Ух ты! Сервис
Ух ты! Сервис читать книгу онлайн
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.
Внимание! Книга может содержать контент только для совершеннолетних. Для несовершеннолетних чтение данного контента СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если в книге присутствует наличие пропаганды ЛГБТ и другого, запрещенного контента - просьба написать на почту [email protected] для удаления материала
Всем желающим Сотрудникам стоит предложить войти в рабочую группу по разработке корпоративного Стандарта. Перед группой должны быть поставлены цели. Например, одну из целей продумывает руководство, а вторую формулирует сама группа. Эти цели обязательно записываются и размещаются в общем информационном пространстве компании. С этого момента все Сотрудники имеют возможность наблюдать за деятельностью рабочей группы, делиться с нею своим мнением и следить за ходом выполнения целей.
2. Обязательное условие, которое должна соблюдать рабочая группа: созданный Стандарт обязан быть удобным для Клиента.
Приведу пример того, когда Стандарт компании удобен именно для Сотрудников, а не для Клиентов. Как-то раз я стоял в очереди к кассе крупного продуктового магазина. В нем цены на продукты выше среднегородских. Это говорит не только о дороговизне, но и о том, что персонал магазина осознает «приличное место» своей работы.
Ожидая своей очереди, я стал свидетелем диалога между кассиром и покупателем. Клиент выложил продукты на ленту и оставил корзинку перед кассой, как это делается в большинстве супермаркетов. Как только он это сделал, тут же услышал от кассира замечание. Клиент возразил, что уже давно корзинки все оставляют перед кассой и он не сделал ничего плохого. Ответ кассира я записал, чтобы передать вам: «В каждом магазине свои правила. У нас такие, что вы должны перенести корзинку за кассу и оставить снаружи».
3. Руководитель должен обговорить с рабочей группой обязательность включения в общий корпоративный Стандарт трех Базовых стандартов. БАЗОВЫЕ они потому, что являются ключевыми в работе с Разгневанным Внутренним и Внешним Клиентом.
Базовый стандарт № 1
А. Не обвинять. Когда что-то произошло не так, любой Сотрудник, начиная, конечно, с Руководителя, не имеет права говорить: «Это не я виноват, а он».
Б. Не сокрушаться. Да, ошибки случаются. И ошибиться может каждый. Сотрудник не должен «посыпать голову пеплом» и заниматься самоуничижением.
В. Не оправдываться. Бывает удобно свалить ответственность на того, кто не может ответить. Например, на компьютер, или на отключившееся электричество, или на жизнь: «Не мы такие, жизнь такая». Это не допускается.
Г. Брать персональную ответственность. Обязательно требуется, чтобы это делал каждый Сотрудник. Никто не должен успокаиваться, пока проблемная ситуация не будет исправлена.
Базовый стандарт № 2
Выбери любые два:
а) быстро;
б) дешево;
в) качественно.
Клиент не всегда бывает прав. Он тоже человек и может ошибаться. Например, хочет получить невозможное и действует на нервы Сотрудникам. Этот Базовый стандарт поможет работать с таким Клиентом в разы эффективнее, честнее, профессиональнее и сохранит благоприятную атмосферу в компании.
Суть данного Базового стандарта в том, что Клиенту предлагается выбрать любые две характеристики, которые ему обязуется предоставить ваша компания. Но оставшийся третий параметр будет противоположным.
Вот как это работает: Предположим, я хочу купить у компании токарный станок. Хочу, чтобы мне его поставили срочно и стоил он дешевле, чем обычно. Компания соглашается на мои условия, если я смирюсь с проблемами качества. Допустим, станок заработает только после ремонта, или он слегка поцарапан, или не хватает какой-то детали.
Такой же принцип у двух оставшихся вариантов. Если меня не устраивает низкое качество и все равно важна невысокая цена, выбираю «дешево и качественно», но в этом случае не могу рассчитывать на быструю поставку.
