Основы русской деловой речи

Такой тактический прием называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность в обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

3. Тактика ссылки на факты. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Если отсутствует доказательная база, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными.

4. Человеческий фактор. В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т. п.) и его социальную роль (члена семьи, начальника, родителя и т. п.):

Итоги обсуждения

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе обычно используют прием резюмирования, т. е. краткого изложения сути сказанного и краткого вывода. Этот этап является непременным элементом успешной речевой стратегии: [153]

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.

Прием резюмирования дает возможность партнерам отразить свое ви́дение информации. Если это ви́дение не совпадает, можно и нужно внести в резюме необходимые коррективы.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:

1) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера: Прошу вас, не торопитесь принять решение, обдумайте еще раз мое предложение;

2) если решение так и не принято, можно предложить:

а) альтернативное решение;

б) запасной вариант (заготовленный заранее);

в) перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

3) никогда не заканчивайте переговоры на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное «да» на любой процедурный вопрос: Вы позволите держать вас в курсе наших дальнейших планов? Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:

1) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

2) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, – контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать. Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Каким критериям должна отвечать беседа как форма устной деловой коммуникации?

2. Какие правила рекомендуется соблюдать при проведении деловых бесед?

3. Назовите и охарактеризуйте виды вопросов, использующихся в основной части беседы.

4. Определите факторы, влияющие на эффективность проведения презентации.

5. В чем заключаются особенности проведения презентаций в российской бизнес-среде?

6. В чем состоит разница между позиционными и принципиальными переговорами?

7. Проанализируйте фрагмент презентации и определите характерные лингвистические особенности устной деловой речи в следующем тексте:

§ 3. Деловой разговор по телефону

3.1. Коммуникативно-речевые особенности

Деловой разговор по телефону – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. [154]

Практика деловых отношений показывает, что деловой разговор по телефону является наиболее распространенной формой устной деловой коммуникации. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. При помощи телефона повышается оперативность решения огромного количества вопросов: по телефону отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки и т. п. По мнению специалистов, современные менеджеры тратят на телефонные разговоры до 27 % своего рабочего времени.

Специфика делового разговора по телефону определяется прежде всего фактором дистантности общения: у коммуникантов нет возможности использовать невербальные средства общения – мимику, жесты, позу и т. п. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в таких разговорах остается только интонация.

К другим особенностям делового разговора по телефону относятся устность, спонтанность и неподготовленность, следствием чего является активное использование незнаменательной лексики.

Кроме того, для данной формы общения особенно важны краткость, точность, четкость и оперативность изложения вопроса. Основные темы для телефонного делового разговора – это прежде всего такие, обсуждение которых не должно занимать более трех минут. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.

Специфической особенностью делового разговора по телефону является диалогичность, которая подразумевает смену ролей «говорящий – слушающий»: один и тот же человек в ходе делового общения может выступать в качестве адресата и адресанта.