Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Аффективная сфера - это психологические особенности

контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: “Кто он (она)?”, “Какое

место в деловом мире он (она) занимает?”, “Каково мое отношение к

нему (к ней)?” Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-

психологическое оформление разговора. Продуктивность результата

предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно

продуманы и осмысленно использованы все его составляющие.

Первая составляющая - подготовительный этап разговора. Здесь

четко определяются субъект общения и предмет разговора.

Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут

меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья составляющая - предварительные условия или ситуация.

Основанием для разговора может стать как спонтанно

развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от

манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности “вести свою линию”, сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

234

§ 1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

“Самое плодотворное и естественное

упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и

упражняет. Противные моим взглядам суждения

не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают

толчок умственным силам”.

Монтень

“Хочешь быть умным, научись разумно

спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и

переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Я. Лафатер,

швейцарский мыслитель XVIII века

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все

акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются

и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и

функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой

беседы можно отнести следующие:

- начало инновационных мероприятий и процессов; - контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; - обмен информацией;

-взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

- поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; -поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и

замыслов;

- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа представляет собой своеобразную

психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор

ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее

распространенной формой общения в беседе является диалог.

Диалог - это разговор по очереди, для взаимо - действия.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию.

Существуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег

(например, адвоката с адвокатом) и не равных (например, руководитель - подчиненный).

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного

жанра - обмен информацией, однако в зависимости от предметного

содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают

беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа

“поручение производственного задания”, беседы для анализа и

разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными

дисциплинарного характера, беседы, подготавливающие персонал к

внедрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер, для

Улучшения психологического климата коллектива.

235

В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны

непосредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при

найме проводят с целью диагностики профессионального и

личностного потенциала кандидата на должность для принятия решения о

найме, а цель беседы “на ковер” - выявить причины нарушения

дисциплины или некачественного выполнения работы и изменить

мотивацию поведения работника. Цель беседы “поручение задания” -

не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а

беседы неформального характера, как правило, предполагают так

называемое “зондирование” ситуации для того, чтобы знать, что

происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть

“болевые точки”, о которых руководитель обязательно должен

знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе

подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который

целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо

осуществить. При проведении бесед зачастую используются

разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее

подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: - продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; - определить желаемый конечный результат;

- установить регламент и место проведения беседы; - определить ее стратегию и тактику.

§ 2. ДВАДЦАТЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ САМОАНАЛИЗА

ПЕРЕД ДЕЛОВОЙ БЕСЕДОЙ

1. Четко ли ты представляешь желаемый результат? (Что ты

хочешь иметь в конце беседы?)

2. Как можно будет оценить этот результат? (Достигнуты ли

поставленные цели?)

3. Каковы твои предположения о целях собеседника?

4. Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?

6. Как ты донесешь до партнера свою позицию?

7. Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?

8. С какими барьерами ты столкнешься?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он

неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке

будущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на партнера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

236

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут

использованы нечестные приемы со стороны партнера?

15. Как облегчить согласование мнений с партнером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Каковы интересы партнера и как их понять?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?

§3. ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ

ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Ни в коем случае нельзя:

- перебивать речь собеседника;

- негативно оценивать его высказывания;

-подчеркивать разницу между собой и партнером; - резко убыстрять темп беседы;

- избегать вторжения в личную зону партнера;

- пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что

партнер возбужден;

- не желать понять психическое состояние партнера в момент

собеседования.

[Источник: Власова H. М. …И проснешься боссом. Справочник

по психологии управления. Новосибирск, 1994, с. 87-89].

Эффективное ведение беседы - чрезвычайно сложное дело.

Известно, что специальная методика проведения деловых бесед

помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального

результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести

деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их

профессиональной подготовке и экономически обходится намного

дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение

деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%.

Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-

беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

§ 4. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа состоит из пяти фаз: