Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Поскольку оставшийся камень, конечно, черный, следует предположить, что она взяла белый. Не отважится же ростовщик признать, что смошенничал.

[Источник: Вечер Л. С. Секреты делового общения. Минск, 1996, с. 303-304].

Последователь Б. Грасиана на ниве афористики Ларошфуко писал: “Притворяясь, будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем

поистине утонченную хитрость, потому что обмануть человека легче всего тогда, когда он хочет обмануть вас”.

Упражнение: Проанализируйте душевные переживания человека на

основе психофизиологических сигналов.

Герой романа А. Дюма граф Монте-Кристо для выяснения истинной

причины своих злоключений переоделся священником и под его видом

разыскал своего старого знакомого Кадрусса, чтобы расспросить его о

событиях давно минувших дней.

“-Дантес!.. Знавал ли я беднягу Эдмона! Еще бы, да это был мой лучший

друг! - воскликнул Кадрусс, густо покраснев, между тем как ясные спокойные

глаза аббата словно расширялись, чтобы единым взглядом охватить

собеседника. - А что с ним сталось, господин аббат, с бедным Эдмоном? - продолжал

трактирщик. - Бы его знали? Жив ли он еще? Свободен ли? Счастлив ли?

- Он умер в тюрьме в более отчаянном и несчастном положении, чем

каторжники, которые волочат ядро на тулонской каторге.

Смертельная бледность сменила разлившийся было по лицу Кадрусса

румянец. Он отвернулся, и аббат увидел, что он вытирает слезы уголком

красного платка, которым была повязана его голова”.

Вопросы: <

1. Почему, на ваш взгляд, Кадрусс покраснел?

2. Чем была вызвана бледность Кадрусса?

3. Как можно интерпретировать расширение глаз аббата?

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Каковы физиологические симптомы лжи собеседника?

2. Чем отличаются мимика и жестикуляция при неискренности?

3. Какие вербальные сигналы выдают ложь?

4. Можно ли по одному сигналу делать выводы? Обоснуйте вашу версию, приведите примеры “сомнительных” сигналов?

176

5. Какие элементы сигналов тела являются “местами утечки

информации”, почему?

6. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы

дяси, неискренности?

7. Какие невербальные средства коммуникации используются нечестными

партнерами для того, чтобы “вводить в заблуждение” доверчивых партнеров?

8. Можно ли научиться лгать, глядя невозмутимо в глаза партнеру?

9. Как неконгруэнтность выдает намерения и мысли?

10. Как вы относитесь к тактикам и стратегиям, используемым партнером-

манипулятором?

Глава 11

РЕПРЕЗЕНТАТИВНАЯ СИСТЕМА

В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Взгляни горе в лицо - тупа вершина,

А сбоку погляди - она остра.

Иди навстречу - и гора все выше,

Иди назад - и ниже все гора…

О нет, она свой облик не меняет,

Гора одна и та же - в этом суть.

А превращенья от того зависят,

С какого места на нее взглянуть.

СуДуи-по (1037-1101),

китайский поэт

Пять чувств - дорога лжи.

Бальмонт

Репрезентативная система (сенсорный канал) - это система, посредством которой субъектом воспринимается и утилизируется

информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая

всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой

использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее

предпочитаемый канал называется основным.

Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь

диагностировать ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными

и невербальными ключами доступа к нему, что поможет не только

определить тип собеседника, но и соответствующим образом

адаптировать свое коммуникативное поведение.

§ 1. ВИДЫ СЕНСОРНЫХ КАНАЛОВ

В зависимости от доминирования того или иного способа

поступления и переработки информации основная репрезентативная

система может быть представлена в трех категориях: 177

ВИЗУАЛЬНАЯ (оптическая) - восприятие посредством зрительных

образов, типичное выражение такого типа: “как видите”.

АУДИАЛЬНАЯ (акустическая) - восприятие посредством слуховых

впечатлений, типичные слова: “как слышно…” или “что-то

подсказывает мне…”.

КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ (двигательно-эмоциональная) - восприятие

посредством ощущений, типичное выражение: “атмосфера

невыносимая”.

Кроме основной существует ведущая репрезентативная система.

Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой

коммуникации это ситуация “здесь и сейчас”. Для ее определения

используются НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (несловесные) ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движениями глаз.

“Его взгляд сказал о многом” - эта фраза достаточно часто звучит

в деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в каком

направлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, по-

видимому, не однажды замечал, что в общении взгляд собеседника

постоянно перемещается и никогда не остается неподвижным. Такие

перемещения, как отмечает Э. Цветков в книге “Тайные пружины

человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния”

получили название паттерн (от англ. pattern - сетка), они не являются

хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные

взаимодействия, происходящие в нейронных цепях.

В зависимости от вектора направления эти паттерны можно

упорядочить в определенную структуру.

Как известно, человеческий мозг состоит из левого и правого

полушарий. Ученые, изучающие мозг, характеризуют оба полушария

следующим образом (каждое из полушарий отвечает за

определенные виды деятельности):

Левое полушарие: Правое полушарие:

Связь с сознанием Слуховая сфера

Методическое мышление Зрительная сфера

Мышление, направленное на анализ Восприятие

и контроль Целостная функция

Временные процессы Творческая (созидательная) функция

Понятийное сходство Образная память

Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя

напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что

его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер

“включил” левую половину мозга. Что дает такого рода

информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент (партнер, коллега, собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и

постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов, 178

будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать

сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную

систему и технологию.

Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то

тогда “включена” правая половина мозга. Эта область мозга

управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и

собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую

половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации

широко использовать при передаче информации различного рода

иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения.

Зрачки человека могут занимать шесть положений: - верхнее правое,

- верхнее левое,

- среднее правое,

- среднее левое,

- нижнее правое,

- нижнее левое.

Движения глаз и тип партнера (с активной правой рукой) оптический (визуальный) оптический (визуальный) (с созданием образов) (с воспроизведением образов) акустический (аудиальный) / акустический (аудиальный) (с созданием звуков) / (с воспроизведением звуков) акустический (аудиальный)

двигательно-эмоциональныи (с воспроизведением звуков

(кинестетический) J, слову

[Источник: Критсотакис Я. Г. Торговые ярмарки и выставки. Техника

участия и коммуникации. М., 1997, с. 179].

Только тогда, когда зрачки находятся посередине, человек