Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Да, пора приступить к рассказу, который мне уже очень-очень-очень

давно не терпится выложить.

Да, и почти все в этом рассказе так же очевидно, как дважды два

и для вас, и для Мэнни Гарсиа.

В добрый путь!1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.«Мелочи»

1.  И это все о туалетах!

Обычно я вылетаю на очередной семинар в Огромный Город, находящийся где бы то ни было, из аэропорта Логан. Автомо-

бильная дорога из Тинмута, Вермонт, в Бостон пролегает через

Гилл, Массачусетс. Этот городок находится как раз на полпути —на отметке 87 миль на моем одометре — и как нельзя лучше под-

ходит для передышки во время путешествия. При всем богат-

стве выбора я неизменно остаюсь верен привычке останавли-

ваться в ресторане для автомобилистов Wagon Wheel. По сути, он представляет собой малюсенькую дешевую закусочную. Еда, включая свежие кексы, которые лежат сантиметрах в 30 от меня, когда я подъезжаю (обычно с первыми лучами солнца), просто

первоклассная. Отношение к посетителям тоже первоклассное.

Но, откровенно говоря, мое справедливо заслуженное постоян-

ство — три-четыре раза в месяц — вызвано…

туалетом!

Он вылизан до блеска. (Подумать только! Несмотря на по-

стоянный наплыв народа, я никогда не видел даже крошечного

клочка бумаги на полу.) Свежие цветы — непременный атрибут

убранства. А самое потрясающее — это большая, охватывающая

несколько поколений коллекция семейных фотографий, кото-

рыми увешаны все стены; несмотря на мою вечную спешку, я не-

пременно задержусь на минутку, чтобы рассмотреть то или иное

фото, улыбнуться, например, местной компании за  ужином, имевшим место годах этак в 30-х прошлого века.30 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Для меня чистый, благообразный и даже оригинальный туа-

лет имеет самую притягательную силу…

«Нам небезразлично»

написано в розничном магазине или конторе — и (ВНИМА-

НИЕ! ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!) надпись повторяется в туалетах

для сотрудников!

Итак…

Шаг № 1: помните о туалетах!

◗ СОВСЕМ НЕ «ТРИВИАЛЬНАЯ ЦЕЛЬ»

Сегодня (я пишу эти строчки осенью 2009 г.) щупальца экономического

кризиса продолжают цепко держать нас в своих объятиях. Стойкая при-

вязанность к «основам» как никогда легко побеждает «великолепие», и я не могу придумать лучшего места для начала работы, чем туалет.

(Или более подходящего человека в сетке прицела, чем командира

или начальника! Вспоминается время службы в ВМФ: «Командир! Ко-

мандир! Хватайся за швабру!») В общих чертах я предлагаю следующее: посвятите бóльшую часть вашей «утренней встречи» или «еженедельного

телефонного звонка» (и т. д. и т. п.) «мелочам» — от чистых туалетов и вы-

полненных или упущенных поставок и звонков для выражения благо-

дарности клиенту за работу после отправки заказа до цветов в знак

признания отличной работы персонала «более низкого уровня». При-

калывайтесь друг над другом! Как вам понравится:

борец с кризисом 1-го класса?

Или: главный маньяк по «мелким основам»?

И будьте очень-очень-очень щедры на прилюдную похвалу тем, кто потрудился пройти лишний миллиметр, чтобы особенно успешно

выполнить «тривиальную» работу. «Мелочи» 31

2.  « Пустяки имеют значение».

Причем большое!

А теперь запишите голосовое сообщение!

«Если вы заявляете, что  отличаетесь от  конкурентов, для  начала было  бы ЗДОРОВО сделать звуковую запись».

Джеффри Гитомер. «Маленькая красная книга о  продажах»

(Jeffrey Gitomer, The Little Red Book of Selling).

Какие еще мелочи вы могли бы сделать сегодня, чтобы до-

биться существенного отличия в вашем бизнесе?

Пункт из плана действий: На… каждое… еженедельное со-

брание команды приглашайте… каждого… заслуженного че-

ловека (т. е. работника, от которого целиком зависит дости-

жение Совершенства) и послушайте его рассказ о «мелочи», которая может стать Большим Делом.

Выберите хотя бы одну.

Осуществите.

Сразу же*.

(* Этот пункт очень-очень краткий — и, как хотелось бы ду-

мать, очень-очень милый. И я знаю, что его очень-очень легко

осуществить. Поэтому… ноль… отговорок (оправданий) за не-

осуществление. Сразу же.)

3.  Сила цветов!

1. Расставьте цветы по всему (!) офису — особенно зимой и осо-

бенно в таких местах, как Бостон, или Миннеаполис, или Фарго, или Нью-Йорк, или Лондон, или Бухарест. Или Вермонт (!).32 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

2. Пусть всем будет известно, что «цветочный бюд-

жет» не ограничен.

3. В течение следующих 24 часов пришлите цветы…четы-

рем сотрудникам из вашей или иной организации… которые

оказали вам поддержку, включая — и это обязательное условие —хотя бы одного человека из другого подразделения*.

Я просто помешан на идее укрепления взаимодействия

между бизнес-подразделениями — это едва ли не вопрос № 1 —с  помощью «мягких хитростей», например, можно прислать

цветы, и не просто, а в основном с помощью классных компью-

терных программ!! (Будьте готовы к тому, что в этой теме я буду

повторяться, так как  мысли приходят под  самыми разными

углами.)

4.  Освойте тонкое искусство…

подталкивания!

Мой, пусть и по большей части дремлющий, но стойкий дав-

нишний интерес к «мелочам» подогрела самым невероятным об-

разом недавняя публикация таких книг, как «Подталкивание»

(Nudge) Ричарда Талера и Касса Санстейна (Richard Thaler, Cass Sunstein), «Шпаргалка для счастливчика» (Sway) Ори Брафмана

и Рома Брафмана (Ori Brafman, Rom Brafman), и пары других по-

добных книг. Раньше, в середине 1970-х, я изучил их главного

предшественника — работу лауреата Нобелевской премии Дэни-

ела Канемана и его коллеги Амоса Тверски . Шаг за шагом они рас-

крывали измеряемые грани человеческой «иррациональности»

в мире, где на авансцену выходит миф о рациональности и тому

подобные аспекты гиперрационального «экономического чело-

века». Канеман и Тверски последовательно изучают чрезмерно «Мелочи» 33

бурную реакцию людей на некоторые мелкие пустячки — и не-

адекватно слабую реакцию на некоторые крупные вещи. Для тех-

нарей, как я, это было особенно ошеломляющее открытие.

Главная мысль перечисленных книг — равно как и этой — мо-

нументально проста (а также просто монументальна): «мелочи»

могут иметь невероятно — потрясающе — ВАЖНОЕ значение

в важнейших ситуациях; например, при оказании медицинской

помощи, когда речь идет о спасении жизни тысяч и тысяч людей.

Рассмотрим небольшую подборку примеров, собранных мной

во время блужданий по свету.

• Соберите в одном помещении геологов (поисковиков) и гео-

физиков (компьютерщиков), вечно воюющих друг с другом

из-за чудовищной разницы в мировоззрении, и… вы найдете

больше нефти… чем ваши конкуренты, у которых специа-

листы работают в «отдельных помещениях».

• Стэнфордский университет пытается добиться значительного

увеличения существующих грантов на  междисциплинар-