Основы русской деловой речи

А.: Извините, но при всем желании я не могу считать проблему решенной. Мы вынуждены задерживать зарплату.

Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже можем выполнить наши обязательства.

А.: В нашем контракте ничего не сказано о таких форс-мажорных обстоятельствах, как задержка поставки лекарств из стран-производителей.

Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить положение. Я не хочу, чтобы наше взаимовыгодное сотрудничество было прекращено из-за этой неприятной истории. Прошу вас дать нам 3 дня для решения возникших проблем.

А.: Мы долгое время работали продуктивно и согласованно. Считаю, что будет правильным дать вам срок до 23 мая. Надеюсь, вы понимаете, что это окончательный срок.

Б.: Спасибо за то, что вы приняли правильное решение. Обещаю, что мы не подведем вас.

6. Разыграйте в аудитории ситуацию переговоров, в которых партнер А – представитель московской фирмы, которая хотела бы купить в Финляндии партию стиральных машин; партнер Б – представитель торговой фирмы Финляндии, предлагающий партию стиральных машин «ASKO» нового поколения.

Предмет переговоров: заключение сделки между российскими и финскими торговыми партнерами на приобретение партии стиральных машин.

Целевые установки участников переговоров: заключить взаимовыгодную сделку, продолжить торговое сотрудничество.

В результате переговоров партнеры должны договориться о наиболее приемлемой цене для обеих сторон. Партнер А, вступая в переговоры о цене приобретаемых машин, сначала предлагает низкую цену, противоположная сторона выставит в ответ на предложение партнера высокую цену. Однако взаимный интерес состоит в том, что партнеру А нужно купить машины, а партнеру Б – продать их. Далее сторонами выдвигаются конкретные предложения по существу вопроса о реальной цене для обеих сторон. Одно из условий, которое выдвигает продавец, – это предоставление скидки, если будет сделан крупный заказ.

Включаясь в игру, необходимо помнить следующее:

а) самое важное в процессе переговоров – эффективность общения, направленного на конечный результат, что, в свою очередь, делает важным то, как и что сказать;

б) в процессе переговоров должно быть выработано наиболее приемлемое решение, отражающее интересы вовлеченных сторон.

7. Составьте текст сценария ролевой игры «Переговоры между торговыми партнерами».

Ситуация: российская фирма «Феликс» хочет закупить за рубежом партию компьютеров. После изучения каталогов, технической документации и прейскуранта российская фирма решила остановить свой выбор по американской модели, так как она современнее по нескольким параметрам, хотя и дороже. В результате переговоров с американскими партнерами стороны договорились о поставке пробной партии со скидкой 2 %.

Действующие лица: менеджер российской фирмы «Феликс» и представители торговой американской компании «Конти».

Инструкция менеджеру фирмы «Феликс»: договориться о снижении цены на компьютеры. Решить вопрос о пробном заказе, чтобы проверить компьютеры в работе и определить спрос на эту модель.

Инструкция представителю торговой американской компании «Конти»: предложить российской стороне сделать крупный заказ и в этом случае предоставить скидку. Сообщить, что американские компьютеры – лучшая модель на мировом рынке. Выразить согласие на 2 %-ю скидку.

8. Примите участие в ролевой игре «Проведение переговоров между представителем фирмы „Эсте“ и устроителями сельскохозяйственной ярмарки».

Ситуация: в Санкт-Петербурге проводится сельскохозяйственная ярмарка, которая заинтересовала иностранные фирмы. Среди них шведская фирма «Эсте», она интересуется конъюнктурой в России и надеется заключить договоры с поставкой своей техники российским фермерам и хозяйствам.

Действующие лица: представитель шведской фирмы «Эсте» и директор сельскохозяйственной ярмарки.

Инструкция представителю фирмы «Эсте»: выяснить, какие выставочную и складскую площади можно арендовать. Проинформировать о достижениях фирмы в сельскохозяйственном машиностроении. Представить ряд машин, обеспечивающих полную автоматизацию заготовки кормов. Предложить увеличить выставочную площадь под свою экспозицию.

Инструкция директору сельскохозяйственной ярмарки: обсудить перечень машин, которые фирма привезет на ярмарку. Выяснить возможность приобретения малогабаритной техники, которую можно использовать в небольшом личном хозяйстве. Это мини-тракторы, машины по доению коров.

9. Разыграйте следующую ситуацию переговоров: партнеры должны заключить взаимовыгодную сделку о поставке большой партии автомобилей из Германии в Россию. Несмотря на заинтересованность партнеров в совместной деятельности, они не хотят уступать друг другу. Тем не менее в конце концов они придут к согласию путем взаимных уступок, связанных с ценой, условиями поставки и сроками платежа.

Для убеждения партнера используйте следующие речевые клише:

В наших с вами интересах… Это существенно для вас и для нас в равной степени… Будет целесообразно с вашей стороны согласиться с нашими предложениями.

3.4. Телефонный деловой разговор

Общение по телефону представляет собой разновидность устного делового общения. Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т. д.

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Специалисты в области деловой риторики выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону: [284]

– Взаимное представление (20 ± 5 секунд).

– Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

– Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд).

– Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем. [285]

Если звонят вам:

1. Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свои фамилию и должность.

2. Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?

3. Телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т. д.

Если звоните вы:

1. Уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить.

2. Назовите себя и причину вашего звонка.

3. Если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда и где вас можно легко найти.

4. В случае если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…?

5. Если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Задания

1. Ознакомьтесь с таблицей, в которой представлены этикетные формы общения, использующиеся в телефонном деловом разговоре. При выполнении заданий, предлагаемых в данном разделе, пользуйтесь таблицей.