Ух ты! Сервис
Ух ты! Сервис читать книгу онлайн
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.
Внимание! Книга может содержать контент только для совершеннолетних. Для несовершеннолетних чтение данного контента СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если в книге присутствует наличие пропаганды ЛГБТ и другого, запрещенного контента - просьба написать на почту [email protected] для удаления материала
2. Привлекать только близких по духу
Люди, в чьи обязанности входит подбор нового персонала (их еще называют скучно и без соответствия предназначения – «менеджеры по персоналу»), на самом деле занимаются чрезвычайно важным делом. Они часто не догадываются об этом и, наверное, потому механически закрывают вакансии. Между тем высокий смысл их труда заключается в поиске будущих «послов» компании, носителей ее чести и славы. От «менеджеров по персоналу» зависит, будут ли в ней работать люди-легенды, способные изменить мир и сделать жизнь других счастливее.
Благодаря Видению и Ценностям, у компании есть основа для того, чтобы близкие ей по духу люди смогли почувствовать в вашем приглашении к сотрудничеству что-то родное и понятное. Как компания пишет о себе и приглашает будущих коллег в команду, какие испытания предлагает – все будет говорить о том, чем она близка по характеру и привлекательна. Соискателю уже на этапе знакомства должно быть очень интересно слушать о компании, читать о ней в различных информационных источниках.
Например, компания Zappos, специализирующаяся на интернет-торговле, в 1990-х начинала как сайт по продаже обуви. Идея создать его пришла Нику Швинмерну (Nick Swinmurn) в день, когда он тщетно пытался найти в большом торговом центре подходящие ботинки. Сейчас это всемирно известная организация, работать в которой мечтают многие молодые люди, она входит в Топ 100 компаний – лучших работодателей. Вот как эта фирма описывает себя соискателю:
«Семья Zappos в данный момент предлагает два места с шикарными возможности по построению карьеры. Одно место – это “Город грехов”. Да, Лас-Вегас, штат Невада. Другое место располагается в городишке, откуда родом Jim Beam [38] и наш операционный центр. Ты найдешь его в Шефердсвилле, штат Кентукки. Сейчас мы не располагаем предложениями с возможностью работать из дома. (Извините!)
Пожалуйста, перед тем как посылать нам свое резюме, ознакомься с нашими 10 Ключевыми Ценностями! Они являются сердцем и душой нашей культуры и основой того, как мы работаем. Если ты “веселый и немного необычный” и считаешь, что остальные 9 Ключевых Ценностей тебе подходят, тогда, пожалуйста, посмотри предлагаемые нами возможности по работе для тебя, выбери одну или две, которые лучше всего подходят под твои навыки, опыт и интересы!
Почему имеет смысл обратить внимание на наши предложения? 1 января 2011 года Zappos.com, Inc. была названа Fortune 2011 шестой в списке 100 Лучших Компаний для Работы.
И… мы сейчас, как безумные, ищем сообразительных, способных находить выход из сложных ситуаций стать частью нашей компании мирового класса и слегка помешанной команды.
P.S. В семье Zappos чрезмерно завышенное и раздутое эго не приветствуется. Башковитость, однако, очень приветствуется и поощряется! [39]
О, и еще один момент! Писанина в письмах так устарела, не правда ли? Дай нам посмотреть на то, какой ты, в ВИДЕОписьме! При обращении за вакансией на сайте у тебя будет возможность его выложить».
Действительно, соискатели должны приложить к своему обращению видеопрезентацию о себе.
Пройдите по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=I8lWcWt5i5Y, чтобы посмотреть, как это выглядит. Молодой человек по имени Кайл Уэндел (Kyle Wendel) получил работу в Zappos, о чем с большой гордостью всем рассказывает.
Такое несколько неформальное описание вакансий и просьба прислать видеопрезентацию полностью соответствует Характеру Zappos. Третья Ключевая Ценность этой компании гласит: «Будь веселым и слегка чудаковатым».
