Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения; - вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед

необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для

аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача

информации - закрепление информации - обозначение нового

направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой

беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение

реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального

контакта), передача информации собеседнику (применение искусства

дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы деловой беседы базируются на следующих

положениях социальной психологии:

- любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии

любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции); - человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы; -предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно

считаться;

- в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому

иррациональные мотивы следует заменить сознательно

выработанными мотивами поведения.

Использование этих психологических правил поможет проводить

деловые беседы более успешно.

§ 9. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой

фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная

позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так

и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или

смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе

ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу

опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на

этом этапе:

241

-разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

-приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возра-

жений, замечаний, сомнений;

-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть

возможности, опровержение возражений собеседника.

И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

§ 10. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: 1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае -

запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных

действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем

контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее

участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких

фраз: “давайте подведем итоги…”, “мы подошли к концу нашей

беседы…”, “таким образом, в результате состоявшейся беседы

можно сделать следующие выводы…” Окончание беседы, как и ее

начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается

лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее

длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релаитерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть

несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три

группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости

от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более

жесткие по форме - произнести.

Девять советов по анализу результатов беседы

Ответьте на следующие вопросы:

1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?

2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при

выработке окончательного решения?

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4. Учитывались ли позиция и настроение собеседника?

5. Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?

6. Добились ли максимальной полезности состоявшегося

делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?

242

7. Смогли ли принять правильное решение и довести его значи-

мость до партнера (собеседника)?

8. Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициати-

ву, вести свою линию?

9. Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач.

§ 11. ДЕСЯТЬ ФАКТОРОВ УСПЕХА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

1. Профессиональные знания юриста, менеджера, релайтера -

дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения

ситуацией.

2. Ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать

двусмысленности, путаницы, недосказанности.

3. Наглядность - максимальное использование иллюстративных

материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает

абстрактность изложения информации.

4. Постоянная направленность - следует постоянно держать в

голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними

собеседника.

5. Ритм - повышение интенсивности беседы по мере

приближения ее к концу.

6. Повторение - повторение основных положений и мыслей

помогает собеседнику воспринять информацию.

7. Элемент внезапности - представляет собой продуманную, но

неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.

8. “Насыщенность” рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались “взлеты”, когда от собеседника

требуется максимальная концентрация, и “спады”, которые

используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у

собеседника.

9. Рамки передачи информации - французский писатель и

мыслитель Вольтер как-то сказал: “Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все”.

10. Юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместно

они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже

неприятных аспектов беседы.

В труде менеджера беседа является одним из ведущих методов

Управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она

используется и в юридической практике, например при допросах

свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с

клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр.

243

САМОМАРКЕТИНГ

Тест “СТИЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ”

Перед вами 20 утверждений. Оцените по 5-балльной шкале, как часто

(5 - наиболее часто) интересующий вас человек поступает тем или иным

образом при взаимодействии с другими людьми, или сделайте анализ своих

действий в процессе делового взаимодействия.

№п/п

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Действия

Указывает, что надо делать

Выслуши ает мнения других

Дает возможность другим участвовать в принятии решения

Дает возможность другим действовать самостоятельно

Настойчиво объясняет, как надо что-либо сделать

Учит других, как надо работать

Советуется с другими

Не мешает другим работать

Указывает, когда надо делать работу

Учитывает успехи других

Поддерживает инициативу

Не вмешивается в процесс определения целей

деятельности другими

Требует, чтобы работали по образцу

Иногда дает возможность другим принимать участие в

обдумывании проблемы

Внимательно выслушивает собеседников