Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:

237

- закрепить хорошие отношения с сотрудником;

-повысить удовлетворенность работника разными аспектами

трудовой деятельности - содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности и пр.;

- побудить работника, делового партнера, клиента к определенным

действиям;

- обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;

- обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в

основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора.

Вместе с тем не менее важное значение для оптимального

построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и

задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о

чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые

считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов

перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно

выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как

начало беседы - это “мост” между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

-^привлечение внимания к предмету собеседования; - пробуждение интереса к беседе;

- перехват инициативы (в случае необходимости).

П. Мицич, автор книги “Как проводить деловые беседы”, приводит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы.

§ 5. ПРИЕМЫ “САМОУБИЙСТВЕННОГО”

НАЧАЛА БЕСЕДЫ

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков

неуверенности. Негативные примеры: “Извините, если я помешал…”, “Я бы хотел еще раз услышать…”, “Пожалуйста, если у вас есть

время меня выслушать…”

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: “Давайте с вами быстренько рассмотрим…”, “Я как раз случайно

проходил мимо и заскочил к вам…”, “А у меня на этот счет

совершенно другое мнение…”

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника

подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

238

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с

психологической точки зрения - это промах.

Эффективные приемы начала беседы

Существует множество способов начать деловую беседу, но, как

и в шахматах, практика выработала ряд “правильных дебютов”. К

наиболее перспективным можно отнести следующие приемы: Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов

позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу.

Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют

созданию дружественной обстановки.

Метод “зацепки”. Позволяет кратко изложить ситуацию или

проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту

“зацепку” как исходную точку для реализации планируемых

намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то

небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный

случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает

постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие

результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и

трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены

временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни

было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем

непосредственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и

все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части

деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.

§ 6. РЕКОМЕНДАЦИИ К ОСНОВНОЙ ЧАСТИ БЕСЕДЫ

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или

“Уважаемый коллега”, там где это допустимо.

3. Тщательно обосновывайте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком

смысле вы их используете.

5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и

интересам.

6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова “почему”, “когда”, “как” - это исключает односложные ответы партнера типа “да”, “нет”.

239

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.

8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об

изменениях, которые произошли с тех пор.

9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса

(подчиненный, коллега, клиент…).

Большей эффективности при проведении деловой беседы

способствует так называемый “Вы-подход”, который предполагает умение

ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения

и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас

интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте?

“Вы-подход” предполагает постановку вопросов типа: “Ваша

проблема заключается в том…”, “Вам будет интересно узнать…”, “Как Вы

знаете”, “Если Вы используете эти возможности, то…” Такой подход

дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как

специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто

пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.

§ 7. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ СОБЕСЕДНИКУ

Фаза передачи информации логически продолжает начало

беседы и одновременно является “трамплином” для перехода к фазе

аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении

следующих задач:

1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и

пожеланиям собеседника и его фирмы.

2. Выявление мотивов и целей собеседника.

3. Передача запланированной информации.

4. Формирование основ для аргументации или предварительная

проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и

создание в случае необходимости новых “точек опоры” в сознании

собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных

результатов беседы.

Основная часть беседы начинается после того, как, определив все

предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к

изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или

слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при

определенной тематике беседы, например при поиске новых

направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив

целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное

решение по итогам беседы.

Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на

доводы одного из них следуют возражения другого. В таком случае

необходимо придерживаться рекомендаций, изложенных в § 8.

240

§ 8. ЕСЛИ СОБЕСЕДНИК ВОЗРАЖАЕТ…

- выслушайте сразу несколько возражений;

„- не спешите с ответом, пока не поймете их суть; - уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах; - выясните, действительно ли возражения вызваны различными

точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса; - не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет