-->

Ух ты! Сервис

На нашем литературном портале можно бесплатно читать книгу Ух ты! Сервис, Антощенко Виталий-- . Жанр: О бизнесе популярно / Управление, подбор персонала / Маркетинг, PR, реклама. Онлайн библиотека дает возможность прочитать весь текст и даже без регистрации и СМС подтверждения на нашем литературном портале bazaknig.info.
Ух ты! Сервис
Название: Ух ты! Сервис
Дата добавления: 16 январь 2020
Количество просмотров: 565
Читать онлайн

Ух ты! Сервис читать книгу онлайн

Ух ты! Сервис - читать бесплатно онлайн , автор Антощенко Виталий

Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.

Внимание! Книга может содержать контент только для совершеннолетних. Для несовершеннолетних чтение данного контента СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если в книге присутствует наличие пропаганды ЛГБТ и другого, запрещенного контента - просьба написать на почту [email protected] для удаления материала

1 ... 37 38 39 40 41 42 43 44 45 ... 69 ВПЕРЕД
Перейти на страницу:

• разобраться, из кого выбирать новых участников команды.

Поиск близких по духу

Вы когда-нибудь слышали о Marina Bay Sands? Это удивительное архитектурное произведение нашей современности. Наберите в любой поисковой системе эти три слова, чтобы, прежде чем читать дальше, взглянуть на то, о чем сейчас пойдет речь.

…Восхитились исключительными видами Сингапура и океана с высоты 55-этажного строения, состоящего из грациозно изогнутых стеклянных башен, как бы уносящих вас в небо? Заметили, что верхушки башен соединены между собой? Их венчает невероятных размеров океанский лайнер! На его палубе высятся стройные ряды пальм (это уровень 57-го этажа!), под ними восхитительный бассейн, вокруг которого расположены шезлонги для отдыхающих. Край бассейна – это край самого здания. Он сделан так, что подплывшего к нему человека отделяет от открытого пространства лишь невысокий бортик. Купающиеся как будто парят над городом, обозревая его в любое время дня и ночи. Поистине завораживающая своей невероятной красотой картина.

Чтобы дополнить портрет этого сказочного места, приведу еще некоторые параметры. Marina Bay Sands – интегрированный курорт на берегу залива города Сингапур. В него входит отель из 2500 номеров, концертно-выставочный центр площадью 120 000 м2, торговый центр, насчитывающий порядка 300 магазинов, вдоль которых можно плыть по каналу на венецианской гондоле (в том числе между недавно открытыми плавающими хрустальными павильонами с брендовыми бутиками), около 60 ресторанов и кафе, два прекрасных театра, музей, каток и одно из самых дорогих казино в мире. Парк, вознесшийся в небеса с палубы «океанского лайнера», чей нос протянулся над городом на 67 м, вмещает почти 4000 человек.

Если все, что я перечислил, вас до сих пор не впечатлило, то вот еще один факт. Большая часть этого чуда была построена и запущена в эксплуатацию всего за три года. К концу первого года работы компания смогла собрать выручку в миллиард долларов. Различные аттракционы, такие как каток, театр, запускались постепенно в течение года. Официальное же открытие курорта состоялось 17 февраля 2011 года.

Если и эти факты не потрясли вас… Честно признаюсь, я и об этом подумал. Тогда вот информация, которую специально приберег на конец.

Помимо проблем, вызванных мировым финансовым кризисом, увеличением строительной сметы, затягиванием сроков строительства, создатели должны были справиться с еще одним вызовом. Вы уже представляете размеры бизнеса, о котором идет речь. И знаете, что является самым важным, без чего любые инвестиции могут быть потеряны. Да, туда предстояло набрать команду Сотрудников, в чьих обязанностях было вдохнуть душу в очень красивую, но безжизненную массу бетона и стекла. Томас Араси (Thomas Arasi) – президент и главный исполнительный директор (CEO) Marina Bay Sands, отвечавший за проект с самого начала строительства, сказал: «Мы увеличили количество нашей команды со 100 до 6500 человек за 100 дней». Впрочем, в итоге количество Сотрудников, принятых на работу и обученных в Marina Bay Sands, составило 8600 человек по 576 разным рабочим позициям [37].

Как же можно создать систему поиска Сотрудников, чтобы справиться за 100 дней с набором 6400 новых людей? Причем при обязательном соблюдении главного условия: их работа должна соответствовать компании, от которой Клиенты ожидают Удивительного и Невероятного к себе уровня отношений.

Система поиска и отбора новых Клиентоориентированных членов команды должна быть настроена таким образом, чтобы надежно служить четырем целям:

1. Отсекать неподходящих кандидатов до момента их обращения в компанию

Будь это небольшая частная компания в 10 человек или корпорация в несколько десятков тысяч Сотрудников, у них есть схожие черты, если обе стремятся быть Совершенными. Они хотят сохранить свою культуру, свой характер в «концентрированном» виде. Ведь никакому искушенному ценителю благородных напитков не придет в голову перед тем, как сделать первый глоток, разбавить их водой.

К сожалению, ошибки при подборе Сотрудников случались и случаются. К вам в компанию будут попадать случайные люди. Именно поэтому нужно заблаговременно выставить «заградительный кордон». Так можно сэкономить силы и время на адаптацию принятых в команду новичков, что является очень важным и ответственным этапом.

Итак, задачи этой цели:

• сократить количество собеседований со случайными людьми, чтобы минимизировать вероятность ошибки их приема на работу;

• сэкономить ресурсы на подборе, направив их на усиление работы по адаптации новичков в команде.

Как это работает? Если на данном этапе есть ясное представление о том, для чего существует компания, она может создать перечень отрицательных качеств, неприемлемых для кандидата.

В то же время, если поиском новичков занимается специальный Сотрудник, крайне важно, чтобы он сам был носителем культуры компании. Не дело, если он только зачитывает качества характера компании по бумажке, в то время как голос выдает безразличное отношение. Такая ситуация, скорее, отпугнет тех, кто искренне заинтересовался вашей организацией в надежде найти компанию своей мечты. Людей же случайных, не имеющих внутренней страсти, привыкших отбывать положенное время на работе, такая ситуация только обрадует. Они почувствуют, что ваша компания станет отличным местом, где можно продолжить отсиживать рабочее время, выполняя прописанные функции и оживая только к выдаче зарплаты.

Об отрицательных качествах, не подходящих для вашей компании, нужно прямо заявлять по всем информационным каналам. Начиная с внутренних планерок, совещаний, общих собраний и заканчивая корпоративным сайтом, в разделах «О компании» и «Вакансии». Говорить о неприемлемых качествах тоже нужно правильно. К сожалению, у большинства из нас на подсознательном уровне крепко «пришита» привычка быть патетичными и суровыми, когда дело касается важных вещей. Я бы настоятельно рекомендовал воспитывать в себе новую привычку: быть мягким по форме, когда речь идет о вещах, жестких по содержанию.

Говорите об отрицательных качествах соискателя спокойно и с уважением. Это не война или крестовый поход на еретиков. Это всего лишь то, что не подходит вам, но нравится другим. Ведь ваша речь не будет насыщена патетикой и обличительными образами в адрес поедающей червей птицы только потому, что люди любят есть, например, арбуз. Ситуация с Ценностями и Антиценностями точно такая же. Обратите внимание, я специально оба слова написал с большой буквы. Должна быть энергия, когда мы говорим о том, что нам близко и что для нас неприемлемо. Всю эту энергию нужно суметь передать в словах и образах, чтобы ее ощутили случайные люди и сами сделали вывод, что им будет некомфортно работать в компании, так серьезно относящейся к своим Сотрудникам и Клиентам.

Здесь надо отдельно подчеркнуть, что все вышеописанное заработает только после того, как Руководитель сам начнет жить и работать в соответствии с Видением и Ценностями компании. Тогда Сотрудники тоже будут верить в них. Не устану повторять, что управление с помощью Видения и Ценностей – это не игра. Это большие ставки. На кону стоит преисполненная достоинства жизнь множества людей, начиная с Клиентов и заканчивая самим Руководителем. На кону стоят огромные средства и слава, которые могут достаться компании, если она делает людей счастливыми, тогда как другие думают только о себе и своей выгоде. И это не красивые слова с агитацией за «светлое будущее». Это логика жизни, доказанная многими успешными, процветающими и богатыми компаниями. Только малая их часть приведена мной в качестве примеров.

Четкая формулировка характера и Ценностей компании, без сомнений, отпугнет каких-то соискателей, и у Сотрудника по подбору персонала появится дополнительное время. Совершенно нормально, когда компания инвестирует ресурсы только в своего целевого Клиента. Так она начинает жизнь по принципу Клиентоориентированности. Высвободившееся время от собеседований со случайными людьми нужно направить или на привлечение близких по духу соискателей, или на адаптацию принятых новичков.

1 ... 37 38 39 40 41 42 43 44 45 ... 69 ВПЕРЕД
Перейти на страницу:
Комментариев (0)
название