Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи

информации.

§ б. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Сняв трубку, представься. Люди любят знать, с кем они

разговаривают. Выбери удобную формулу представления, например: “Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и

права. У телефона секретарь ректора…”

Говори прямо в трубку.

Произноси слова четко.

Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучшЪ

перезвонить позже, уточни когда.

Как и в любой беседе, необходимо настроиться на

положительный тон.

Не возражай “в лоб” собеседнику, если желаешь добиться

благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

Говори спокойным голосом, не кричи, не выходи из себя.

Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

Периодически улыбайся, собеседник это непременно почувствует.

Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

Старайся “подстроиться” под темп собеседника, по своей

инициативе не убыстряй и не замедляй темп разговора.

Не переоценивай способности собеседника понять

специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегай

профессиональной лексики или объясняй, что именно имеешь в

виду.

Избегай жаргона и примитивизма.

Эффективно используй паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй

сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточни: кто и что будет делать дальше.

§ 7. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ

Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

Отвечая, называй свою фамилию, отдел, в котором работаешь, или фирму.

Сразу запиши фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его

вопрос или проблему.

Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то, прежде чем вести беседу, попроси его назвать свою фамилию, должность и место работы.

Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то: а) передай содержимое беседы специалисту по обсуждаемой

проблеме;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как поступит

необходимая информация;

в) если ответ можно найти быстро, спроси, может ли собеседник

подождать у телефона;

г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как

личный выпад и не поддавайся на провокацию, не раздражайся.

Попытайся разобраться в причинах раздражения и понять собеседника.

В, И. Бенедиктова в книге “О деловой этике и этикете” приводит

краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот

момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он: Не следует Следует

1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого

звонка телефона.

2. Говорить “привет”, “да”, 2. Сказать “доброе утро (день)”, “говорите”, когда начинаете разго-представиться и назвать свой от-

вор. дел.

3. Спрашивать: “Могу ли я вам по-3. Спрашивать: “Чем я могу вам

мочь?” помочь?”

4. Вести две беседы сразу. 4. Концентрироваться на разговоре и

внимательно слушать.

5. Оставлять телефон без присмотра 5. Предложить перезвонить, если доя

хотя бы ненадолго. выяснения деталей требуется время.

6. Использовать для заметок клочки 6. Использовать бланки для записи

бумаги и листки календаря. телефонных разговоров.

7. Передавать трубку по многу раз. 7. Записать номер звонящего и

перезвонить ему.

8. Говорить: “все обедают”, “никого 8. Записать информацию и пообе-

нет”, “пожалуйста, перезвоните”. щать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать

вопросы типа “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо

следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда

передаете что-то из разговора тем, кто находится в офисе - ваши

комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по

телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорит6

партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что

вам это неинтересно.

258

§ 8. ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ

“Я не знаю”. Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей

фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить

необходимую информацию, например: “Разрешите, я уточню это для вас”.

“Мы не сможем этого сделать”. С помощью такой фразы

можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа “с порога”

предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете

оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение

проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации

сделать, а не о том, чего нельзя.

“Подождите секундочку, я скоро вернусь”. Говорите правду, когда прерываете разговор: “Для того, чтобы найти нужную

информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подсждать

или позвольте я перезвоню”, запишите номер телефона.

“Нет”, произнесенное в начале предложения, как правило, не

способствует конструктивному решению проблемы. Используйте

приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить “нет”, например: “Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но

готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?”.

§ 9. МЕЖДУГОРОДНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После

представления назовите, кого и по какому вопросу требуется

пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите

свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.

Начинать разговор целесообразно со слов “Мне поручено…” или

“Мы вынуждены обратиться…” Для междугородных бесед особенно

важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.

При заказе междугородного разговора необходимо учитывать

разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: “Примите телефонограмму” - и дают время собеседнику

подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с

паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию

передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

САМОМАРКЕТИНГ

Тест “КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ”

В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил

телефонного общения. .Если вы всегда соблюдаете данное правило, то

запишите себе два балла (2), иногда - один балл (1), никогда - ноль бал-

Лов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

9*

259

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его

правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю

нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, распола-

гает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я “не туда попал”, прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: “Вы ошиблись номером” и

кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон или

переключаю его на секретаря.

9. В деловых телефонных переговорах “держу себя в руках”, даже если

до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону