Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Торг

В качестве основных выступают этапы обсуждения позиций

(дискуссия) и их согласование. Они занимают практически все время

на переговорах. Среди способов подачи наиболее интенсивно

используется способ подчеркивания различий, а также закрытия позиіфш.

Активно применяются следующие тактические приемы: “пакетирование”, “вымогательство”, “требование в последнюю

минуту”, “завышение требований”, “указание на слабые стороны

партнера”, различные виды “ухода”.

Совместный анализ

Наибольшее значение имеют этапы уточнения позиций и их

согласование. Основные способы подачи позиций - открытие и

подчеркивание общности. Среди тактических приемов наиболее

распространенными являются: “прямое открытие позиций”, “поиск общей

зоны решения”, “внесение взаимоприемлемых предложений”.

Информационно-коммуникативная функция

Особое внимание уделяется этапу уточнения сторонами позиций

друг друга, имевшихся представлений. Среди способов подачи

позиций наиболее активно используются: открытие позиций и, в

тех случаях когда информация нежелательна - закрытие.

В качестве тактических приемов привлекаются: “прямое

открытие позиций”, “указание на возможные действия в определенном

направлении”; могут использоваться, хотя и в меньшей степени, приемы, связанные с закрытием позиций.

Регуляция, контроль, координация

В качестве основных этапов выступают уточнение позиций и их

согласование. Среди способов наиболее значимый - открытие

позиций. К тактическим приемам, реализующим эту функцию, следует отнести “прямое открытие позиций”, “указание на

возможные действия в определенном направлении”.

Отвлечение внимания партнера от других проблем

Особое внимание уделяется этапу уточнения и обсуждения

позиций (дискуссия) и, возможно, согласованию позиций. Среди спо-

305

собов могут использоваться все четыре (открытие, закрытие

позиций, подчеркивание общности и различий).

В качестве тактических приемов применяются различные их

виды: “уходы”, “салями” (очень медленное, постепенное приоткры-

вание собственной позиции), “выжидание” и другие, направленные на затягивание переговоров.

Пропаганда

Основным выступает этап обсуждения позиций (дискуссия).

Широко используются аргументация и контраргументация. Этапы

уточнения позиций и их согласования сокращены. В качестве

способов подачи наиболее распространенными являются: подчеркивание различий и открытие собственной позиции. Среди

тактических приемов наиболее широко используются: “указание

на слабые стороны партнера”, “метод упреждающей

аргументаций”, могут применяться различные виды “ухода”.

§ 12. ПРИЕМ “ПАКЕТИРОВАНИЯ”

1. Прием “пакетирования” - это когда несколько предложений или

вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде “пакета”, например “пакет” для торга, “пакет” для поиска решения проблемы.

2. “Пакет” в рамках торга связывает привлекательные и

малопривлекательные предложения. Автор “пакета” исходит из того, что партнеры, заинтересованные в нескольких предложениях из этого “пакета”, примут и другие. Часто такой прием называется “продажей в нагрузку”.

3. “Пакет” для поиска решения проблемы в рамках дискуссии

означает размен уступками между ее участниками и увязку этого размена в

“пакете”.

§ 13. КОНСТРУКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ

ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Прием “поиска общей зоны решения”. Выслушав мнения

других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты

или общие интересы.

Прием “компромисса”. Участники, не сумев устранить

разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.

Прием “разделения проблемы на отдельные составляющие”.

Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в ней

отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним.

Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В

результате вы добиваетесь частичного соглашения.

Прием “блоковой тактики”. Свои действия вы согласовываете

с партнерами, выступающими единым блоком. Смысл в том, чтобы при большом числе сторон в переговорах сначала найти решение

для части проблем и тем самым облегчить поиск конечного решения.

306

Конфликт или консенсус

Стратегии взаимодействия

Ориентированные на конфликт

1. Возражать

“Этого я еще не слышал”

“Это вы видите в искаженном свете”

“Здесь вы меня неправильно поняли”

2. Поучать

“Вы должны еще раз тщательно

просмотреть документы”

“Вы должны меня лучше слушать”

“Итак, теперь вы меня

внимательно послушайте”

3. Оправдывать

“Эиго, по-видимому, было так…”

“Этого мне никто не сказал”

4. Убеждать

“Вы ведь со мной одного мнения,

что…”

5. Утверждать, настаивать

“По-другому это нельзя сделать”

“Я на это смотрю так…”

6. Провоцировать, игнорировать,

иронизировать

“Ваше поведение, которое мы до

сих пор наблюдали, доказывает, что

вы действуете беспощадно”

“Ваше предложение показывает, что

вы теоретик. К сожалению, на практике

это все выглядит по-другому”

Ориентированные на консенсус

1. Задавать вопросы

“Какого вы мнения об этом?”

“Как вы об этом догадались?”

“К какой теме вы хотите обратиться?

2. Констатировать

“Это новый аспект вопроса для

меня”

“Мне трудно следить за вами”

3. “Я”-обращение

“Я не понимаю, почему вы этому

пункту придаете такое большое

значение. Я хотел бы, чтобы мы

•перешли к следующему вопросу”

“Мне нравится ход переговоров,

которые мы до сих пор вели”

4. Внимательно слушать

“Из вашего высказывания я

заключаю, что…”

“Что касается меня, я с вами

соглашусь, но как…”

“Я правильно вас понял, что…”

5. “Выгода”-аргументация

“Это означает для вас…”

‘Тем самым вы получаете гарантию”

“Это вам позволит…”

“Это вам сулит…”

§ 14. ТИПЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Вопросыjia переговорах выполняют следующие пять функций: 1. НАСТРОЙКА. Вы привлекаете внимание партнера и

подготавливаете почву для обсуждения (например: “Как ваши дела?”).

2. ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ: “Какова цена этой услуги?”

3. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ: “Для вас это не представит

никаких трудностей, вы легко с этим справитесь?”

307

4. ТОЛЧОК К РАБОТЕ МЫСЛИ: “Какой же выход вы видите, у вас

есть конкретные предложения?”

5. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ: “Мы можем подвести итоги?”

Двадцать пять вопросов для переговоров

I. НАСТРОЙКА

1. Настройка 1.1. “Простите, вы не могли бы мне помочь?”, “Простите, я не могу вам помочь?”

2. Получение инфор-1.2. “Вы не могли бы сказать, сколько это стоит?”

мации

3. Передача инфор-1.3. “Позволь спросить - сколько раз я говорила тебе, мации что улицу надо переходить только на перекрестке?”

4. Толчок к работе 1.4. “Ты не мог бы высказать свое предложение?”

мысли

5. Принятие реше-1.5. “Надеюсь, вы не против, если я спрошу: могу ли

ния я считать, что мы договорились?”

II. ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ

1. Настройка 2.1. “У вас найдется время для обсуждения этой

проблемы?”

2. Получение ин-2.2. “Где мне предстоит питаться и как туда по-

формации пасть?”

3. Передача инфор-2.3. “Как правильно пишется ваша фамилия?”

мации

4. Толчок к работе 2.4. “В каком направлении будет развиваться компания

мысли после того как вы тщательно рассмотрите этот вопрос?”

5. Принятие реше-2.5. “Когда вы примете решение, нам можно будет

ния уйти?”

III. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ

1. Настройка 3.1. “Могу ли я спросить: вам когда-либо удавалось

выиграть время?”

2. Получение ин-3.2. “Поскольку на моем счету в банке ничего не ос-