Ух ты! Сервис
Ух ты! Сервис читать книгу онлайн
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.
Внимание! Книга может содержать контент только для совершеннолетних. Для несовершеннолетних чтение данного контента СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если в книге присутствует наличие пропаганды ЛГБТ и другого, запрещенного контента - просьба написать на почту [email protected] для удаления материала
где ЦПК – цена потерянного Клиента;
Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);
СРК – средний срок работы с Клиентом;
КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.
Возьмем в качестве примера какое-нибудь кафе, которое предлагает бизнес-ланч, или, говоря проще, обед. Предположим, стоимость бизнес-ланча составляет 250 рублей.
Сотрудник из расположенного неподалеку офиса решил зайти туда перекусить, и ему понравилось. Он стал ежедневно приходить обедать в это место. В месяце 22 рабочих дня. Чтобы получить количество рабочих дней в году, умножим 22 на 10 (один месяц вычитаем на отпуск, еще один – на различные обстоятельства, по которым Сотрудник мог обедать в других местах). В среднем, за год Сотрудник посетил это кафе 220 раз. Стоимость всех его обедов в год составит 250 × 220 = 55 000 рублей – это и будет выручкой (в нашей формуле Дг).
Предположим, Сотрудник проработает в данном офисе два года (в нашей формуле это СРК). Умножив 55 000 на 2, получим 110 000 рублей.
Есть также Клиенты, недовольные качеством обслуживания или пищи. Вы знаете об этом и ведете учет жалоб, которые высказывают гости. Как правило, недовольный Клиент не возвращается и считается для вас потерянным. Умножим 110 000 рублей на количество известных вам жалоб Клиентов. Допустим, лишь один человек в год сделал это письменно.
Далее, умножьте все на 4. Это число отражает общеизвестный факт, согласно которому только один из четырех Клиентов жалуется перед тем, как уйти. То есть мы узнаем всего о 25 % случаев недовольства. Остальные 75 % недовольных посетителей уходят молча.
Итоговая сумма равна 110 000 × 1 × 4 = 440 000 рублей. Большая цифра! И такие потери всего лишь на обедах по 250 рублей!
А ведь у этого Сотрудника есть коллеги по офису. Он может привести их в кафе, если ему там понравилось, а может отговорить туда заходить.
И – внимание! Представьте, что в первый свой обеденный визит Клиент разочаровался в том кафе и больше никогда туда не вернулся. Значит, доход в сумму 440 000 рублей можно считать потерянным для заведения.
Теперь задайте себе несколько вопросов «а что, если…?»:
– А что, если Сотрудник будет работать в одном офисе не два года, а восемь лет?
– А что, если речь пойдет не об обеде за 250 рублей, а о вашем фирменном продукте, прибыль от которого значительно больше?
Потерянные клиенты – это «золотые прииски», которые останутся у вас или уйдут в другую компанию, где их готовы любить. Так или иначе речь идет о больших деньгах. Надеюсь, что вопрос, откуда брать средства на повышение заработной платы, покупку нового оборудования или инвестиции в Сервис, потерял для вас свою интригу. Эти деньги уже есть. Надо только построить Клиентоориентированную компанию, любящую Клиентов, несущую за них ответственность и делающую их жизнь счастливее и проще. Такую компанию, от которой не хочется уходить. Совершенно очевидно, что у нее никогда не будет проблем с деньгами.
3. Возвращаясь к причинам, по которым надо любить Разгневанного Клиента, добавим еще одну: он сообщает о том, чтó на данный момент в компании работает из рук вон плохо. И этим он бесценен.
Если бы каждый Клиент был готов честно делиться своими впечатлениями о вашей компании, вы бы получили потрясающее конкурентное преимущество. Именно так и случится, если вы:
а) прислушиваетесь к тому, что говорят Клиенты;
б) усердно вносите изменения в работу компании в соответствии с мнением целевых Клиентов.
