Ух ты! Сервис

• система управления производством;

• организация Системы доставки (см. главу 2);

• система подбора кадров, и в компании работают случайные люди (см. главу 5);

• система Базовых стандартов: мы беремся за любую работу, обещая сделать и быстро, и дешево, и качественно;

• система обслуживания нецелевых Клиентов, которые совершенно закономерно в ней разочаровываются. Ведь у нас практически ничего нет для их ожиданий и требований, с нами они не становятся счастливыми.

Обо всем этом расскажет Разгневанный Клиент, возможно, сделав это в неприемлемой или грубой форме. Но в его словах и эмоциях всегда есть драгоценная для компании информация.

Ирония заключается в том, что по факту не мы платим большие деньги за специальные системы по получению информации, а сам Разгневанный Клиент заплатил за то, чтобы изучить, как работает наша компания, и рассказать нам об этом.

Разве после этого мы не обязаны любить его, обожать и носить на руках?

4. Разгневанный Клиент – смелый и решительный человек. Не все решаются высказать свое мнение, лишь 25 % Клиентов сообщают о том, что компания начинает скатываться вниз. На подобную открытость способны только очень лояльные или вот такие смелые люди. За смелость и надо любить.

Теперь, когда мы выяснили, что причин любить недовольных Клиентов предостаточно, важно сделать так, чтобы Сотрудники мечтали о встрече с Разгневанным Клиентом.

От ненависти до любви три шага

Для этого нужно правильно выстроить работу в данном направлении. Важно начинать с желания изменить все неэффективные привычки. Например, привычку относиться к Разгневанному Клиенту как к неотвратимому злу на привычку радоваться возможности встретить потенциального фаната компании.

Чтобы создать привычку любить Разгневанного Клиента, используем три знакомых нам ресурса:

• изменение восприятия;

• обучение;

• создание Среды.

Изменение восприятия

Кто сможет оспорить утверждение, что чем больше у компании Клиентов, считающих себя ее фанатами, тем успешнее и стабильнее ее бизнес? Ведь когда Клиенты являются горячими поклонниками, их чувства выражаются:

• в повышенном «среднем чеке»;

• большей, по сравнению с обычными покупателями, частоте покупок;

• широте покупаемого ассортимента.

Кроме этого, если Клиенты восхищенно воспринимают вашу работу, то говорят так: «моя компания», «у моей компании»…

Я уверен, что каждый, кто читает эти строки, не раз произносил в жизни и, надеюсь, будет произносить: «мой парикмахер», «мой стоматолог», «мой институт» и т. д.

Именно благодаря неприятной ситуации разочарования своего Клиента Сотрудники могут сделать так, чтобы этот человек впоследствии с гордостью говорил: «Это моя компания». При всей кажущейся сложности появление Разгневанного Клиента хранит в себе большой потенциал. И чем сильнее недовольство Клиента, тем шире станут будущие возможности.

Сотрудник же, у которого получилось отлично поработать с Разгневанным Клиентом и сделать из него фаната, становится героем компании. Тем человеком, который внес огромный вклад в развитие и благосостояние всей команды. Человеком, совершившим настоящий бизнес-подвиг и потому достойным высокого материального или морального поощрения.

Разве теперь не достаточно поводов для других «взять себе» Разгневанного Клиента? При постоянном росте качества работы количество недовольных Клиентов будет стремительно сокращаться, и Сотрудники, желающие прославиться и внести свой вклад в Золотой Клиентский фонд компании, составят огромную конкуренцию друг другу. А ведь раньше при виде готового «разнести эту богадельню» Клиента весь персонал убегал кто куда, взмолившись: «Только не я, только не меня».

Благодаря адекватному, трезвому взгляду на Разгневанного Клиента Сотрудники с удовольствием начнут с ним разговор, понимая, какое интересное приключение их ждет. Уровень дружелюбности беседы значительно поднимется. Атмосфера станет не такой гнетущей, а сам Сотрудник останется внутренне спокоен, азартен и заинтересован. Такое поведение поможет переключить Клиента-«забияку» с негативного настроя на позитивный. От неожиданности (ведь он уверен, что от него сейчас будут прятаться, защищаться и обвинять во всех грехах) Разгневанный Клиент растеряет значительную часть агрессии и сам поневоле превратится в заинтересованного наблюдателя. Поверьте, именно так и происходит.

Изменив себя, мы меняем все вокруг нас. После того как восприятие Сотрудников станет другим, нужно переходить к обучению эффективным навыкам работы в конфликтной ситуации.

Обучение

Для эффективной работы с Разгневанным Клиентом созданы разнообразные образовательные программы, которые без труда можно найти. Наша компания обучает, как создавать горячих поклонников, на базе программ, разработанных Институтом Сервиса и Качества (Service Quality Institute, США) и адаптированных нами к российской практике ведения бизнеса.

Например, мы внедрили и успешно применяем метод определения формы и размера Компенсации. Компенсация является важным элементом технологии при работе с недовольным Клиентом. В значительной степени от того, насколько она правильно выбрана, зависит, станет ли ненавидящий вас Клиент уже через мгновение вашим фанатом.

Для этого Компенсация должна удовлетворять двум первостепенным параметрам:

• скорость;

• необходимость и достаточность (оптимальность).

Наглядно продемонстрировать роль Скорости снова поможет Высшая математика Сервиса. Взгляните на формулу:

где Ук – удовлетворенность Клиента;

РПк – решение проблемы Клиента. Измеряется в условных баллах: минимальный – спокойствие на лице Клиента, максимальный – восхищение, сопровождающееся благодарностями;

В – время, за которое проблема была решена.

Еще из курса математики средней школы мы знаем, что чем большее число внизу, в знаменателе дроби, тем дробь меньше. То есть чем больше времени компания затрачивает на решение проблемы, вызвавшей раздражение Клиента, тем ниже будет уровень его удовлетворенности.

К сожалению, очень многие Сотрудники и Руководители совсем не понимают значения оперативности в ситуации, когда допущена ошибка и ее надо исправить. Люди продолжают жить и работать в привычном ритме. Они и не думают о том, что ситуация изменилась и нужно «летать быстрее ветра», решая проблему, пока Клиент не уйдет с улыбкой на лице.