С большим трудом можно представить, что человек, подыскивающий себе место поспокойнее, будет рассматривать эту работу. Согласитесь, задание отсеет людей, привыкших относиться к себе излишне серьезно. Высокообразованному, статусному человеку, повидавшему разных работодателей, «игра в детство» явно будет не по вкусу. Ему бы какой-нибудь солидный, спокойный подбор. Там, где нужно прийти на интервью и отвечать на стандартные вопросы. А вот гибких и подвижных людей такое испытание только раззадорит. И придаст уверенности, что это именно та компания, которую они ищут.
Но Zappos на этом не останавливается. Чтобы в компанию пришли только люди, которые, как говорится, «плод от плода, плоть от плоти», разработаны разного рода мероприятия для соискателей: написать целую историю на корпоративном сайте о том, почему именно сюда вы хотите устроиться, провести в чате диалог с Сотрудниками Zappos и убедить их в своей нужности для компании и т. д. Для всех желающих в определенные дни проводятся экскурсии, в ходе которых можно увидеть, как все устроено внутри компании, и лично поговорить с персоналом ( http://www.zapposinsights.com/tours).
Разве не удивительно то, что вы можете подойти к Сотруднику и спросить напрямую, как ему тут работается? Солгать о том, что все отлично, заработную плату не задерживают и рекламные объявления о вакансии правдивы, не получится. Глаза и тон выдадут ложь, а вы мгновенно поймете, что отсюда пора уносить ноги. И никакие яркие объявления о привлекательной и перспективной работе уже не помогут. Именно для того чтобы сделать компанию Совершенной, Руководителю надо не «играть» в Ценности, а жить ими честно и открыто.
3. Заранее настраивать кандидата на принятый в компании стиль работы
Уже на этапе подбора новых Сотрудников важно составить у них соответствующее реальности представление о жизни и работе компании. Во-первых, новичок должен психологически себя настроить на то, как и сколько он будет работать. Если не учитывать этот фактор, то может возникнуть ситуация, когда из-за неправильного первоначального настроя работа «не пойдет», а новый Сотрудник будет разочарован и быстро решит уволиться. Обычно в такой ситуации он говорит: «Мы об этом не договаривались». Для тех, кто профессионально занимается созданием команды страстных Сотрудников, это означает провал. Потеряно колоссальное количество времени и сил как работодателя, так и соискателя. И другой вариант: новичок может прийти и сразу же получить удовольствие от ощущения, будто работает здесь уже не один месяц. Хотя на самом деле это всего лишь его первая неделя.
Во-вторых, как и во взаимоотношениях с Внешними Клиентами, формула удовлетворенности (см. главу 2) в части подбора работает точно так же и с Сотрудниками. Представьте, что на входе в компанию сидит рекрутер-энтузиаст. Он воодушевлен Ценностями компании и не умеет выполнять работу кроме как на отлично. Этот идеальный Сотрудник нарисовал перед соискателем идеальную картину идеальной компании. Соискатель, воодушевленный перспективами, переступает порог своей новой работы, а перед ним вдруг возникает «вакуум». Никто не знает про Ценности, и до новичка никому нет дела. Его Восприятие будет меньше Ожиданий, и, безо всяких сомнений, его Удовлетворенность сразу упадет в минусовую зону. Разве можно ожидать от такого нового Сотрудника страсти и жизни? Только уныние, цинизм и скепсис, если он решит остаться.
С точки зрения работы компании оба этих случая являются катастрофой не менее ужасной, чем уход разочарованного Внешнего Клиента, расторжение договора или потеря оборота.
4. Быть целостной
Важно, чтобы система поиска была гармоничным продолжением характера компании. Не имеет смысла ее делать «как у других» или «как написано в учебниках». Создание своей системы поиска требует творческого подхода и понимания сути компании. Если характер жесткий, как у спартанцев, то и процесс подбора должен быть соответствующий. Если характер смешливый, то и набор должен быть с юмором. На примере Zappos мы увидели, как веселый и чудаковатый процесс подбора естественным образом укладывается в культуру быть веселыми и чудаковатыми.
