Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

простейшем варианте вы отмечаете завязкой любое заявление

вашего партнера, являющееся позитивным для факта продажи.

Например, он говорит: “Качество имеет очень важное значение” (вы

подтверждаете: “Не так ли?”). Поскольку эту фразу произнес сам

партнер, значит она ему кажется верной. Каждый раз, когда вы чем-то

помогаете продаже вербально, вы делаете завязку, работающую на

установление полного взаимопонимания. Разве нет?

Используя разнообразные завязки и целенаправленные вопросы, вы добиваетесь от партнера нескольких незначительных согласий, которые делают вашу позицию более выигрышной и могут привести

к некоторым уступкам со стороны партнера. Однако работа таким

методом требует от специалиста практического умения, которое

вырабатывается лишь многократно повторяемым тренингом.

Многообразие поведения участников торгов, их различия в манере

ведения спора свидетельствуют о том, что для каждого делового

партнера важно не только уметь заставить оппонента сказать “да”, но

и научиться самому говорить “нет”.

§ 7. КАК НАУЧИТЬСЯ ГОВОРИТЬ “НЕТ”

В распоряжении деловых партнеров, склонных к манипулированию, огромный арсенал средств психологического давления: лесть и ложные

посулы, запугивание и окрик. Однако они оказываются эффективными

лишь в тех случаях, когда партнер не имеет сильной воли или

подвержен воздействию со стороны более сильного противника. Научиться

твердо возражать - важный этап в борьбе за самостоятельность

мышления и поведения, за твердое следование своим намерениям.

Не случайно одну из глав в своей книге “Как делать дела” Эдвин

Блисс назвал “НЕТ”, считая что это слово является лучшим

средством экономии сил и времени деловых партнеров. Блисс отмечает

огромный вред, приносимый людьми, которые вопреки своим

желаниям соглашаются выполнять многочисленные обязанности без

учета возможных расходов сил и времени.

Подробно разбирая многочисленных внутренних врагов человека

Уэйн Дайер, специалист по общению, предлагает читателям

провозгласить личную декларацию независимости, отстаивая свои права на

собственные вкусы.

Автор книги “Если я говорю: «нет», я чувствую себя виноватым” Ма-

нуэл Смит предлагает целый набор приемов для того, чтобы защищаться

от людей, стремящихся спровоцировать у вас чувство вины. Одним из

средств активной обороны является метод “сломанной пластинки”.

В качестве примера он приводит типичную ситуацию в магазине, когда недовольный покупатель хочет вызвать для разговора

заведующего отделом. В ответ на обычные в таком случае попытки продавца

331

помешать вашей беседе с заведующим (ваша просьба многократно

игнорируется; вам сообщают, что начальник занят; в ваш адрес

допускаются саркастические замечания) Смит рекомендует не поддаваться на

провокации и повторять в разных вариантах фразу: “Я прошу вызвать

заведующего отделом”. Автор книги гарантирует успех этого приема.

Думается, что этот метод нужно хорошо усвоить и специалисту

по торгам, не случайно он описан в книге М. Смолл и Р. А. Маккен-

зи “Как стать предприимчивым и богатым” (из американских

рецептов) и в книге Харви Маккея “Как уцелеть среди акул”. Деловой

человек должен уметь, улыбаясь, говорить “нет”, пока вопрос

перестанет быть актуальным: “Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет.

Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет”.

Возможно затем вы будете удивлены, обнаружив, сколько

значительно улучшаются условия предлагаемых вам сделок, как только

вы научитесь говорить “НЕТ”. Харви Маккей отмечает, что усвоил

два важнейших для всякого посредника урока. Во-первых, надо

быть готовым говорить “нет”. Во-вторых, самым эффективным

орудием в любых торгах и переговорах является информация. Иногда

целесообразно и не заключать сделку, во всяком случае “здесь и

сейчас”, если интуиция вам подсказывает, что это риск, или не тот

вариант договоренностей, который вас устраивает. Хотя конечно, интуиция не в состоянии соперничать с информированностью.

