Защита интересов предпринимателей потребительского рынка

   Во-вторых, с потребителем всегда стоит разговаривать корректно, вежливо, но с профессиональным достоинством. Лучше в организации иметь сотрудника, специализирующегося на разрешении конфликтов с потребителями, которому поручается «снимать» проблемы с недовольными покупателями и клиентами.

   Обычно такая роль отводится администратору или наиболее опытному (старшему) продавцу.

   Спокойный человеческий разговор, внимание к претензии потребителя, как правило, гасят конфликтную ситуацию. Если потребитель изначально «не заряжен» на скандал и дальнейшие жалобы во все контрольно-надзорные органы, то напряженность устраняется достаточно быстро.

   Если не удалось сразу же урегулировать ситуацию, то стоит предложить потребителю оформить письменную претензию в адрес организации или индивидуального предпринимателя. Это очень рациональный ход.

   Далеко не все будут писать претензию или напишут ее так, что требования, изложенные в ней, могут оказаться неправомерными и на такую претензию легко ответить без ущерба для бизнеса. Часто продавцы отказываются принимать письменную претензию, ссылаясь на запрет со стороны директора, «хозяина» и т. д. – это совершенно необдуманный, неправомерный ход. Претензию по закону обязан принять любой сотрудник, тем более что она все равно рано или поздно дойдет до предпринимателя, только ее автор – потребитель будет уже точно настроен на то, чтобы доставить больше сложностей тем, кто отказывался ее принять.

   Самое главное – при отсутствии в штате юриста необходимо вовремя обратиться за помощью к юристам, которые специализируются на вопросах потребительского рынка. Нельзя недооценивать те проблемы, которые могут возникнуть после жалоб потребителя при неблагоприятном для предпринимателя стечении обстоятельств.

   Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный досудебный порядок предъявления и урегулирования претензий (споров). Но в Законе содержатся статьи, которые позволяют потребителю обращаться к продавцу с досудебной претензией, в которой он может изложить свои требования к продавцу, не обращаясь с иском в суд.

   Обычаями делового оборота предусмотрен следующий порядок предъявления претензий. Покупатель пишет претензию в двух экземплярах. В ней должны быть: наименование продавца (название фирмы или ПВО ЮЛ), фамилия, имя, отчество (желательно полностью), домашний адрес и телефоны покупателя, кратко описаны дефекты товара, сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, заменить товар, вернуть деньги и т. п.). К претензии обычно прикладывают копии документов, подтверждающих приобретение товара именно у этого продавца. Один экземпляр претензии потребитель передает продавцу, а на нем продавец должен сделать отметку о получении претензии (дата, подпись, ее расшифровка, должность – продавец, администратор и т. п.). После получения претензии продавцу необходимо проанализировать ситуацию, заявленные требования и дать потребителю письменный ответ (высылается заказным письмом с уведомлением о вручении или передается лично потребителю). Если требования потребителя неправомерны, грамотно сформулированный ответ может убедить человека в нецелесообразности продолжения спора, охладив его пыл. Если же требования потребителя не противоречат Закону, то такой порядок дает сторонам возможность самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.

   Действия предпринимателя при получении претензии потребителя

   Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества или, при необходимости, экспертизу товара.

   Проверка качества проводится собственными силами или с привлечением специалистов, например сервисного центра.

   При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара должна быть проведена экспертиза сторонней экспертной организацией. Выводы эксперта оформляются в письменном заключении эксперта, и копия такого заключения передается потребителю.

   Экспертизу продавец осуществляет за свой счет. Но эти расходы покупатель обязан возместить, если будет установлено, что его требования неправомерны. Плюс к этому с покупателя можно будет взыскать расходы продавца на хранение и перевозку товара, связанные с проведением экспертизы. Компенсировать продавцу расходы на проведение экспертизы покупатель обязан, даже если он не согласен с выводами экспертизы и оспаривает заключение такой экспертизы в судебном порядке.

   В какие сроки проводится экспертиза?

   В зависимости от того требования, которое заявлено потребителем (должно быть в письменном виде), срок проведения экспертизы составляет:

   В указанные сроки должна быть проведена экспертиза и удовлетворено заявленное потребителем требование, если на то будет основание.

   Важно!

   В случае предъявления потребителем требования о ремонте, уценке, замене товара продавец должен своими силами за свой счет забрать у потребителя крупногабаритный товар (и товар весом более 5 килограммов), а затем вернуть его покупателю. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

   Требование покупателя следует признать обоснованным, если экспертиза подтвердит наличие в товаре недостатков производственного характера.

   Действия продавца при получении претензии потребителя с требованием об устранении недостатков

   1. Если при проведении проверки качества и (или) экспертизы будет доказано, что недостатки товара возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, продавец вправе отказать потребителю в безвозмездном устранении недостатков. Ремонт в этом случае проводится за счет потребителя.

   О вине потребителя (нарушение правил эксплуатации, небрежное обращение и т. п.), как правило, можно судить по следующим признакам:

   – на товаре присутствуют следы механического повреждения от падения, удара (трещины, сколы и т. д.);

   – на товаре заметны следы постороннего вмешательства или ремонта, выполненного неизвестными лицами;

   – в акте приема-передачи товара при покупке не зафиксированы претензии по комплектации товара и его внешнему виду, устранения которых по гарантии требует потребитель;

   – отсутствуют документы, подтверждающие факт, дату и условия приобретения товара у продавца и гарантийный талон. Продавец вправе не признать эти «показания» и может предложить покупателю рассмотреть спор в суде.