Психология менеджмента

Данная глава посвящена сущности и типологии переговоров, моделям переговорного процесса и личностным переговорным стилям. Особое внимание уделено трудностям в переговорах: тупикам, манипуляциям, неравновесному положению в связи с использованием силы, показана конструктивная роль переговоров.

8.1. Сущность и классификация переговоров

В современной литературе проблема переговоров разрабатывается в разных аспектах: от истории и глубоких теорий до литературы практического применения. В зависимости oi жанра в большей или меньшей степени прослеживаются стремления и приоритеты авторов. В одних источниках мы находим высокий уровень абстракций и теоретические модели, что, как правило, влечет за собой ограниче-

ния для практики. Много работ посвящено описанию житейского опыта, конкретных инструкций, правил и тактических приемов. Эти работы претендуют на широкое практическое применение, развитие возможности добиваться успеха и становиться победителем при любых обстоятельствах. Однако когда практика выдвигает определенную проблему для переговоров, вполне конкретных участников, реальные условия и обстоятельства, то и эти конкретные рекомендации применить бывает затруднительно.

Для подготовки и практического ведения переговоров весьма полезно прежде всего иметь ввиду теоретические и практические разработки, выбирать стратегию и тактику, проводить тщательную предварительную подготовку и оперативно реагировать на динамику конкретного переговорного процесса.

Историю переговорных умений связывают с именем французского дипломата XVII в. Франсуа де Каллере (см. об этом, например, у В. Мастенбрука, 1993). Хотя искусство вести переговоры рассмотрено В. Мастенбруком на примере лишь дипломатической деятельности, им описаны некоторые стили поведения, необходимые в переговорах, даны практические рекомендации по содержательности, эмоциональной стороне, дисциплине и личностным особенностям переговорщиков. Вообще феномены, характеризующие поведение, деятельность и эмоциональный контроль, использование силы, отражают сущностные характеристики переговоров и занимают важное место в их современных моделях.

С чего же начать рассмотрение переговоров как явления? Каков их источник и где они берут свое начало? В чем отличительные особенности переговоров от других коммуникативных процессов и каковы их возможности?

Семантическое поле для описания переговоров достаточно широко, и поэтому для определения их сущности целесообразно объединить используемые понятия и классифицировать их по ряду оснований. Например, в основу классификации могут быть положены: взаимодействие и содержание деятельности на переговорах, поведенческие паттерны и эмоциональное реагирование, межличностные отношения и способы оперирования ими, стратегия и тактика, фазы и процедуры переговоров, власть и сила на переговорах и др.

Прежде всего отметим, что переговорыпо сути своей представляют процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой.Таким образом, непосредственным источником переговоров является взаимозависимость субъектов. Сама природа взаимозависимости, ее сила и вектор направленности определяют тот процесс, который может происходить между взаимодействующими субъектами.

Каждая организация представляет собой совокупность, сеть подразделений (отделов, служб, департаментов) и отдельных работников, которые связаны между собой, с одной стороны, взаимной зависимостью, а с другой — стремлением к независимости и автономии, основанных на отдельных интересах. В связи с этим переговоры управления организацией представляют собой важный механизм повышения ее эффективности. Прежде всего это относится к развитию организационной структуры, стратегии, культуры, системы информации и взаимоотношений.

Вообще переговоры как стратегию отношений целесообразно рассматривать наряду с другими стратегиями, порождаемыми взаимозависимостью и образующими полярный профиль «сотрудничество—борьба».Переговоры занимают промежуточное положение между указанными полюсами. В данном случае фено-

мены «сотрудничество» и «борьба» рассматриваются не просто как механизмы межличностных отношений, широко используемые в самих переговорах, а как принципиально возможный подход в отношениях сторон, обусловленный соответствующими причинами, с вытекающими отсюда последствиями. Основополагающими здесь являются сила взаимозависимости, а также характер и направленность взаимодействия. Так, в случае сильной взаимозависимости и при наличии общих целей и интересов неизбежно возникает такая стратегия отношений, как сотрудничество.При постановке же вопроса одной из сторон о возможности удовлетворения собственных интересов за счет другой без учета ее интересов либо с минимальным учетом возникают отношения борьбы, выживания.Использование каждой из сторон указанных стратегий отношений определяется ее возможностями и собственным выбором. В. Мастенбрук (1996) сравнивает различные тактики, характеризующие ту или иную стратегию отношений. Эти данные приводятся в табл. 8.1.

Таблица 8.1

Тактики, характеризующие стратегии отношений взаимодействующих

субъектов

Сотрудничество

Переговоры

Борьба

Партнеры формулируют свои цели достаточно четко

Партнеры излишне преувеличивают значимость своих интересов, но не исключают возможности соглашения

Партнеры подчеркивают превосходство собственных интересов

Слабые места и личные проблемы обсуждаются открыто

Личные проблемы маскируются либо представлены осмотрительно

На личные проблемы вообще не обращают внимания

Вся предоставляемая информация правдива

Представленная информация не фальсифицирована, хотя она односторонняя. Факты, полезные для одной из сторон, приукрашиваются

Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента

Вопросы для обсуждения представляются в терминах реальных проблем

Вопросы для обсуждения формулируются в терминах альтернативных решений

Вопросы несогласия формулируются в терминах собственного решения

Предложение собственного решения откладывается настолько, насколько это вообще возможно

Очевидно, что предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимаются как должное

Абсолютное и безусловное предпочтение отдается собственному решению, которое выражается и навязывается всеми возможными методами

Стороны относятся к конфликту как к общей проблеме

Конфликт рассматривается как столкновение разных, но взаимозависимых интересов

Конфликт рассматривается только как способ выиграть, победить («мы или они»)

Окончание табл. 8.7

Сотрудничество

Переговоры

Борьба

Угрозы, внесение неразберихи, использование ошибок партнера рассматриваются как вредные явления

Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, путаницы, уловок

Угрозы, неразбериха, шоковые эффекты и т. д. могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонента

Используется любая возможность скрыть свой силовой потенциал и не прибегать к его помощи

Иногда используется сила для того, чтобы повлиять на расстановку сил с целью извлечения преимущества

Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, увеличивая взаимозависимость, отдаляя и изолируя оппонента

Люди пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место

Заинтересованность в проблемах оппонента используется как тактический прием

Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны

Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности, которая может негативно повлиять на будущее сотрудничество

Раздражение обычно подавляется либо выражается скрыто, например при помощи юмора (поддерживается конструктивная психологическая атмосфера)