Основы русской деловой речи

Нередко возникают ситуации, когда участники общения по телефону не только информируют друг друга, но и отдают приказы, обращаются с просьбами и т. п. Следующий пример демонстрирует такую ситуацию.

Диалог 3. Ситуация: руководитель транспортной компании, мужчина 55 лет, звонит в контейнерный отдел своему подчиненному, мужчине 28 лет. Участники диалога выполняют асимметричные роли. Тема разговора: необходимое количество платформ под погрузку.

Итак, деловой разговор по телефону подразумевает интенциональное многообразие, включающее в себя информативные, императивные, оценочные и этикетные коммуникативные цели, каждая из которых в зависимости от ситуации может быть доминирующей и, соответственно, влияющей на выбор жанра и структуру разговора.

Типизированная структура делового разговора по телефону складывается из следующих составляющих:

1) начало разговора – этикетное приветствие; сообщение о цели звонка, запрос информации, описание ситуации;

2) основная часть разговора – обсуждение вопроса, представление информации, описание ситуации;

3) завершение разговора – фразы, завершающие и обобщающие тему разговора; этикетные фразы, сопровождающие завершение разговора.

3.2. Описание делового разговора по телефону по его структурным составляющим

Начало делового разговора по телефону обычно выражается приветствием, принятым в данной сфере: здравствуйте, добрый день, приветствую вас, приветствую и т. д.

Приветствие как элемент коммуникативного события содержит необходимую информацию, подтверждающую факт знакомства, сотрудничества или доброжелательного отношения к адресату. Н. И. Формановская отмечает, что приветствие может означать возможность установления делового/бытового контакта для последующего диалога. [158] В сфере деловых отношений приветствие сигнализирует о коллегиальности и конвенциальности прогнозируемых отношений. Формы приветствия задают тональность общения и определяют уровень близости/дистантности коммуникантов. Обязательным элементом приветствия является личностно ориентированное обращение, которое зависит от отношений участников общения и их статуса: обращение по имени или по имени и отчеству.

Во время делового разговора по телефону представление происходит не так, как при непосредственном деловом разговоре. Как правило, сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего, например:

Основная, собственно содержательная часть делового разговора по телефону, как показывают приведенные выше примеры, может включать в себя:

информативные речевые жанры: вопрос – ответ; запрос информации – сообщение информации; запрос информации – подтверждение информации; сообщение информации – уточнение информации;

императивные и оценочные жанры: обмен мнениями; просьба – согласие/несогласие; приказ – согласие/несогласие; требование – согласие/несогласие; команда – согласие/несогласие; одобрение – благодарность; похвала – благодарность; упрек – объяснение; выговор – объяснение.

Данные жанры логически связаны друг с другом и место каждого из них строго определено в структуре делового разговора по телефону. Среди перечисленных информативных жанров важно различать речевые жанры, начинающие общение, например вопрос или запрос, и жанры-реакции, являющиеся ответной репликой или репликами.

Неотъемлемой частью любого делового разговора по телефону являются запрос информации и вопрос. Эти речевые жанры могут быть выражены в форме прямых вопросов:

Нередко при введении собеседника в курс дела коммуниканты используют устойчивые речевые формулы: Мне нужно… Я звоню вот по какому вопросу… Меня попросили узнать о… Например:

В тех случаях, когда коммуниканты находятся на одном и том же служебно-социальном уровне, например коллега – коллега (равноправное партнерство), со стороны адресанта могут использоваться такие прагматические клише, как Есть одна проблема, которую надо обсудить… У меня есть вот какой вопрос… и т. п.

Императивные жанры представлены в телефонных разговорах следующими разновидностями: требование, команда, просьба, совет.

Просьба, приказ – инициальные жанры, которые обычно воплощаются с помощью императивных предложений, например:

Просьба в телефонном деловом разговоре может быть выражена и с помощью изъявительных предложений типа У меня к вам/тебе просьба. Например:

Нередки случаи, когда речевое воплощение просьбы представлено описательными модальными оборотами: Мне бы хотелось, чтобы вы сделали это к концу месяца… Было бы хорошо/неплохо, если бы вы связались с клиентом… и т. п. Как правило, такие выражения характерны для руководителя, т. е. коммуниканта, статус которого выше, чем у собеседника. Употребление в таких оборотах глаголов в сослагательном наклонении делает просьбу смягченной, придает ей оттенок некатегоричности, и это означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать.

Для выражения категоричной просьбы с оттенком необходимости используются такие конструкции: Я просил(-а) бы / я попросил(а) бы вас/тебя + инфинитив, например: Я попросила бы вас относиться к своей работе ответственнее.

Реализация просьбы или делового предложения может обеспечиваться и вопросительными конструкциями: Не могли бы вы прокомментировать это? Не хотите ли вы поехать с ними на терминал?

Ответной реакцией на подобные императивные жанры могут быть жанры согласия или несогласия выполнить просьбу, команду и т. п. [159] И такие формы воплощаются в языке тоже по-разному: Хорошо, сейчас все сделаю – выражение согласия и готовности к действию, используемое в ситуации разговора между начальником и подчиненным; такое речевое воплощение характерно только для подчиненного. В то же время руководитель, дающий согласие на те или иные действия сотрудников, использует, как правило, форму: Я не возражаю. В ходе телефонного делового разговора между партнерами вполне допустимы и следующие конструкции: Нас все устраивает… Мы согласны с вашим предложением… Я не согласен с вами / с этим предложением… Это нам не подходит.