Ух ты! Сервис

В примере, который произошел со мной, все три составляющие полного продукта находятся на низшем уровне.

Эти же шесть уровней можно найти во взаимоотношениях внутри компании. Низший, Невероятный со знаком «минус», уровень обнаруживается, когда вы, положившись на коллегу, ожидаете выполнения его части работы в общем проекте. О том, что она не сделана, вам сообщают только в момент сдачи. К этому же уровню относится нецензурная брань Руководителя, невыплата заработной платы, внезапное сообщение об увольнении, вне зависимости, от кого исходит инициатива – от Сотрудника или Руководителя.

Базовый уровень выражается:

• в лицах коллег, когда, проходя по офису или цеху мимо вас, они не здороваются и не улыбаются в ответ;

• когда работа сделана, но с ошибками или опозданием;

• когда мы допустили ошибку и вместо искренней помощи слышим колкие комментарии об уровне нашей квалификации;

• когда мы получаем электронное письмо от Руководителя без приветствия и без обращения по имени.

Ожидаемый уровень в компании не вызовет у вас лишних эмоций. Например:

• вы выполняете должностные обязанности, за что получаете зарплату;

• вы обратились за справкой в отдел кадров, и вам ее выдали в срок.

Желаемый уровень достигается внутри компании:

• когда Руководитель внимателен к нашим просьбам;

• когда коллеги общаются между собой доброжелательно и открыто;

• когда в случае ошибки Сотруднику терпеливо помогают научиться в дальнейшем избегать сбоев;

• в ситуации общей поддержки, когда все валится из рук и кажется, что жизнь кончена.

Удивительный уровень:

• когда за работу вдруг подарят путевку на море, увидеть которое мы мечтали;

• когда помогут устроить ребенка в садик или школу рядом с домом;

• когда мы обратились за информацией, чтобы включить в свой доклад, а получили полностью оформленную презентацию в формате PowerPoint, готовую для демонстрации. Нам останется только отрепетировать речь.

В Невероятном коллективе проблема одного члена команды становится общей задачей для всех, и они решат ее, чтобы не дать коллегу в обиду. В такой компании ты чувствуешь себя частью большого целого, которое принимаешь полностью, и тебя принимают так же. Даже не являясь собственником компании, ты относишься к ней как к своему детищу. Это невероятно высокий уровень качества внутренних взаимоотношений в Клиентоориентированной компании.

Краткие итоги главы

1. При достижении трех критериев Совершенной Компании (Клиент «парит от счастья», совершает повторные покупки и страстно рекомендует вас своим знакомым) вы просто «обречены» стать компанией-легендой.

2. Формула удовлетворенности Клиента: У = В – О. Только тогда, когда Сотрудники компании смогли превзойти ожидания Клиента, он останется доволен.

3. Что бы мы ни приобретали, товар или услуга всегда состоит из трех частей: продукт-основа, система доставки, отношения.

4. Оценить компанию как Клиентоориентированную помогут 6 уровней качества: Невероятный со знаком «минус», Базовый, Ожидаемый, Желаемый, Удивительный, Невероятный. Эти уровни подходят и для оценки работы Сотрудников.

5. Компания, сумевшая построить свою работу на двух верхних уровнях пирамиды качества, будет недосягаема для Конкурентов.

Глава 3

Строим легенду

Природная красота

Оглянитесь вокруг, выгляните в окно и вспомните свои путешествия. Наверняка вы видели многое, что поразило вас красотой и величием. Все эти объекты были рождены в соответствии с определенными правилами. Подсолнух, пальцы человека, древнеегипетские пирамиды, картина Леонардо да Винчи «Святой Иероним», улитка, сосновая шишка восхищают нас во многом потому, что были созданы человеком или природой по закону золотого сечения, «божественной пропорции».

Суть этого закона заключается в идеальном соотношении двух частей целого, выраженном в процентах как 62 к 38. В 1509 году Лука Пачоли описал золотое сечение как отражение божественного триединства: Бог-Сын олицетворяет малый отрезок, Бог-Отец – большой отрезок и Святой Дух – целое. С давних времен художники и архитекторы придерживались этого канона, чтобы создать шедевр – произведение художественной культуры или строение с идеальными пропорциями. Все выдающиеся сооружения: великие пирамиды Гизы, собор Парижской Богоматери, храм Василия Блаженного, Парфенон – стали таковыми, потому что были созданы в соответствии с правилом золотого сечения.

Недавно ученые обнаружили и закономерность восприятия человеческой красоты. Для нас человек красив тогда, когда его лицо или тело пропорционально, гармонично.

Существует ли что-то подобное золотому сечению в строительстве Совершенной Компании? Можно ли обнаружить фундаментальные принципы, которые справедливы на все времена и могут быть изложены в виде плана, схемы, удобной для использования? Зачем, что и как мы должны делать, чтобы работать с каждым днем эффективнее, расти и становиться Совершенными, изменяя мир к лучшему?

Изучая историю успешных компаний, их структуру, провозглашенную миссию, действия в кризисных ситуациях, работу лидеров, можно сформулировать общие базовые принципы успеха. Несмотря на то что такие великие международные компании, как General Electric, 3M, Toyota, Marriott, Johnson & Johnson, Apple, MetroBank, Southwest Airlines, работают в совершенно разных отраслях, их объединяет нечто общее. А именно – все компании-лидеры построены с учетом своего золотого сечения.

Точный чертеж. 16 строительных блоков

Людей завораживают «золотые» пропорции в других людях, а Клиентов – компании, построенные с учетом клиентоориентированной «инженерии». В данном контексте уместно использование технической лексики, потому что создание компании очень похоже на конструирование часового механизма или архитектурного сооружения. Важно соблюсти верные соотношения, точки взаимодействия и аккуратно подогнать друг под друга все составляющие общего механизма. Процесс сборки должен проводиться в строгом соответствии с технологией. Точное следование инженерному плану и сборочным чертежам позволит сэкономить время и исключить лишние затраты на перекомпоновку уже собранных частей.

И хотя технология построения Совершенной Компании значительно проще, чем запуск космического корабля на Марс или создание атомной электростанции, она требует педантичности, точности, терпения, последовательности и силы воли. В качестве награды команда, работающая над этим проектом, получает нечто несущее в себе колоссальную созидательную энергию. Энергию настолько мощную, что от нее будет захватывать дух у всех, кто хоть раз окажется в поле ее воздействия.