов.

Совершенство: наша конечная цель — всегда… Совершен-

ство. Не меньше. В обращении друг к другу. В разрабатываемых

нами товарах и услугах. Во взаимоотношениях с клиентами-

продавцами-общественностью.

Аминь!

(По крайней мере мне так кажется.)

(И  если вы согласны… то  скажите, как  у  вас обстоят дела

по  каждому из  пяти пунктов в  вашей страховой брокерской Успех 585

конторе из шести человек, расположенной на улице Главной

в г. Маленький Городок? В вашем отделе подготовки руководящих

кадров из трех человек в компании «Немаленькая»?) («Как у вас

обстоят дела» I: Как у вас обстоят дела по каждому пункту в об-

щем? «Как у вас обстоят дела» II: Что вы сделали по каждому

из пяти пунктов… сегодня?)

159.  Весь Нельсон, или

13 уроков «навигации»

по СОВЕРШЕНСТВУ

В моем представлении лорд Горацио Нельсон  — морской волк

и большой знаток истории военно-морского дела — является во-

площением СОВЕРШЕНСТВА. И в преддверии 200-й годовщины

его выдающейся победы в битве при Трафальгаре я случайно на-

толкнулся на новую биографию (за все годы я проглотил с дю-

жину книг о нем). Это была книга Эндрю Ламберта «Нельсон: Британский бог войны» (Nelson: Britannia’s God of War). Мне по-

казалось, что она достойна внимания; к тому же так случилось, что через 48 часов мне предстояло прочитать в Дубае лекцию

о лидерстве. Итак, я купил книгу и жадно проглотил за шесть

часов полета из Хитроу, где я ее нашел. Из этой книги я вынес…

13 Уроков… и навязал их моим друзьям из ОАЭ. (Не слишком

большим друзьям британцев — прошу прощения. Но, как мне

показалось, это были чертовски полезные уроки.)

Следовать им, несомненно, непросто — как говорится, легче

сказать, чем сделать. И все же они являют собой любопытную мо-