Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

запрещающее, догматичное,

претендующее на правоту,

указывающее, как правильно,

проводящее границы

Кормяще-заботливое поведение

Доброе, ободряющее,

признательное, озабоченное,

сочувствующее, защищающее,

поддерживающее,

советующее, помогающее,

утешающее, понимающее,

покровительственное,

сверхзаботливое

218

Продолжение

родители - я

Б. Речевые

конструкции

В.

Интонация,

манера

говорить

Г.

Выражение лица

Д. Жесты

и

положение тела

Критическое поведение

“Ты должен”, “Ты не

должен”, “Это тебе нельзя”, “Как ты

только можешь”, “Это следует

сделать, этого не следует

делать”, “Сколько тебе говорить

одно и то же!”, “Я не позволю

так с собой обращаться!”,

“Прекрати это сейчас же!”

Громко или тихо, твердо,

высокомерно, насмехаясь,

иронически, цинично, саркастичег

ски, остро, ясно, с нажимом

Нахмуренный лоб,

критический взгляд, сжатый рот,

сошедшиеся на переносице или

поднятые вверх брови, нос

презрительно сморщен,

отчужденное выражение лица

Поднятый вверх

указательный палец, руки на бедрах, руки

скрещены перед грудью, ноги

широко расставлены

Кормяще-заботливое поведение

“Не ломай себе голову”, “Не

так плохо, как кажется”, “Не

вешай нос”, “Успокойся сначала”,

‘Тебе это по силам”, “Бедняга”,

“Хорошо получилось”, “Я могу

вас понять”, “Выше голову”,

“Лучше не делай этого, это

может быть опасным”, “Иди, я

сделаю работу за тебя”

Тепло, успокаивающе,

сочувственно

Заботливое, ободряющее,

довольное, счастливое,

улыбчивое, опасливо-озабоченное,

любовно-заинтересованное

Протянутые руки,

поглаживание по голове и др.

Взрослые—Я

Взрослые-я

А. Общее

поведение

Б. Речевые

конструкции

В.

Интонация, манера

[говорить

Г·

Выражение лица

Раскрепощенно, по-деловому, объективно, внимательно, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, концентрированно, собирая и перерабатывая данные, понимая друг друга

по глазам, задавая открытые вопросы, выдвигая и выбирая

альтернативы, независимо, сравнивая, в кооперации, задумываясь…

Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему?

Как? Высказывания: возможно, вероятно, если сравнить с…, по

моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, я буду и пр.

Все, что говорится не догматично, допускается возможность

дискуссии

Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личностной

окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и

четко (как диктор, читающий новости)

Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд, взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное, прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения

лица в соответствии с ситуацией

219

Продолжение

Взрослые - я

Д. Жесты Жесты подкрепляют то, что говорится, “подлаживаясь” под]

и положе-высказывания, корпус прямой, его положение меняется в ходе

ние тела беседы, голова прямая (не наклоненная - ребенок, но и не

поднятая - родитель), верхняя часть туловища слегка наклонена

вперед (выражение заинтересованности)

Ребенок - Я

Ребенок-я

А. Общее

поведение

Б. Речевые

конструкции

В.

Интонации,

манера

говорить

Нейтральное

поведение

Не заботясь о

реакции окружающих

людей, спонтанное,

игривое,

любознательное, творческое,

хитрое, злорадное,

излучающее

избыток энергии,

воодушевленное, вялое,

раскрепощенное,

открытое, веселое,

естественное,

бесстыдное, забавное,

дразнящее,

нетерпеливое, эгоистичное,

полное энергии,

мечтательное,

творческое

“Я хочу”, “Мне

хотелось бы”, “Я бы

очень хотел”,

“Прекрасно!”,

“Великолепно!”, “Высший

класс!”, “Шикарно”,

“Мне без разницы”,

“Так тебе и надо”

Преимущественно

громко, быстро и

горячо, захлебываясь,

печально

Приспосабливающееся

поведение

Ощущение стьща,

чувство вины,

осторожное, боязливое,

сдержанное, опасливое,

думающее о последствиях,

требующее одобрения,

впадающее в отчаяние,

беспомощное,

обиженное, покорное,

скромное, неуверенное,

сдержанное, подавленное,

предъявляющее

повышенные требования к

себе, жалующееся,

придерживающееся

хороших норм общения,

следующее правилам и

договоренностям

“Я не верю в свои

силы”, “Я не смогу это

сделать”, “Я боюсь”, “Я

хотел бы”, “Я

попробую”, “Если ты так

думаешь…”, “Это моя

вина”, “Я правильно

сделал?”, “Я хотел

только…”, “Почему всегда

я?”, “Что же мне

делать?”, “Я должен”

Тихо, нерешительно,

прерывающимся

голосом, плаксиво,

подавленно, подобострастно,

нудно, жалуясь,

привередливо, покорно,

бравируя

Бунтарское

поведение

Протест против

более сильных и

авторитетных,

капризное,

своенравное, заводит

других,

строптивое, грубое,

противоречащее

другим, гневное,

неприязненное,

непослушное,

агрессивное

“Я этого не

хочу”, “Оставьте

меня в покое!”,

“Проклятье!”

Гневно, громко,

упрямо, угрюмо

220

Продолжение

ребенок-я

|Г. Выраже

ниелица

Гд. Жесты и

положение

тела

Нейтральное

поведение

Воодушевление,

возбуждение,

ошеломление, открытый

рот, блеск в глазах,

хитрость, лукавство,

любопытство, печаль,

слезы

Напряженный или

расслабленный

корпус, рассеянность,

свободный, усталый,

взволнованный

Приспосабливающееся

поведение

Глаза опущены вниз,

выражение согласия,

губы, подбородок

дрожат, глаза “на мокром

месте”, нервное,

потерянное, тактичное, с

оглядкой на других,

онемелое

Поднимает руку, если

хочет что-то сказать,

опущенные плечи,

склоненная голова, поза

слуги, стоит навытяжку,

пожимает плечами,

кусает губы, напряжен,

дружелюбен, мил

Бунтарское

поведение

Жесткое,

упрямое,

отсутствующее, исподлобья

Напряженность,

угрожающая поза, ?

упрямство,

опущенная голова

[Источник: Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. М., 1992, с. 6-16].

§ 6. КОММУНИКАТИВНЫЕ РОЛИ

Каждый участник делового общения выполняет также

определенную коммуникативную роль. Эта роль зависит от полученной

информации. Человек может передать ее дальше в том виде, в

котором получил, а может дополнить своим мнением, оценкой, вообще

интерпретировать или утаить.

Специалисты научно-исследовательского центра Стенфордско-

го университета дают следующие определения коммуникативных

ролей.

Вот некоторые из них:

1. СТОРОЖ - это человек, контролирующий потоки сообщений

в организации. Например, секретарь (секретарь-референт) освобождает руководителя от незначительных сообщений, фильтруя поток

информации.

2. “СВЯЗНОЙ” - тот, кто связывает на межличностной основе

Две и более групп в системе. “Связные” находятся на пересечении

информационных потоков, циркулирующих между группами. Они

сплачивают, интегрируют, цементируют изолированные группы в

°рганизации. При этом они либо ускоряют обмен информацией, либо тормозят его, становясь в коммуникационной сети организации