Основы русской деловой речи

Мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений в дальнейшем. Суть переговоров в мягком стиле – не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, которые он хотел бы от вас получить, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки – не самоцель, а лишь средство решения этой задачи. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой: проигрыш – выигрыш. Но если ваш оппонент со своей стороны тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши условия ответит своими, и в результате может сложиться ситуация выигрыш – выигрыш. [151]

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

– участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

– переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

– подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

– действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;

– стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях;

– перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновления конфликтных отношений при первом удобном случае;

– если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

– в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Принципиальные переговоры, или переговоры с точки зрения интересов

Следует различать позиции и интересы. Позиции – это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров; интересы – это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш – выигрыш».

Метод принципиальных переговоров, или переговоров с точки зрения интересов, разработанный сотрудниками Гарвардского университета Р. Фишером и У. Юри в 1990-х гг., может быть сведен к четырем основным пунктам:

1) люди – необходимо разграничить участников переговоров и предмет переговоров;

2) интересы – необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

3) варианты – прежде чем решить, что делать, необходимо определить круг возможностей;

4) критерии – необходимо, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Поскольку проблема сторон представляется конфликтом между позициями, а цель состоит в том, чтобы согласиться по поводу какой-то позиции, люди, естественно, думают и говорят о позициях и в итоге часто заходят в тупик.

Основные признаки конструктивных переговоров:

– участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

– внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

– участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственно правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

– конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы;

– в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

– достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Важно отметить, что выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, поскольку основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным. Использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени. [152]

Речевые тактики ведения переговоров

Стратегии общения реализуются в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.

Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.

1. Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений. Используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера: Представим себе… А что, если предположить… Давайте вместе подумаем, что произойдет, если…

2. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.

Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждении проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.

Тактика частичного согласия используется для мягкого возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора: Вы абсолютно правы, но (однако, в то же время)… С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…