Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

дело и с финансовым анализом или планированием рекламных

кампаний. В этой книге я привожу доводы, подтверждающие

большое значение умения активно слушать и одобрять работу

и мудрость других людей, причем всех без исключения. И я до-

казываю и страстно верю, что вы можете изучить эти полноцен-

ные приемы, практиковать эти полноценные приемы и стать, скажем, сформировавшимся «профессиональным слушателем».

Например, я высказываю мысль о том, что «эффективное страте-

гическое слушание» имеет важное, а быть может, и самое важное

значение для поддержания прочных «стратегических» отноше-

ний с клиентами. Кроме того, по силе воздействия первокласс-

ное «профессиональное» «владение» искусством слушания само

по себе каждый раз окажется намного мощнее средств количе-

ственного маркетингового анализа, будь то масштабы ресторан-

чика в Гилле, что в штате Массачусетс, или масштабы продажи

аэробусов Эмиратам, или искоренение малярии в какой-либо

части Африки.

Об этом мой рассказ, и я твердо стою на этих позициях. На-

деюсь, он вам понравится. И я также надеюсь, что он вызовет

у вас размышления и желание прилежно поработать над неко-

торыми из «ВАЖНЫХ мелочей», от которых чрезвычайно зависит

и успешное осуществление проекта, и удачная карьера, и удо-

влетворенность заказчика, и работа сотрудников, и прибыль-

ность коммерческой деятельности, и формирование таких до-

кументов, как Конституция США!Введение 25

◗ ОСЛЕПЛЯЮЩАЯ ВСПЫШКА ОЧЕВИДНОСТИ

Увы, я  должен признаться в  том, что  начал это вступление со  лжи.

(Не слишком удачное начало.) Я сказал, что стал выдавать «секреты успе-

ха», как мы их первоначально назвали, 18 сентября 2004 г. Это верно

лишь в отношении секретов, потому что реально я начал писать книгу

примерно 9 августа 1966 г. Иначе говоря, это случилось 44 года, 1 месяц

и 26 дней тому назад.

9 августа в округе Сан-Бернардино, Калифорния, я сел на самолет

ВВС США, следующий рейсом С-141. Так началось мое путешествие в Да-

нанг (Республика Вьетнам) с промежуточной остановкой на острове Гуам.

Я входил в состав подразделения инженерного обеспечения ВМФ США, или, согласно нашей терминологии, военно-морского строительного ба-

тальона.

Это была моя первая настоящая работа.

(Помимо летней подработки, в том числе официантом в течение де-

вяти лет учебы в средней школе и колледже, и т. п.)

Эта книга носит личный характер — и на ее написание ушло целых

чертовых 44 года. Как в песне Пола Саймона (ему отдельное спасибо), «были происшествия и крушения», которые послужили поводом для на-

писания многих «секретов» в блоге. Но в основном это отражение впечат-

лений о службе в военно-морском строительном батальоне, Пентагоне, Белом доме, Административно-бюджетном управлении при президен-

те, учебе в Стэнфордском университете, о работе в McKinsey и моей

собственной компании, о 36 годах, посвященных исследованиям, пусть

и далеко не регулярным, а также об общении приблизительно с тремя

миллионами вдумчивых, любознательных людей, посетивших мои семи-

нары в 67 странах начиная примерно с 1980 г.

Я научился многому. Ну, может, это и не совсем так. Я многое по-

видал — и, видимо, попутно кое-чему научился. Например, мне дове-

лось встретить на своем пути великих лидеров — они могли руководить

фирмой, состоящей из двух человек, или фирмой с 200 000 работников, или правительственным учреждением, или начальной школой; и мне

довелось познакомиться с несколькими, я бы сказал, необыкновенными 26 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

личностями! (Люди обоего типа стимулируют процесс обучения. Так вы-

пьем же за здоровье как грешных, так и святых.)