Если мне нужен качественный станок срочно, то компания готова выполнить мой каприз. Только за это мне придется заплатить дороже.
Внимание! Все три компонента выполнить одновременно невозможно без ущерба для своей компании и Клиента № 1.
Базовый стандарт № 2 позволяет устанавливать честные, «взрослые» и открытые отношения с Клиентами.
Базовый стандарт № 3
Улыбаться!
В одной строительной организации мы долго обсуждали роль улыбки. Через некоторое время Сотрудница этой компании сообщила: к ней подошла пожилая женщина-Клиент и с восхищением сказала, что у них редкий коллектив, где ощущается искренняя, дружеская атмосфера, все приветливые и улыбаются. Тем более она никогда не встречала такого гостеприимства в строительных компаниях.
Какими бы дружелюбными ни были Сотрудники и несмотря на очень хорошие Стандарты, на пути любой компании встречаются Разгневанные Клиенты. Чтобы лучше понять, почему так происходит, как минимизировать их количество и как себя вести в работе с ними, нужно научиться смотреть на эту ситуацию под правильным углом. Нужно полюбить Разгневанного Клиента. Искренне! Всем сердцем!
За что полюбить Разгневанного Клиента
Почему это так важно? Почему именно любить? На то есть целых четыре причины.
1. Только из покупателя, побывавшего в роли Разгневанного Клиента, рождаются истинные «фанаты» компании и по-настоящему лояльные Клиенты.
2. Работа с недовольными Клиентами – это золотое дно. В прошлой главе мы вскользь коснулись темы бюджета. Тогда одним из способов его пополнения были названы Внутренние и обычные Внешние Клиенты.
По поводу первых двух причин обязательно нужно сделать отдельные пояснения.
Сначала поговорим о том, что только Разгневанный Клиент может стать истинным поклонником компании.
Как однозначно определить, на кого можно положиться, а на кого нет? После какой ситуации мы начинаем кому-то доверять и говорить: «Я бы с ним в разведку пошел»?
Совершенно верно определяет пословица: «Друг познается в беде». К сожалению, только когда случается что-то неприятное, люди и компании проявляют свое истинное лицо. До этого невозможно утверждать, кто и как себя поведет в кризисной ситуации. Скорее всего, вы на собственном опыте сталкивались с тем, как грозный с виду борец при серьезной опасности превращался в беспомощного ребенка. А ничем не примечательный человек сражался как лев, невзирая на грозящую ему опасность. Все дело в характере и душе. Ее истинную сущность можно познать только в беде.
Ошибаются многие, но за исправление ошибок берутся единицы. Когда нам выпадает удача встретить человека, готового нести ответственность, то есть решать ситуацию в ее самом плохом развитии, мы будем держаться за него до последнего. Более того, мы страстно рекомендуем всем такого человека.
То же самое, и без исключений, происходит во взаимоотношениях между компанией и Клиентом, компанией и Сотрудником, Руководителем и Сотрудником.
Так вот, как только в дверях вашей компании появится Разгневанный Клиент, бегите к нему со всех ног, потому что он ищет команду, фанатом которой станет. И он готов дать этот шанс именно вам!
Прошу правильно меня понять. Я ни в коем случае не призываю специально делать Клиентов недовольными. Это противоречит самой идеологии Сервиса и быстро «убьет» компанию. О том, что используется аморальный метод, конечно, догадаются все Сотрудники, поскольку они будут вынуждены выступить в роли соучастников. О том, чтобы стать Совершенной и Клиентоориентированной, компании можно сразу забыть, как только Руководитель предложит такой метод «воспитания» поклонников.
В этой главе мы расскажем, как действовать честно, чтобы Разгневанный Клиент стал фанатом вашей компании.
Что касается фразы про золотое дно, ее смысл проще продемонстрировать с помощью ВМС [50]. Взгляните на представленную ниже формулу:
