Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Наконец, в-третьих, с “зигзагами” требуется особая

осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения

и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их

качество не соответствует заявленному в рекламе уровню. , Распознать их среди покупателей можно по следующим

характеристикам:

1. Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать

положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант

оформления внешности - ориентация на супермоду.

2. “Зигзаг” всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он

случайно “залетел” в ваш магазин и уже должен “лететь” дальше, к

более важной цели.

3. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к

другому: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже

ждут ответа на другой.

4. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает ваш

товар (услугу) и состояние ваших дел.

5. В момент принятия решения уходит от общения и как бы

погружается в себя.

205

Как продать свой товар (услуги) “зигзагу”

• ГОВОРИТЕ БЫСТРО, КРАТКО И ПО СУЩЕСТВУ.

• МОЖЕТЕ ОТПУСТИТЬ ПАРУ ШУТОК (однако они должны

быть уместными).

• Характеризуя товар, услуги:

ПРОДЕМОНСТРИРУЙТЕ, как говорят американцы, все

“СВИСТКИ И ЗВОНКИ”. “Зигзаг” любит сложные вещи. Не

переусердствуйте в подробностях!

ПОДЧЕРКНИТЕ УНИКАЛЬНОСТЬ вашего товара (услуги).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ “ЗИГЗАГА” на то, КАК МАЛО

КЛИЕНТОВ В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ МОГУТ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО

тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему

комплимент, зачислив его в это меньшинство.

ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ТОВАР (услугу) КАК НОВИНКУ,

“революционную систему”, основанную на последних достижениях

науки, техники, медицины.

РАССКАЖИТЕ кратко о тех ВЫДАЮЩИХСЯ ЛЮДЯХ, которые

способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги).

Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.

НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ КУПИТЬ ВАШ

ТОВАР (услугу). Цена для “зигзага” - второстепенный фактор, если

ему нравится товар. Помните о его импульсивности.

СТРЕМИТЕСЬ продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в КОМПЛЕКТ (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). “Зигзаг”

обычно стремится купить полный набор или комплект.

§ 10. КАК РАСПОЗНАТЬ “ПРЯМОУГОЛЬНИКА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

Человек-“прямоугольник” не всегда знает, что ему нужно.

Нередко он заставляет других зря тратить время, ибо часто, образно

говоря, дальше “протокола о намерениях” дело не идет.

1. “Прямоугольник” может быть одет как представитель любой

из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность

(неряшливость) в одежде.

2. Плохо “вписывается” в ситуацию. Не в ладу с собой, и это

отражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на

особенности его речи, мимики и пантомимики.

3. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания

купить что-то определенное не выказывает.

4. Может сделать несколько “заходов”, прежде чем начнет разговор

о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может

задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз.

206

5. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может

прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.

6. Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного

к другому.

7. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может

показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он

тут же может стать равнодушным или даже критически

настроенным (из-за скачков настроения).

Как продать свой товар (услуги) “прямоугольнику”

? ПРОЯВИТЕ УЧАСТИЕ, НО НЕ БУДЬТЕ НАВЯЗЧИВЫМ, когда

заметите замешательство и смущение покупателя.

• БУДЬТЕ ПРОСТЫМ, ВЫРАЖАЙТЕСЬ КРАТКО И ЯСНО при

общении с “прямоугольником”, чтобы не ввести его в еще

большее смущение.

• ЗОНДИРУЙТЕ ПОЧВУ. Спрашивайте, чтобы определить

потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, ДЕЛИКАТНО ВЫЯСНИТЕ ЕГО ВОЗМОЖНОСТИ КАК

ПОКУПАТЕЛЯ. Может оказаться так, особенно в случае серьезных

сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом

отношении несостоятелен. “Прямоугольники” иногда просто играют

роль с целью проверить себя!

• БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ: работа с “прямоугольником” требует

времени.

• БУДЬТЕ ГОТОВЫ ОТВЕТИТЬ НА МНОЖЕСТВО ВОПРОСОВ, даже повторяющихся.

• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ (расскажите), КАК ВАШ ТОВАР

УПРОЩАЕТ ДЕЛО ИЛИ ЖИЗНЬ В ЦЕЛОМ. Это может стать

решающим основанием для заключения сделки.

• ПОМНИТЕ О ДОВЕРЧИВОСТИ “прямоугольника”, хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).

• В паузах НЕ ЗАБЫВАЙТЕ СПРАШИВАТЬ О ТОМ,

СОБИРАЕТСЯ ЛИ ВАШ КЛИЕНТ КУПИТЬ ТОВАР (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не

“наступайте” на клиента.

• В случае заключения сделки ВОЗЬМИТЕ НА КОНТРОЛЬ СРОКИ

ДОСТАВКИ (УСТАНОВКИ) товара. Независимо от того, куда

доставляется товар - домой или в учреждение, обязательно

ПРОВЕРЬТЕ непосредственно перед отправкой ГОТОВНОСТЬ

ПОЛУЧАТЕЛЯ ПРИНЯТЬ ТОВАР. Это вам не повредит, поскольку в

делах “прямоугольники” великие путаники.

207

Глава 2

ТИПЫ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

КОММЕРЧЕСКИХ ЯРМАРОК, ВЫСТАВОК

К каждому подбирать отмычку.

В том искусство управлять людьми.

Бальтасар Грасиан

В качестве посетителей ярмарок (выставок) мы рассматриваем

бизнес-практиков, качественный состав которых зависит от рода

ярмарки (выставки), ее репутации, а часто и от периода ее

проведения; они являются для экспонента конечными адресатами его

“сообщений”, для самих же ярмарок и выставок - самым весомым

показателем их признания на рынке. Как правило, это люди, имеющие соответствующую подготовку и способные без труда составить

мнение о серьезности каждого экспоната.

Средний посетитель-коммерсант, независимо от причин, обусловивших его посещение того или иного стенда, претендует на то.

чтобы экспонентом для него были обеспечены:

- свободная пространственная среда около стенда; - получение непосредственной или достоверной информации; - понимание его роли со стороны персонала;

-прием в соответствии с правилами коммерческой

коммуникации и гостеприимства.

Подобная требовательность посетителей принуждает экспонента

своевременно и тщательно определить так называемые “целевые

сегменты” потенциальных клиентов, то есть те группы лиц, которые

он стремится привлечь на стенд, спрогнозировать возможные

требования-ожидания каждого из них и их индивидуальные особенности, поскольку только таким образом он сможет правильно

распланировать методику своего общения с ними.

§ 1. ТИПОЛОГИЗАЦИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ВЫСТАВОК

Я. Г. Критсотакис предлагает типологизацию посетителей, чтобы

облегчить задачу персонала стенда по установлению специфики

каждого типа и адаптации к ней своего поведения.

РАЦИОНАЛИСТЫ. Они у себя в офисе, достаточно

своевременно, планируют, кого им посетить, и перемещаются по территории

ярмарки (выставки) со своим “распорядком дня” в руках. Их

негибкость может уступить лишь под искусным давлением и, естественно, при условии, что экспонаты не противоречат целям, которые они

ставят перед собой. Посетители этого типа - профессионалы и

208

обычно бывают достаточно холодны в общении, малоэмоциональ-

ны, в связи с чем и подход к ним требует деловитости, четкости и

высокого уровня информированности.

ФЛАНЕРЫ. Поклонники многолюдных стендов. Они любят