Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

1. ОБВИНИТЕЛЬ. Это хозяин, начальник, шеф, ведет себя так, будто он - самый главный и от него зависит все. Говорит громким

напряженным голосом, обычно в приказном тоне, опровергая всех

даже не выслушав - ответы для него не важны.

Характерные слова: все, каждый, любой, всегда (универсальные

квалификаторы), неужели ты не…, почему ты не… (отрицательные

вопросы), надлежит, должен, следует (императивы). Резюме типа: “До каких пор вы будете проваливать каждое дело?!”

Внутреннее состояние: скрываемый комплекс неполноценности, одиночество, неуверенность, потребность в самоутверждении за

счет других.

Невербалика: упирается одной рукой в бок, а другой - размахи-

вает перед собой указующим перстом. Глаза выпучены, ноздри раз-

Дуты, голос громкий и резкий.

215

2. УГОДНИК. Всегда заискивает, благодарит и извиняется, со

всем согласен. Демонстрирует свою беспомощность и зависимость

от других, чувство вины за все происходящее, терзается сознанием

собственной ничтожности. Одним словом, Акакий Акакиевич - “Я

человек маленький, куда уж мне…”

Характерные слова: если бы только, мог бы, был бы, ничего не

поделаешь (сослагательное наклонение).

Внутреннее состояние: “ничего у меня не получается, я ни на что

не гожусь”.

Невербалика: вытянутая шея, подобострастная поза, плачущий

тон…

3. РАЗРУШИТЕЛЬ. Никогда не говорит и не делает ничего

конкретного, на вопросы отвечает невпопад, перескакивает с одного на

другое, за свои слова не отвечает, не может на чем-либо

сосредоточиться, не способен хоть как-то расставить приоритеты, при этом

вроде бы вечно занят, суетлив и говорлив, но часто на первый

взгляд даже обаятелен. Например, Хлестаков с его “легкостью в

мыслях необыкновенной”.

Речь: частая смена функциональных стилей языка, отсутствие

четкого содержания (“Я понимаю, как это тебя расстроило. Кстати, где мой зонтик?”).

Внутреннее состояние: не знает, за что взяться, чувствует свою

никчемность, бессмысленность своей деятельности (“Никому до

меня нет дела”).

Невербалика: “вращающийся волчок, старающийся не упасть”.

4. КОМПЬЮТЕР. Всегда очень корректен и сверхразумен, не

эмоционален, хладнокровен и собран. Движения лишены живости, голос

невыразителен, интонации монотонны, речь абстрактна и изобилует

умными правильными длиннотами, даже если его уже никто не слушает.

Характерные обороты речи: безличные (“как можно заметить”

вместо “я вижу”), безотносительные (“некоторые”, “некто”, “в

каком-то смысле”), уход от сильных глагольных форм - номинализа-

ция (вместо “нужно увеличить скорость” - “представляется

своевременным увеличение скорости”).

Внутреннее состояние: острое ощущение своей уязвимости.

Невербалика: невыразительная мимика, скупые жесты, ничего не

отражающие.

Характеристики, представленные здесь, гротескны, доведены до

крайности, в реальной жизни все более расплывчато, поведение

людей разнообразно, а типичные особенности проявляются в основном

в стрессовых ситуациях. Владение этими знаниями позволит

любому деловому человеку в процессе взаимодействия с другими понять, почему собеседника иногда вдруг “заклинивает”, и что нужно

сделать, чтобы “переключить” его. Приемы, связанные с различными

216

коммуникативными стилями поведения, используются разными

людьми по-разному. Например, в ситуации, когда на вас кричат, одни

переходят также на крик и тогда возможен конфликт, скандал и пр., а

некоторые переходят на тихий, спокойный тон, что заставляет

партнера быстро осознать несуразность своего поведения и перестроиться.

Переключение в категориях Сатир дает более осознанный и

универсальный инструмент психотехники для управления взаимодействием.

