Ух ты! Сервис
Ух ты! Сервис читать книгу онлайн
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.
Внимание! Книга может содержать контент только для совершеннолетних. Для несовершеннолетних чтение данного контента СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО! Если в книге присутствует наличие пропаганды ЛГБТ и другого, запрещенного контента - просьба написать на почту [email protected] для удаления материала
А. Защита от лишений и боли
Из воспоминаний узников концлагерей или жителей блокадного Ленинграда известно, благодаря чему именно эти люди смогли остаться в живых. Те, кто знал, для чего надо продолжить жить, кто думал о будущем и цеплялся за него, уцелели в самые тяжелые времена. Фридрих Ницше сформулировал этот феномен так: «Тот, кто знает, для чего жить, может вынести почти все, что угодно» [31].
Б. Стимул встать после падения
Видение раз за разом дает силы и смысл подняться после поражения. Известно, что успешным становится не тот человек, который мало падал, а тот, кто смог большее количество раз встать после падения. Люди склонны отказаться от своей мечты потому, что ее образ для них слабый и непривлекательный. У людей без настоящей мечты в первую очередь нет веры в ее достижение и только во вторую – нет сил. Тот, у кого есть мечта, не сдается и борется до конца.
Видение играет роль первого шага на пути создания Совершенной Компании, способной делать счастливыми Сотрудников и восхищать Внешних Клиентов. Вторым шагом являются Ценности.
2. Ценности
Компания может стать Клиентоориентированной, только если каждый Сотрудник воодушевлен и гордится значимой целью, описанной в Видении. Однако огромное значение при создании Клиентоориентированной компании имеет то, как вы будете достигать своей цели. А значит, очень важно руководствоваться правильными Ценностями.
Чтобы лучше разобраться в разной роли Видения и Ценностей для создания Корпоративной культуры, рассмотрим их отличия друг от друга.
• Зачем? / Как?
Видение (важность труда и цели) мотивирует, дает возможность испытывать чувство достоинства, отвечая на вопрос о смысле того дела, которым мы занимаемся. Ценности делают наши усилия более эффективными. Например, если цель достигнута обманом, такую работу вряд ли можно назвать полезной, а людей, выполнивших ее, – достойными.
Видение отвечает на вопрос «зачем?», Ценности – «как?». Как мы будем действовать в той или иной ситуации? Как мы отнесемся к тому или иному поступку? Какое, исходя из наших принципов, примем решение? Что будем делать в кризисных ситуациях? Выражаясь поэтически, Ценности, как только появляются, разделяют окружающий мир на светлый и темный. Светлый – тот, где происходящее согласуется с нашими представлениями о том, «как» правильно, а темный – «как» неправильно.
• Будущее / Настоящее
Видение – это будущее компании. Ценности же являются настоящим, в котором компания живет и работает «здесь и сейчас». Вся внутренняя и внешняя деятельность организации подчинена Ценностям. Начиная с того, какие Сотрудники могут попасть в компанию, и заканчивая тем, какие стандарты обслуживания Клиентов будут заложены. Чтобы Ценности стали реальностью, их недостаточно всего лишь провозгласить. Реальными они станут только после того, как будут демонстрироваться поступками Руководителя и подтверждаться их требованием от всех Сотрудников, любого возраста и статуса. «Организация должна иметь правила, нормы и здоровые ценности, которых обязан придерживаться основатель. Только тогда организация сможет стать системой, не зависящей от своего основателя» [32].
Природа конфликтов в компании основана на различии систем Ценностей у людей. Независимо от того, произошел ли конфликт между совладельцами бизнеса или между Руководителем и Сотрудником, он случился из-за того, что их взгляды на вопрос «как?» серьезно разошлись. Возможно, они никогда и не сходились, но, пока бизнес начинался, его владельцы старались искать компромиссы и подстраиваться друг под друга. Когда же у предприятия появились деньги, конфликт систем Ценностей в том, как их распределять и развивать бизнес, вышел на поверхность. Согласитесь, очень типичная ситуация борьбы за настоящее, в результате которой следует разделение предприятия в будущем.
• Провозглашают / Живут
В отличие от Видения и целей, которые, как путеводные звезды, помогают ориентироваться в будущем, Ценности – это ориентиры, «дорожные знаки» настоящего. Именно благодаря Ценностям у Сотрудников может возникнуть доверие к своему Руководителю и своей компании. Мы уже обсуждали, какую важную, ключевую роль играет доверие в создании великой компании.
Доверие рождается в атмосфере предсказуемости, справедливости и последовательности.
Доверие, в свою очередь, возможно только тогда, когда правила компании известны всем Сотрудникам и соблюдаются всеми же, и особенно Руководителем. У таких организаций есть название – «часовой механизм». Оно означает способность компании работать «как часы» и не зависеть от прихотей конкретных начальников. Руководство держится не на одном человеке, а на целой системе, существующей, только если в компании главным «органом управления» являются Ценности.
В качестве примера можно привести фармацевтическую компанию Merck & Co. Начиная с 1935 года она принимала решения на основе системы Ценностей. Идеалы компании были сформулированы так: «Мы работаем в этом бизнесе, потому что достижения медицинской науки и служение человечеству для нас не пустой звук» [33]. В компании разработали медицинский препарат, позволяющий лечить «речную слепоту» – болезнь, вызываемую червями-паразитами, которые в воде проникают в тело человека и попадают в глаза, что быстро приводит к слепоте. Ожидания исследователей на то, что найдется заинтересованная сторона и выкупит препарат для продажи на миллионном рынке, не оправдались. Тогда они решили просто раздать его бесплатно всем нуждающимся.
Когда генерального директора спросили, почему было принято именно такое решение, он ответил, что в случае прекращения работы над препаратом ученые были бы деморализованы, поскольку уверены, что служат в компании, которая существует для сохранения и улучшения жизни людей. Также он добавил: «Далеко идущие последствия таких решений не всегда очевидны, но каким-то образом, я полагаю, они всегда окупаются» [34].
• Возможен компромисс / Компромисс исключен
Определяя цели компании, в некоторых случаях можно идти на компромисс. В Видение можно не верить и не разделять его. Прямой путь к цели не всегда самый короткий. Но когда мы говорим о Ценностях, речь идет только о прямых путях и ни о каких других. Если кто-то не разделяет Ценности вашей компании, ему лучше найти работу в другом месте. От этого выиграют все.
Человек, готовый постоянно идти на компромисс со своими принципами, у большинства из нас вызовет неприязнь и неуважение. То же самое чувство у Сотрудников вызовет Руководитель, который регулярно идет на компромиссы с совестью и принципами.
Помня об особенностях нашей культуры и связанных с ней привычек, важно еще раз подчеркнуть, что без чувства справедливости невозможно построить Клиентоориентированную компанию. Ценности – это «закон», перед которым все равны. Сотрудники не должны чувствовать никакой разницы между отношением Руководителя, например, к его родственникам и друзьям, работающим в той же компании, и остальным служащим. Неспособность Руководителя обеспечить атмосферу справедливости рано или поздно «убьет» такую компанию, не говоря уже о том, что ей никогда не стать Клиентоориентированной.
• Может меняться / Незыблемы
Видение со временем может трансформироваться так же, как и цели. Но если вы однажды заявили о своих Ценностях, от них нельзя отказаться просто потому, что они в какой-то момент стали для вас неудобны. Такое поведение Руководителя подрывает к нему доверие со стороны Сотрудников, а значит, работа по созданию Совершенной Компании пройдет впустую.
