Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к

решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений; в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Если у вас преобладают ответы “а”, ваш стиль переговоров -

уступчивость, а цель переговоров - соглашение.

Если у вас больше ответов на “б”, ваш стиль переговоров - жесткость, давление. Цель переговоров - только победа, причем односторонняя, только

с вашей стороны.

Если больше ответов на “в”, ваш стиль переговоров - сотрудничество.

Цель - взаимовыгодные решения.

Помните, что философия бизнеса укладывается в четыре слова: “ХОРОШО КЛИЕНТАМ - ХОРОШО НАМ”.

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ

Ситуационно-ролевая игра “ПЕРЕГОВОРЫ”

Цель: отработка навыков делового общения в переговорах; урегулирование

конфликта; достижение соглашения.

Роли для участия в игре:

1.Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех

человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и доверием той

стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, Принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах.

2.Группа экспертов, их задача - дать оценочную экспозицию

Конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить предметный ха-

315

рактер. Оценивая решения, принятые в процессе переговоров, они должны

подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные

последствия, предложить варианты действий. (Не менее трех человек).

3. Группа аналитиков, их задача - осуществить прогнозирование

на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и

переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления

потенциальных проблем. (Не менее трех человек).

I этап игры: “ПОДГОТОВКА”

• Создание игровых команд: специалисты по переговорам - по 3 чел. от

каждой из сторон; эксперты, аналитики.

• Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами.

Примечание: ситуацию можно предложить из реальной практики или

дать слушателям возможность придумать ее самим.

• Создать документ - ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько

статей. Одна из них - описание конфликта в терминах, принятых обеими

сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее

описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным

для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным.

Пакет предложений включает в себя:

а. Преамбула - в ней оговариваются цели, интерес и отношение к

спорному положению.

б. Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по

всем аспектам спорного положения.

в. Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиальные

претензии и второстепенные. Первые описываются в категорических

выражениях, а вторые по типу: “к тому же…”, “следует добавить, что…” и т. п.

г. Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения.

• Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая

их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия.

Примечание: группе экспертов можно предложить вместо разработки

новых предложений выработать систему оценивания результатов

деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых

решений, выбираемых стратегии и тактики.

II этап игры: “РЕГЛАМЕНТ”

На данном этапе игры ее участники вырабатывают регламент. Он

должен определять: место, время, характер и упорядоченность переговоров.

Регламент состоит из следующих частей:

а. Преамбула регламента - констатация общей цели переговоров, их

характера, содержания и оснований. Цели переговоров должны определяться

взаимным соглашением.

б. Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на

взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предварительные раунды консультаций и т. п.

в. Соглашение относительно участников переговорного процесса, их

полномочий, представительности.

316

г. Формулирование санкций, которые определяются как меры, следующие за нарушение регламента.

д. Диспозиция - согласование места и времени проведения самих

переговоров, консультаций, встреч посредников и пр.

Примечание: выработка той или иной формулы регламента проводится

на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут

вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся

предварительные раунды консультаций команд.

По итогам второго этапа принимается согласованный регламент.

III этап игры: “РЕШЕНИЯ”

Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета

предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если

предыдущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение

выражается в намерении обеих сторон действовать в направлении

формулирования общих соглашений.

IV этап игры: “СОГЛАШЕНИЯ”

Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры

совершают несколько последовательных шагов:

1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений.

2. Формулирование заключительного протокола.

Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою

тактику, маневры, уступки и твердость позиции.

Заключительные документы переговоров оформляются в виде

соответствующих соглашений:

ДОГОВОР - правовой акт, который устанавливает права и обязанности

договаривающихся сторон. Договор формулируется (в зависимости от

содержания переговорного процесса) как экономический, дипломатический, коммерческий, военный и т. п.

Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и

сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер

влияния.

ПАКТ - договор, имеющий в своем названии указание на содержание

договора.

КОНВЕНЦИЯ - договор по отдельному вопросу.

СОГЛАШЕНИЕ - договор по вопросу сравнительно небольшого

значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок.

ПРОТОКОЛ - фиксация в кратко изложенном соглашении о

договоренности по определенному вопросу. Протокол может также служить

пояснением к той или иной статье основного договора.

ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ - соглашение сторон, не носящее

юридического характера. Его статус - лишь прояснить и в определенной

степени согласовать намерения сторон на основе установления в процессе

переговоров общих интересов.

ДЕКЛАРАЦИЯ И МЕМОРАНДУМ - торжественные заявления сторон о

том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по

спорному вопросу.

317

ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - договор, заключаемый в

устной форме между договаривающимися сторонами.

Примечание: участники переговоров принимают тот вид соглашения, который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры проводится

оценивание принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в

коллективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и

потери участников, просчеты и ошибки, которые допущены из-за

неэффективной подготовки к переговорам. Организатор игры подводит итоги, резюмируя все позитивное и конструктивное.

Примерный тест договора между организацией

(фирма-поставщик, банк и др.) и клиентом

ДОГОВОР №

на осуществление расчетно-кассового обслуживания

(на поставку и т. п.)

Заказчик Исполнитель

Место заключения договора Дата

Полное и точное наименование сторон