Меняя ту или иную стратегию, манипулируя и играя с тем или

иным психотипом, сознательно демонстрируя стиль “обвинителя”

или “угодника”, можно эффективно решать любые свои проблемы.

Так, в одном из своих фильмов Аркадий Райкин сыграл человека, отставшего от поезда на маленькой станции и пришедшего с

просьбой о помощи к начальнику станции - нормальному хаму-

Обвинителю. Ничего не добившись, через пару минут он вошел в

тот же кабинет совершенно иначе - не стучась, уверенной походкой, не спрашивая разрешения сел за стол, пододвинул к себе телефон и

небрежно кивнул хозяину кабинета. Тот мгновенно “опознал” в

визитере “шишку большой величины” и превратился в Угодника.

В. Сатир выделила и такой стиль, как ВЫРАВНИВАНИЕ. Для

него характерны свобода, искренность и легкость отношений, а

также реальное, а не наигранное чувство собственного достоинства и

уважения к другим. Именно такой стиль взаимодействия с деловыми

партнерами позволяет конструктивно выходить из конфликтных

ситуаций, находить пути решения “коммуникативных тупиков”, искать точки соприкосновения людей с различными взглядами, позициями, мнениями.

[Источник: Борисов А. Ю. Роскошь человеческого общения.

М., 1998, с. 89-91].

§ 4. МАНИПУЛЯТИВНЫЕ РОЛИ ПО ЭРИКУ БЕРНУ

В деловых контактах с разными партнерами все мы ведем себя, как уже отмечалось, по-разному. Корректный, вежливый, с

безукоризненным имиджем менеджер демонстрирует деловитость на

своем рабочем месте, а в неформальной обстановке, например в

ресторане или в кегельбане, он выглядит раскованным и веселым, общаясь на равных или радуясь как ребенок из-за забитого шара.

Американский психолог Эрик Берн разработал в 60-х годах

модель эго-состояний (я-состояний). В соответствии с нею каждый

поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний

сознания: Родителя, Взрослого или Ребенка.

РОДИТЕЛЬ - это живущая в нас система стереотипов, впитанных в детстве и воспитанных социумом, это комплекс традиций, пРедрассудков и норм поведения. Девиз Родителя - “так полагается”.

217

ВЗРОСЛЫЙ - присущая в той или иной манере каждому

человеку способность к самостоятельному и непредвзятому принятию

решений, объективному восприятию и взвешенному анализу ситуации.

Девиз Взрослого - “разумно”.

РЕБЕНОК - спонтанное поведение, фантазия, творчество и

эмоции. Основное слово - “хочу”.

Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из: МЫСЛИТЬ

ЧУВСТВОВАТЬ

ДЕЙСТВОВАТЬ

Состояние

родители - я

Состояние

взрослые - я

Состояние

ребенок - я

Тот, кто думает, действует и чувствует так, как его

родители, находится в состоянии родители - я

Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и

объективно осмысливает факты, находится в состоянии

взрослые-я.

Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, находится в состоянии ребенок - я.

Все три связанные между собой характеристики принадлежат

каждому человеку. Без Родителя человек должен был бы каждый

раз заново осваивать человеческий опыт. Роль взрослого

позволяет трезво оценивать действительность, контролировать

поведение и действия Родителя и Ребенка. Ребенок - источник

многих радостей, положительных чувств, постоянного ощущения

новизны и поиска. Отклонение в поведении человека появляется

тогда, когда при взаимодействии с другими одно из этих

состояний доминирует.

§ 5. РАСПОЗНАВАНИЕ ЭГО-СОСТОЯНИЙ

Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ

интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела, а

также речевые клише, присущие конкретному типу ролей.

Родители - Я

Родители - я

А. Общее

поведение

Критическое поведение

Автоматически

оценивающее, ироничное, порицающее,

наказывающее, обвиняющее,

ищущее виновного,

приказное, авторитарное,