Именно знание конкретных фактов и обстоятельств позволит вам

управлять ситуацией и, если необходимо, вовремя сказать “нет”.

В литературе по бизнес-практике описаны специальные

рекомендации, позволяющие овладеть этим приемом и не просто

отказывать деловому партнеру, а делать это красиво.

§ 8. ПРИЕМЫ, КОТОРЫЕ ПОЗВОЛЯЮТ

ОТКАЗАТЬ БЕЗБОЛЕЗНЕННО

1. “Я восторгаюсь Вами”

Этот прием предполагает перед отказом проговорить следующие

фразы: “Я так рад, что вы обратились именно ко мне”, “Я искренне

восхищаюсь вашей фирмой, но мои планы не позволяют мне

принять ваше предложение”, “Я не против этой суммы, если вы не

будете против выплаты ее чеком, который не будет оплачен ввиду

отсутствия денег на счету нашей фирмы”.

2. “Прекрасное предложение”

Эти слова можно упаковать в следующие фразы: “Это

замечательное предложение, но мы не можем воспользоваться им сейчас”.

“Прекрасная идея, но, боюсь, нам придется пока от нее

воздержаться”. Облекая свой отказ в позитивную форму, вы не вызываете тем

самым у партнера чувства обиды, а слова “сейчас” или “пока”

оставляют возможность для дальнейшего взаимодействия.

332

3. “Мне надо подумать”

На переговорах практически не часто возникает такая ситуация, когда необходимо сразу же ответить “да” или “нет”, поэтому

целесообразно взять паузу для того, чтобы подумать. Благодаря уловке

“Надо подумать” у вас появляется время, чтобы придумать

подходящий предлог для отказа. Или использовать другой вариант: “Мне

на это потребуется время”. Если вы сразу не говорите “нет”, тем

самым вы смягчаете ситуацию отказа. Можно попробовать и такой

вариант: “Мне очень хотелось бы сказать “да”, но я не могу сделать

это сразу. Дайте мне время, и я, может быть, что-нибудь придумаю”, или “Я отвечу вам через 15 минут”.

После этого быстро взвесьте все “за” и “против” и если вариант вас

не устраивает, скажите “нет” и назовите главную причину отказа. При

таком подходе партнер понимает, что вы серьезно отнеслись к просьбе.

4. “Потому что я вредный”

Хорошо, когда можно сказать “нет” с юмором. Неожиданный

поворот всегда вызывает смех. Например: “я предполагаю, что вы

думаете будто я говорю “нет”, потому что я вредный. Что ж, это

верно”. Если вам удастся при этом рассмешить партнера, он охотно

примет ваш отказ, но совершенно очевидно то, что прием

целесообразен лишь ситуативно уместно.

5. “У нас это не получится”

Начните уверенно: “В пятницу встретиться совершенно

невозможно”. Это звучит как само собой разумеющееся и партнер не

заметит, что причина не объяснена. Здесь уместно вспомнить и

старинную мудрость: “Никогда не извиняйтесь”, “Никогда не

объясняйтесь”. Во многих случаях делового взаимодействия лучше

ничего не объяснять, особенно когда у вас нет бесспорного аргумента.

Скажите просто: “Сейчас я никак не смогу выкроить время”.

Большинство людей в такой ситуации не требует объяснений, но если вас

спросят, скажите: “Боюсь, что я ничего не могу для вас сделать”.

6. “Я этим не занимаюсь”

Если вам предлагают участвовать в сделке, нарушая при этом

этику бизнеса, то можно ознозначно и категорично и в то же время

любезно произнести: “Я этим не занимаюсь, извините”, то есть

твердо отказать.

7. “Я вам сочувствую”

Если партнер начинает рассказывать вам о своих трудностях, то

прежде всего нужно отнестись к ним с пониманием, но не более

того, а именно: “Это действительно серьезная проблема, я понимаю”

или: “Да, мне жаль, что у вас такие трудности” - и на этом

решительно остановиться. Вы не обязаны никого выручать, если вам это