По правде говоря, несмотря на техническое образование и немец-

кое происхождение, у меня не ахти какое прямолинейное мышление —поэтому «мой секрет» заключается в том, что я вгрызаюсь в то, что меня

чертовски зацепило, и делаю из этого то, что моя жена называет «Томовы

страсти», за год или два, а то и за 10 и даже 20 лет. Это не обязательно

должно вписываться в тесные рамки, подобно работе Майкла Портера, —на мой взгляд, это просто «нечто чертовски важное, на что люди имеют

глупость обращать мало (а то и вовсе не обращать) внимания».

Это нечто включает в себя: немецкие средние компании, так назы-

ваемые Mittelstand, которые занимают первое место в мире по экспорту; дизайн (!!); исполнение (я называю это «выполнение своего дела — “не-

достающие последние 98%”») («говорят», что я написал самую первую

диссертацию в  Стэнфорде по  реализации, в то  время как  большин-

ство студентов занимались созданием интеллектуального фундамен-

та для производных, — ой, это же введение — не надо цинизма, Том); женщин-лидеров (более того, гораздо более того) и возможность раз-

работки продуктов и услуг специально для удовлетворения несметных

женских потребностей (самый большой в мире и самый неосвоенный

рынок); блестящее обслуживание клиентов (я сам оказался в таком «про-

странстве» в одиночестве в середине 1980-х гг., хотите верьте, хотите нет: тогда «все» занимались качеством, а я — обслуживанием); безопасность

пациентов (борьба с «чудовищем в шкафу»); и всегда-всегда-всегда крае-

угольный камень в каждой капле моей работы «сотрудники во-первых, сотрудники во-вторых, сотрудники в-третьих, сотрудники ad infi nitum» 1

(кстати — вы действительно думаете, что Кену Льюису из Bank of America не по барабану, что будет с его сотрудниками? Ну, может, по барабану, а может, и до фени).

Я снова солгал — в начале этого отступления. «Это» началось не в Да-

нанге, а в Северна Парке, штат Мэриленд, где-то в 1946 г. — получается, что процесс создания книги длился «все эти» 63 года. Моя мама, уро-

женка штата Вирджиния, была ярой перфекционисткой в отношении

1  Ad infi nitum (лат.) — до бесконечности. — Прим. ред. Введение 27

манер. (Ну, вы знаете все эти южные штучки!) Я, естественно, кипел

от злости, но за последние 40 с лишним лет научился искусно поль-

зоваться арсеналом таких простых средств, как «спасибо», и «да, сэр», и «да, мэм», — и в свои 66 лет я продолжаю говорить «да, сэр / мэм»

19-летним продавцам магазинов 7-Eleven («С семи до одиннадцати») в бедных центральных районах города. (В этой книге вы увидите уйму

примеров любезности, внимательности и хороших манер — такое по-

ведение было сильной стороной и  «конкурентным преимуществом»

Джорджа Вашингтона , а также помогало мне, хотя и в гораздо, гораздо, гораздо более скромной обстановке.) Мы называем «спасибо» и про-

чие подобные вещи «ВАЖНЫМИ мелочами» — и предлагаем их вашему

вниманию в огромном количестве.

В середине 1980-х гг. Мэнни Гарсиа, тогдашний главный франчайзи

сети Burger King, побывал на моем семинаре, проводимом в рамках

Организации молодых президентов. В конце семинара он сказал, что все

было здорово, что фактически это был лучший семинар в его жизни, но при этом добавил, что не узнал ничего нового. Он назвал услышанное

исключительно важной «ослепляющей вспышкой очевидности».

Мне это понравилось.

Мне это нравится.

Ну что  ж, начнем, пожалуй! Вам предстоит ознакомиться с  моим

опытом, который я накапливал на протяжении 63 лет. Отсчет ведется

от выговоров мамы Питерса (что-что, а это она умела!) начиная с четы-

рехлетнего возраста в далеком прошлом в небольшом городке Чесапик.

Затем были уроки, полученные от моих боссов и матросов, а также заказ-

чиков Корпуса морской пехоты США во время двух поездок во Вьетнам, и глубокие мысли тех 3 млн человек, с которыми я общался на своих

семинарах, — а их было тысячи три — в Сибири и Эстонии, Индии и Китае, Омахе и Омане или в Йорке, штат Пенсильвания.