Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение

в конкретные акции и действия.

§ 4. СУГГЕСТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для

изменения мотивации, ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера

(суггерента), его недостаточная информированность, недостаточная

критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет

суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы

доверительности.

Коммуникативные формы: беседа, митинг, речь-напутствие, пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение

внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический

террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое

присоединение и интонационное стимулирование.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена

установок, ценностных ориентации.

§ 5. РИТУАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Цель: закрепить и поддерживать конвенциональные отношения в

деловом мире; обеспечивать регуляцию социальной психики в

больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

22

Условия организации коммуникации: ритуальный

(церемониальный) характер акций, художественно оформленная

пространственная среда; соблюдение конвенций; праздничное или адекватное

ситуации ритуала настроение; опора на национальные, территориальные и профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: рамочная, торжественная, траурная

речи, речь в дружеском кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование

вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и

кинестетический сенсорные каналы участников; включение участников

в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность

сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций.

Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности

деловой коммуникации, но позволяют определить специфику, грамотно

использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат. Кроме

перечисленного знание видов делового общения позволит каждому деловому

человеку более эффективно подготовиться к той или иной

коммуникативной деятельности, превентивно создать соответствующие условия для

конструктивного взаимодействия, программируя собственный

речевой репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербального

поведения в конкретной ситуации делового общения с учетом

индивидуальных особенностей делового партнера.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и

национальной гордости; сохранения традиций, закрепление новых ритуалов.

Глава 3

ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Знать - значит уметь.

Конфуіщй

Е. В. Руденский в книге “Основы психотехнологии общения

менеджера” выделяет следующие’основные характеристики делового общения: функции, содержание, стороны, манера общения и стиль. Каждая из

перечисленных характеристик проявляется прежде всего в речевом общении.

§ 1. ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ

Инструментальная функция - характеризует общение как

социальный механизм управления, позволяющий получить и передать

информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.

23

Интегративная функция - используется как средство

объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для

совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.

Функция самовыражения - позволяет самовыразиться и

самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и

психологический потенциал.

Трансляционная функция - служит для передачи конкретных

способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.

Функция социального контроля - для регламентации поведения и

деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о

коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.

Функция социализации - развитие навыков культуры делового

общения, делового этикета.

Экспрессивная функция - с помощью этой функции деловые

партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания

друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.

§ 2. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая

деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной

формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой

речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое

замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого

результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того

содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и

добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации -

разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным

(инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим

(комментарий). При необходимости опровержения чьих-то

аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять

и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал

партнера. Например, для передачи информации вы хотели

использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения

убедились, что для данного делового партнера более целесообразен

метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и

выводам.

Или другой пример: вы решительно направились к шефу, чтобы

высказать накопившиеся претензии, но, войдя в кабинет, обнаружили там посторонних посетителей и вместо “претензий” вкратце

доложили о сложившейся ситуации, не позволяющей реализовать

задание.

24

§ 3. СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней

гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны: - внешняя, поведенческая, операционально-техническая; - внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.

Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в

коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с

помощью таких показателей, как: речевая активность при

взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость

или уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие

ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью

вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко “считывается” даже

тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

§ 4. МАНЕРА ОБЩЕНИЯ И СТИЛЬ

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических

особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме

того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные

факторы, как:

- особенности коммуникативных возможностей партнеров

(особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и

профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и