Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

возможность понять, что его услышали, говорят с ним “на одном языке” и

готовы позитивно с ним сотрудничать.

Выражая сомнение в следующем аргументе партнера, мы даем ему понять, что не собираемся возражать только ради возражений и что готовы трезво

оценивать весомость его аргументов. Анализируя третий аргумент партнера, мы можем назвать причину отказа или непринятия третьего аргумента.

Контраргументацию обязательно нужно начинать со слов: “Я согласен с

вами втом, что…”

370

Задание: придумайте ситуации (например, Миша, принеси, пожалуйста, нам всем по чашечке кофе. Во-первых, нам уже пора отдохнуть; во-

вторых, тебе самому хочется сделать всем приятное и, наконец, ты у нас

самый молодой), используйте метод расчленения и аргументируйте отказ.

Тренинг 4. “МЕТОД ДВУСТОРОННЕЙ АРГУМЕНТАЦИИ”

Метод двусторонней аргументации предполагает указание как

преимуществ, так и слабых сторон предлагаемого вами решения. Этот метод

рассчитан на интеллектуального собеседника.

Ведущий предлагает всем участникам по очереди методом двусторонней

аргументации обосновать правильность или неправильность выдвигаемого

ими положения.

Упражнение 5

“КАК НЕЙТРАЛИЗОВАТЬ ОППОНЕНТА”

Процедура нейтрализации состоит из четырех операций.

а. Локализация

Ограничьте область вашего ответа оппоненту. Установите отношение

замечания и вопроса к предмету вашей речи или проблеме, классифицируйте сомнения оппонента и оцените возможность дать ясный ответ.

б. Анализ

Уточните цель возражения или другой реакции противника, его мысль, стоящую за вопросом или репликой, выявите причины (основания) и

ценность сомнения.

в. Выбор тактики

• Не противоречить (промолчите, оставьте без внимания замечание или

отделайтесь фразой типа: “Может быть, это интересно, но меня волнует другое”).

• Отговориться (на провокации не всегда следует реагировать, лучше уйти в

сторону: “Хотя вы имеете право спрашивать все, что вас интересует, я

имею право не отвечать на ваши вопросы”).

• Оправдаться (если ваши аргументы не безупречны, то “прикройте” свои

слабые места уважительными причинами. Кроме того, можно и

извиниться, хотя это неэффективно).

• Защититься (если оппонент решительно выступает против вашей идеи

или пытается дискредитировать вас, необходимо действовать -

защищаться без промедления, дать бой противникам).

г. Ваш ответ

1)У преждающий

Если вам известно, что вас хотят поставить в трудное положение, то уже

на стадии аргументации приведите предполагаемое замечание как

альтернативу и дайте ответ на него до того, как оппоненту представится

возможность высказаться. В результате вы избежите резкого противоборства, снизите риск острой схватки, сами выберете замечание оппонента и уменьшите

его тяжесть. Противнику останется только повторить замечание, но скорее

всего он не пойдет на это, так как острота сомнений уже будет снята.

2) Немедленный

Во всех случаях отвечать сразу после “вражеского” замечания следует в

спокойном тоне, воспринимая оппонента как заинтересованную сторону.

371

Немедленный ответ оправдан лишь в случае необходимости

предотвращения дальнейшего разговора по неприемлемому для вас направлению, или в

целях пресечения некорректных действий оппонента.

3) Отсроченный

Отложить ответ следует тогда, когда немедленный ответ может свернуть

дискуссию, так как может последовать неуправляемый эмоциональный

взрыв с нежелательными последствиями, или же тогда, когда опровержение

целесообразно сделать позже. Кроме того, ответ следует отложить и в том

случае, когда замечания выходят за рамки дискуссии.

4) Молчаливый

Некорректное поведение противника следует игнорировать, особенно если

оно не затрагивает сути предмета. Даже если он прав, иногда лучше помолчать.

Упражнение 6

Игра - тренажер “РАНАДО” (развитие навыков делового общения) Цель игры: формирование навыков эффективной коммуникации: говорить, слушать, аргументировать, задавать вопросы и отвечать на них, критиковать и пр.

В игре демонстрируются различные способы организации конструктивных

контактов в режиме дискуссии, развивается культура речевого общения на

основе его нормирования, правил-ограничений и тренинга. Кроме того генерируются

оптимальные стратегии и тактика коммуникативного поведения, а также

отрабатывается и закрепляется технология проведения дискуссии, полемики.

Время проведения: от 2 до 6 часов.

Количество участников: от 9 до 45 чел. (оптимальный вариант - 3

команды по 5-7 чел.); судьи - 3-5 чел.

Структура игрового комплекса

Игровой комплекс включает организаторов игры, компетентных судей, консультантов и игровые группы (три-пять).

Руководитель игры-тренажера: распределяет участников по командам, осуществляет инструктаж; консультирует по вопросам ведения игры, правил и

процедур; следит за регламентом; осуществляет взаимодействие команд в

соответствии со структурой игры и на основании заданных правил и норм.

Подводит окончательные итоги, делает анализ успехов и трудностей.

“Компетентные судьи”: Основная задача группы - проведение

консультаций на основе имеющихся материалов по содержанию игры и

подготовка мотивированного заключения об адекватности используемых во

взаимодействии партнеров жанров, а также о степени развитости

коммуникативных умений и навыков. Основной акцент члены группы

делают на качественных характеристиках участников игры, на выявлении

эффективных техник делового общения, на определении продуктивных

стратегий и тактик коммуникативного поведения.

Игровые группы составляются из числа участников занятия прямо на

“игровой поляне” спонтанно или по желанию, или на основе целевого

отбора самим руководителем.

Игровые группы под руководством лидера команды осуществляют

межгрупповое взаимодействие на основе материалов, отработанных внутри

каждой команды, и в соответствии с заданиями, формулируемыми руководителем.

372

Правила игры

1. Каждый участник игры проходит все ее этапы, в обязательном порядке

работая над заданиями, проявляя инициативу и творческий поиск на

основе сотрудничества и взаимопомощи.

2. Обязательным для каждого является работа в заданных нормах и в

соответствии с регламентом.

3. Участник игры может пользоваться “банком информации” по

терминологии игры.

4. Все члены команды работают на “общий котел”, то есть на победу своей

группы.

Структура, регламент и основное содержание игры

I. ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП

1. Разъяснение целей и задач игры-тренажера, ее сущности и

предназначения, общих правил, структуры и ожидаемого результата. Создание

игровых команд. Время: 10 мин.

2. Вводная беседа по терминологии.

Организатор игры, используя метод “майёвтики” Сократа, через

наводящие вопросы проводит беседу-дискуссию по содержанию таких

терминов, как: доклад, сообщение, рассказ, речь, реплика, суждение, критика, комментарий, резюме, рекомендации, аргументы и контраргументы.

Основная задача - выявить потенциал информированности участников игры, дать

новые знания по перечисленным позициям. Время на беседу: 15-20 мин.

Примечание: можно заранее приготовить пакет - “банк информации”, где будут все необходимые сведения.

3. “Погружение” участников в игровой режим. С этой целью используются

те или иные игровые приемы, например “Знакомство”, “Самопрезентация” -

“Кто Я?”, разработка визитной карточки команды, подготовка приветствия

для других команд или рекламного ролика о своей команде. Время на

“погружение”: 20-30 мин.

II. ПРОБЛЕМАТИЗАЦКЯ

1. Всем участникам игры предлагается определить “зону поиска”