Кроме устойчиво растущей прибыли, приносимой возрастающим потоком счастливых Клиентов, это дало бы еще много приятных бонусов. Например, появилась бы возможность отказаться от дорогостоящих систем учета и контроля. Особенно тех из них, чья цель – наблюдение за своими же Сотрудниками. Каждый знает, что и при наличии таких систем люди умудряются, скажем, приходить на работу не вовремя. Но разве своевременный приход и уход дает Руководителю гарантию, что пунктуальный Сотрудник работает, а не создает видимость? Или эти системы исключают воровство? Их бессмысленность подтверждают периодически появляющиеся в прессе сообщения о крупных кражах, совершенных Сотрудниками в таких хорошо оснащенных устройствами слежения учреждениях, как банки.
Возможен аргумент, что если бы не эти системы, то краж было бы больше. Да, могло быть больше. Если единственная цель у компании – «выжать» деньги, то, начиная с Видения и заканчивая Наделением полномочий, она последовательна во всем, в том числе людях, которые в ней работают. Они будут «гармонично» вписываться в существующую корпоративную среду. Но это выбор самой компании. Более того, помним нашу ментальность: системы слежения только раззадоривают кулибиных, для которых придумать способ, как обойти закон, становится «подвигом».
Позволю себе утверждать, что, борясь с воровством таким образом, компания не только тратит большие деньги на электронные системы безопасности, но и увеличивает количество попыток обмануть и украсть.
Если говорить про компанию, в которой я работаю, мы принципиально не используем никаких систем слежения за Сотрудниками и никогда не будем этого делать. Случались ли у нас кражи? О да, и на большие суммы. И происходило это не потому, что не было электронной слежки, а потому, что Сотрудникам, работающим рядом с вором, было безразлично, что он делает, и никто не захотел его остановить.
Эту «болезнь» видеокамерами принудительно не вылечить. Ее профилактика начинается с атмосферы открытости и честности. К счастью, с тех пор как мы занялись созданием такой атмосферы, к нам или перестали попадать воры, или Сотрудникам стало не все равно, что они делают, но краж больше не было. Мы и дальше будем укреплять доверие, чтобы исключить малейший повод хотя бы одному члену команды подумать, что его нечестный поступок может быть оправдан общим поведением компании.
Кстати, сейчас мы с вами смогли обнаружить еще один источник доходов на развитие Системы образования и Наделения полномочиями.
Вот еще один приятный бонус: благодаря открытости Клиентов, можно было бы никогда не тратить деньги на услугу «тайный покупатель». А также свое время на то, чтобы сначала просить друзей сыграть эту роль, а потом слушать, что они обнаружили. Все это могут делать сами Клиенты и Сотрудники, не привлекая вас. Если Сотрудник:
• гордится своей компанией;
• гордится своей работой;
• относится адекватно к возможности допустить ошибку;
• страстно желает делать Клиентов счастливыми;
• наделен полномочиями,
то, получив Обратную связь от Клиента, он сам может внести изменения в свою работу и убедиться в положительном результате. Это не мифы и не легенда. Это действительно работает в нашей компании и во многих других.
Системы слежения или «тайные покупатели», как минимум, лишают Сотрудников чувства собственного достоинства и превращают их в «неразумных младенцев», а как максимум, усиливают желание обмануть свою компанию и толкают на то, чтобы так поступать. Компания сама, по своей инициативе демонстрирует Сотрудникам явное недоверие к ним.
Таким подходом возможно добиться только механического выполнения Сотрудниками своих функций. Их работа будет в лучшем случае на уровне Стандарта и никогда не станет искренней и страстной.
В противоположность системе слежения за Сотрудниками поставим получение мнения от Разгневанного Клиента. Компания допустила ошибку в отношении его, Клиент об этом сказал. Все честно. И за это мы его искренне любим.
Именно он, Разгневанный Клиент, делает компанию лучше. От него, как от медицинского аппарата МРТ [51], мы получим самую объективную информацию о том, где в системе управления произошел сбой и требуется ли срочное вмешательство, для того чтобы «болезнь» не инфицировала другие «органы» компании. Например, забарахлить могли:
