Основы русской деловой речи

Завершением делового разговора по телефону обычно бывают этикетные формулы благодарности и прощания. Эта последняя часть композиции делового разговора очень существенна и важна для деловых отношений. Заключительные фразы завершают тему разговора, содержат благодарность инициатору разговора за телефонный звонок и должны быть деликатным сигналом для того, чтобы закончить разговор, например: Договорились?.. Обо всем договорились?.. Вот, пожалуй, и все… Кажется, все обсудили… Кажется, все обговорили.

Большое значение для всего разговора по телефону имеет форма благодарности, выражаемая в конце общения. Наиболее распространенная форма благодарности – это обычная и самая традиционная и универсальная для русского этикета формула, которую используют в различных ситуациях: Спасибо. Коммуниканты часто используют эту формулу выражения с распространителями, например: Большое спасибо! Спасибо за информацию! Большое спасибо за разговор и т. п. Возможно употребление и сложного предложения: Спасибо, что… (позвонили, обратились к нам, нашли время поговорить и т. п.). Другой вариант выражения благодарности – формула Благодарю вас, которая отличается некоторой сдержанностью или официальностью.

Такие же традиционные формы используются для прощания с собеседником. Наряду с общеупотребительной формулой До свидания в деловом разговоре по телефону используются и стереотипные фразы, ориентированные на предстоящий контакт: До связи… До встречи… До завтра.

Прощание в ситуациях телефонного делового разговора может сопровождаться пожеланием: Всего хорошего!

Разговорная форма пожелания Счастливо! может использоваться только коммуникантами, находящимися в дружеских отношениях, при этом равными по возрасту и положению, однако может быть адресована и к нижестоящему, если между ними сложились неформальные отношения.

Рассмотрим далее некоторые типовые тактики телефонной коммуникации, которые часто встречаются в сфере делового общения.

Ситуация: секретарь Ассоциации экспедиторов «А» звонит в транспортную фирму «В» для получения информации по конкретному вопросу. Роли коммуникантов асимметричны.

Сценарий речевого поведения

Речевое поведение коммуникантов в подобных типизированных ситуациях можно охарактеризовать как кооперативное, поскольку интенции участников в данной интеракции согласованы. Секретарь прибегает к тактике вопросов, согласно которой директор проявляет коммуникативную активность и отвечает на все поставленные вопросы. Следует отметить, что реакция, подобная этой: О / Вера Павловна / давно вас не слышал вполне допустима в ситуациях, когда коммуниканты хорошо знают друг друга.

Итак, деловой разговор по телефону – это распространенная форма устной деловой коммуникации, которая имеет целый ряд формальных и содержательных особенностей коммуникации, опирается на определенные речевые жанры и использует специальную систему языковых средств. Все это должно учитываться говорящими для достижения делового успеха. Деловой разговор по телефону имеет, несомненно, ряд преимуществ по сравнению с другими формами делового общения: по скорости передачи информации, по непосредственному вхождению в контакт с абонентом, по персональной связи с абонентом. Благодаря всем этим обстоятельствам использование телефонного способа общения в определенных ситуациях и условиях деловой коммуникации может обеспечить решающий успех любого предприятия, поэтому знание правил делового разговора по телефону, владение искусством делового телефонного общения оказываются не менее важными, чем умение обмениваться деловыми документами. [160]

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается специфика телефонной коммуникации?

2. Какова структура делового разговора по телефону?

3. К каким речевым тактикам прибегают собеседники по телефону?

4. Какие коммуникативные и социальные роли характерны для делового разговора по телефону?

5. Перечислите основные коммуникативно-речевые особенности делового разговора по телефону.

6. В чем отличия делового разговора по телефону от других форм делового общения?

7. Составьте примерные правила образцового ведения делового разговора по телефону.

§ 4. Деловое совещание

4.1. Общие особенности и разновидности деловых совещаний

Деловое совещание – это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам. [161]

Деловые совещания играют важную роль в управленческой деятельности. Опросы показывают, что руководители, менеджеры разного уровня до 80 % своего рабочего времени проводят на деловых встречах, конференциях, заседаниях и особенно на совещаниях – наиболее распространенной и типизированной форме деловой коммуникации.

Чаще всего деловые совещания проводятся в следующих случаях:

– при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

– если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы;

– если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.

Существует несколько различных типов деловых совещаний: 1) проблемные совещания; 2) инструктивные совещания; 3) оперативные совещания. [162]

Проблемное деловое совещание проводится в кругу специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное решение выносимых на обсуждение вопросов. Структура (композиция) таких совещаний включает в себя выступление (доклад) специалиста по конкретному вопросу, обсуждение доклада и выработку общего решения.

Инструктивное деловое совещание организуется непосредственно руководителем с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали в зависимости от уровня исполнителей. На композиционном уровне такое совещание сводится к жанру распоряжения с уточнением определенных задач, сроков выполнения задания.

Оперативное совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения информации. Особенностью таких совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы.

4.2. Жанровая специфика делового совещания

Деловое совещание традиционно относят к протокольным речевым жанрам, поскольку они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи. Совещание тесно связано с письменным деловым общением, а именно с такими речевыми жанрами, как повестка дня и протокол.

Повестка дня – это типизированный письменный речевой жанр с традиционной и однотипной текстовой композицией. В повестке дня отражается последовательность вопросов, которые предполагается рассмотреть на совещании. Например:

Протокол – это типизированный письменный речевой жанр, в котором последовательно описывается ход ведения совещания и обязательно содержится важная процедурная информация. В зависимости от полноты фиксации хода совещания составляют краткий или полный протокол. В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, указываются фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полный протокол содержит записи выступлений (при необходимости дословные), которые дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого протокола, но и о деятельности предприятия, фирмы, организации в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.