Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

если вы не отреагируете на жалобу “квадрата”, он легко может

испортить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие

инстанции, ибо “квадраты” принадлежат к разряду “писателей жалоб”.

§7. КАК РАСПОЗНАТЬ “ТРЕУГОЛЬНИКА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

1. Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую

“треугольники” носят небрежно.

2. Спокойные, плавные, уверенные движения. “Треугольник”

выглядит так, как будто он бывал здесь прежде.

3. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его

время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую.

4. Проницательный, все подмечающий взгляд.

5. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте).

6. Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и

мгновенная реакция (иногда довольно “ядовитая”).

7. Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но

это только впечатление!).

8. Не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию товара

(услуги).

9. Создает впечатление властного человека над людьми; многих

неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной.

Как продать свой товар (услуги) “треугольнику”

• ПОЛНОСТЬЮ СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА “ТРЕУГОЛЬНИКЕ”.

Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких

отвлечений на обслуживание других покупателей (клиентов). За любую

помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться.

202

? ГОВОРИТЕ БЫСТРО И ПО СУЩЕСТВУ (только о главном, без

подробностей) “Треугольники” занятые люди и ценят краткость и

темп.

? ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫ ЧЕСТНО. Не пытайтесь что-то утаить

или исказить. В случае с “треугольником” это так или иначе выйдет

на поверхность. Что будет дальше, вы уже можете себе представить!

• Характеризуя товар (услугу), ПОДЧЕРКИВАЙТЕ ОСНОВНЫЕ

ДОСТОИНСТВА, НО ОБЯЗАТЕЛЬНО УПОМЯНИТЕ ХОТЯ БЫ

ОБ ОДНОМ ОТРИЦАТЕЛЬНОМ свойстве, недостатке (они есть

всегда). Во-первых, “треугольник” уважает прямых, откровенных

людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы “выбиваете ору-щ

жие” из его рук, так как он, возможно, знает о вашем товаре не

меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием либо для

того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы

добиться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и

пр.). И то, и другое не в ваших интересах!

• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВАШИ ДЕЛА ИДУТ

ПРЕВОСХОДНО. Для этого существует множество способов: от

оформления и рекламы вашей организации (“треугольнику”

свойственна страсть к “ярлыкам”) до упоминания в разговоре

престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими

услугами. “Треугольники” вообще никогда не обратятся за товаром

или услугами в ничем не примечательную организацию.

• НЕ ТЯНИТЕ С ВОПРОСОМ ТИПА “ВЫ БЕРЕТЕ ЭТО?”

“Треугольники” импульсивные покупатели, им нравятся смелость

и риск в принятии решений.

• БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ТОМУ, ЧТО “ТРЕУГОЛЬНИК” СТАНЕТ

“ТОРГОВАТЬСЯ”. Как правило, он почти никогда не соглашается

с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу

своей личности “треугольник” всегда нацелен на то, чтобы

добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не

служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя

иной выгоды: бесплатной доставки, установки, обслуживания, возможности возврата и т. д.

§ 8. КАК РАСПОЗНАТЬ “КРУГА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

1. “Круг” часто первым устанавливает контакт с продавцом или

служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все

остальное из коммуникативного ассортимента “кругов”.

2. “Круг” не торопится. Посещение магазина или какого-то

другого учреждения с целью приобретения товара или получения

услуги - это социальное событие, смысловым центром которого является

203

общение с другими. “Круг” может заговаривать или обмениваться

репликами с другими посетителями (клиентами), обсуждать с ними

ваши товары (услуги), равно как и погоду.

3. “Круги” редко приходят одни. По магазинам они обычно

любят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они часто

делают покупки по просьбе друзей или знакомых или ищут для

кого-то подарок.

4. Кроме вопросов о товаре “круг” задает продавцу вопросы

личного характера.

5. В момент принятия решения о покупке “круг” обычно прерывает

общение и на время умолкает.

Как продать свой товар (услуги) “кругу”

• СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ПОНРАВИТЬСЯ “круглому”

покупателю (клиенту). “Круг” может заключить с вами сделку просто

потому, что вы (а не ваш товар) ему понравились.

• ПОЛНОЕ ВНИМАНИЕ К ПОКУПАТЕЛЮ. Если есть такая

возможность, позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло, приятная беседа и т. п. “Круг” должен почувствовать с вашей

стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку.

• Установив первоначальный контакт, СВОБОДНО ЗАДАВАЙТЕ

ЗОНДИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ (и прежде всего ЛИЧНОГО

характера). “Круги” любят раскрывать себя, и это может помочь вам

найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).

• НИКАКОГО ДАВЛЕНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ-“КРУГА”! В

непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и

качестве товара. Если “круг” пришел один, то он вряд ли купит что-

либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим

окружением.

• Если возможно, ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ САМИ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ

ЭТИМ ТОВАРОМ (услугой). Это - один из самых сильных

аргументов для “круга”.

• Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, КАК ИМ

МОЖНО ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КОЛЛЕКТИВНО (лучше всего

одновременно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).

• ПОДЧЕРКНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО СООТВЕТСТВУЕТ ИСТИНЕ, ЧТО

ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГА ПОПУЛЯРНЫ У ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

• НЕ КРИТИКУЙТЕ ТОВАРЫ ИЛИ УСЛУГИ ваших конкурентов!

• ЕСЛИ “КРУГ” ОБРАЩАЕТСЯ К ВАМ С ЖАЛОБОЙ НА ТОВАР

ИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТАРАЙТЕСЬ

ИСПРАВИТЬ ДЕЛО. “Круги” чрезвычайно редко жалуются, и

если они это делают, тому есть серьезная причина. Если вы

справедливо отреагируете на жалобу “круга”, скорее всего он станет

вашим постоянным покупателем.

204

§ 9. КАК РАСПОЗНАТЬ “ЗИГЗАГА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

“Зигзаги” относятся к покупателям импульсивного типа: они

очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо

товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы.

Плюсы понятны любому “продавцу”, а к минусам относятся

следующие факторы:

Во-первых, отрицательное решение является “окончательным и

обжалованию не подлежит”. Не стоит пытаться переубедить

“зигзага” - зря потратите время. Следовательно, сложность состоит

в том, чтобы за короткое время успеть снабдить “зигзага”

информацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Скорее

всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного

рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с

отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с

самого начала ознакомить “зигзага” с правилами расторжения

договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне делать со всеми клиентами). “Зигзаги”

славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они

слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в

вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и

защитные меры против подобных действий клиентов, лучше, возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.