Ух ты! Сервис

Применив у себя в компании «Проект Книги», вы сможете сформировать общее информационное поле, объединить энергию команды и двигаться в одном направлении. Гарантирую, что вы получите неописуемое удовольствие от возникшего единства, взаимопонимания и исчезновения изводившего всех неконструктивного сопротивления. Вы почувствуете попутный ветер в парусах!

Для Клиентоориентированной компании нужны люди, способные мыслить самостоятельно и свободно. Противоположны им те компании, где все Сотрудники произносят заученные «скрипты» и всем своим видом напоминают биороботов. Обучение там можно назвать муштрой, но никак не Образованием. Для Клиентоориентированной компании важно, чтобы ее Сотрудники быстро ориентировались в нестандартных ситуациях. Клиенты хотят к себе индивидуального подхода и человеческого отношения. Они хотят задавать вопросы и получать на них заинтересованные и живые ответы.

Для реализации такой задачи корпоративная Система образования:

1) должна состоять из четырех частей: внешнее образование, внутреннее, профессиональное, личностное;

2) обучение должны проходить все без исключения Сотрудники. Это означает, что в компании необходимо разработать программу как для Руководителей, так и для персонала всех уровней;

3) обучение должно быть регулярным;

4) важно сделать процесс обучения ярким и увлекательным. Оно даже может чем-то напоминать шоу. Сотрудники должны хотеть учиться. Скучная и занудная подача – самый верный способ поставить крест на Системе корпоративного образования.

Внутреннее и внешнее образование дополняют друг друга. Одно внешнее при всей своей важности никогда не даст того, что под силу только внутреннему. Уникальный эффект внутреннего обучения можно выразить во фразе: «Мы уподобляемся тому, чему учим сами».

Сотрудник компании, проводящий обучение, сам будет стремиться достичь того идеала, о котором рассказывает коллегам на своих занятиях. Он уже не сможет оставаться равнодушным. Ведь это сразу все заметят, и его слова потеряют вес. Благодаря преподаванию у служащих компании формируется чувство ответственности и собственного достоинства.

По какому принципу выбирать Сотрудников на роль преподавателей? Внутреннее обучение проводится людьми:

а) энергичными, которые сами по себе являются образцом для подражания и разделяют идею Сервиса – действовать, чтобы приносить пользу людям;

б) добровольно желающими преподавать. Может случиться так, что когда вы спросите подчиненных, кто хочет расширить сферу своей компетенции и обучать коллег, никто не поднимет руку. Тогда вспоминайте три составляющих изменения привычек и действуйте по этой схеме. Через некоторое время желающие непременно появятся и дело наконец-то сдвинется с мертвой точки.

Во всем, что касается людей, всегда нужны терпение и труд. Кстати, есть отличный способ формирования привычки «терпение». Найдите занятие, совершенно бесполезное для вашей профессиональной деятельности. Иными словами, вы с помощью него не увеличите ни производительность, ни доход. Например, если вы руководите автопарком, то таким занятием может быть, допустим, игра на фортепиано. Заставляя себя сидеть за инструментом каждый день и разучивая сначала игру одной рукой, затем второй, вы сформируете в себе, без преувеличения, божественный дар терпения.

Система образования ставит перед собой цель гармоничного развития Сотрудников. Поэтому, помимо повышения профессиональной квалификации, нужно уделять значительное внимание и личностному росту. В предыдущей главе было указано, что нанимать на работу следует в первую очередь, за отношение и за профессионализм – во вторую. От того, насколько личность развита и целостна, зависит общая эффективность человека. Если Сотрудник большой профессионал, но вы не можете на него положиться, потому что он опаздывает, или внезапно пропадает, или у него плохое настроение, все равно вам никакой пользы от его работы не будет.

Что дает корпоративная Система образования? Если в профессиональном плане она отличается соответственно профилю деятельности разных компаний, то во всем остальном более-менее одинакова. Она учит:

• находить в каждой ситуации полезное и новое для себя;

• не использовать слова-паразиты;

• здороваться;

• улыбаться;

• работать с разъяренным Клиентом;

• управлять ожиданиями Клиентов;

• знать историю компании;

• знать истории успеха лучших Сотрудников;

• воспринимать время как ценный материальный ресурс;

• расставлять приоритеты в планировании дел;

• использовать здравый смысл;

• адекватно воспринимать неудачи;

• быть терпеливым;

• быть ответственным;

• быть настойчивым и упорным;

• выходить из зоны комфорта и чаще находиться в зоне дискомфорта;

• думать, размышлять, анализировать;

• давать «обратную связь»;

• ставить цели;

• чувствовать себя счастливым;

• уважать и ценить других людей и т. д.

Система образования должна работать так, чтобы все изучаемое Сотрудниками тут же применялось ими на практике. Например, пройдя курс, скажем, «Магическая роль улыбки», Сотрудники сразу должны попасть в Среду, в которой они будут улыбаться. В ином случае средства компании, выделенные на обучение, окажутся потрачены впустую. Полученные знания должны начать применяться в первые же сутки. Не обеспечив выполнения этого условия, не начинайте обучение.

Для начала создайте план, как полученные знания будут реализованы в ежедневной работе Сотрудника. Первым делом продумайте саму возможность увидеть улучшение качества его работы и только потом приступайте к обучению. Проверяйте результаты работы Сотрудников с применением ими новых знаний каждые 3, 6 и 12 месяцев. Если вы понимаете, что ценное стало забываться, повторяйте обучение. Это совершенно нормально и полезно.

3. Реакция компании на ошибки

Хотим мы того или нет, но ошибки неизбежны. Так устроена жизнь, что за подъемом будет спад, и наоборот. Более того, у ошибки есть свой глубинный смысл. Если мы допускаем ошибки, терпим неудачи, испытываем падения – значит, мы живем. Как вы понимаете, человек не ошибается только в одном состоянии.

С детства в нас формируют привычку избегать ошибок. Считается, что они связаны с издевательствами, злыми шутками и неуважением окружающих. Страх ошибиться производит на нас парализующий эффект. Многие лишают себя возможности стать лучше и успешнее только из-за того, что боятся совершить ошибку.

В некоторых компаниях, наоборот, считается: если у Сотрудника нет ошибок, то он плохо работает. Логика здесь очень проста. Компании, о которых идет речь, чаще всего являются инновационными. Они разрабатывают новые продукты или новые технологии. Когда человек начинает новое для себя дело, в котором больше неизвестного, то как он может поначалу не наделать ошибок? Конечно, их будет достаточно.

Возможно, именно эти передовые во всех смыслах компании ввели понятие «праздновать ошибки». Допущенные промахи воспринимаются как еще один шаг к успеху и как «инвестиции» в обучение члена команды. И в том и в другом случае восприятие ошибок гораздо легче воспринимается служащим. В реальности так и должно быть. Руководитель подходит к Сотруднику, и вместо крика и нравоучений тот слышит: «Поздравляю вас с новым опытом. Вы стали еще на один шаг ближе к цели. Буду признателен, если вы на следующем рабочем совещании расскажете коллегам, чего они не должны делать, чтобы сэкономить свое время. Спасибо вам».

Я, оказываясь в подобной ситуации, говорю именно так. И если вы, как Руководитель, досадуя от случившейся потери, сорвались и повысили голос, то вы проиграли. Чтобы сохранить в компании дух развития, вы должны поскорее взять себя в руки, извиниться за некорректное поведение и перейти к разбору с Сотрудником смысла произошедшего, воспринимая промах как положительный опыт.