Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

способности распознавать и интерпретировать коды, использованные

для передачи сообщения.

18

Сообщение может создать или изменить отношение аудитории к

предмету коммуникации. Американский ученый Д. Клаппер

заметил, что средства массовой коммуникации часто воздействуют на

человека не прямо, а через сложную многоступенчатую систему

различных обстоятельств и причин, которые он назвал “факторами-

посредниками”. В их число он включает:

-предрасположенность человека к восприятию той или иной

информации (идей, знаний, норм, ценностей);

- принадлежность человека к какой-либо социальной группе с ее

нравственными, политическими, экологическими и другими

ценностями и нормами;

-межличностный характер распространения содержания

массовых коммуникаций, то есть тиражирование разными людьми

сообщений, полученных из источников;

- влияние лидеров мнений, то есть социально активных людей, на

распространение и оценку информации.

Он отмечает также, что причиной эффекта, производимого на

аудиторию, является не сама продукция, демонстрируемая средствами

массовой коммуникации, а те установки, мнения и позиции, которые

были сформированы ими у аудитории и подтверждены

сообщениями из эфира.

Вместе с тем, эту модель нельзя считать полной без диагностики

результативности коммуникационного процесса. Для анализа всей

его полноты необходимо рассмотреть и такие позиции, как эффект

коммуникации и обратная связь.

ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ - изменения в поведении

коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения.

Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях;

б) изменение установок, то есть изменение относительно

устойчивых представлений аудитории;

в) изменение поведения получателя информации (осуществить

покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и пр.).

Степень достижения цели коммуникации можно оценить и по

таким показателям, как количество писем и звонков, изменение

объема продаж, принятие (отмена) политических или административных

решений. Эффективность коммуникации обусловлена: - природой источника информации;

- особенностями формы делового общения и содержания самих

сообщений;

- той обстановкой, в которой люди получают информацию.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - реакция коммуниканта на сообщение

источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним

19

процессом, так как получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает ее, корректируя свои действия и цели.

Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат

сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Как уже отмечалось, простая схема структуры коммуникации

состоит из трех компонентов: КОММУНИКАТОРА (отправитель), СООБЩЕНИЯ (процесс передачи информации) и КОММУНИКАНТА

(получатель). Более сложная модель может быть представлена иной

цепочкой: “источник - коммуникатор - сообщение - кодирующее

устройство - канал - декодирующее устройство - коммуникант -

результат коммуникации - обратная связь”.

Особенности поведения людей в процессе взаимодействия, применение тех или иных коммуникативных средств зависят от того, какая

используется модель общения.

Глава 2

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

Люди, пока учат других, учатся сами.

Сенека

Профессиональная самореализация специалистов, их деловое

взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые

предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также

психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному

поведению и самореализации. Специалисты в сфере общения

различают пять его видов: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и

ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные

формы и средства.

§ 1. ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Цель: расширить информационный фонд партнера, передать

необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных

возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных

установок на получение новой информации и интеллектуальных

возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и

информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, от-

20

четы, а таюке письменные работы: рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные работы, позволяющие оценить степень освоения

теории вопроса, просмотр видео-и телевизионных обучающих передач.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных

связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование

информации; интерпретация новой лексики, выделение “ключевых”

слов и положений, резюмирование, использование вербальных и

невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и

кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение

ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.

§ 2. УБЕЖДАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ

Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и

сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в

правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим

единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на

восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-

эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к

действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентации, “круглые столы”.

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его

кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных

ключей доступа; учет контраргументации и критического настроя

партнера; психологические приемы присоединения, формирование

аттракции, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

§ 3. ЭКСПРЕССИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому

социальному действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную

сферу партнера, использование художественно-эстетических средств

воздействия на все сенсорные каналы делового партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический.

21

Коммуникативные формЁі: речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания; митинг; рассказ о ситуации, о фирме, о

человеке; брифин^; мозговой штурм, синектика, а также демонстрация

видео-, кинофрагментов; анализ потенциальных проблем, возможных

последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео-и

художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцентация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд; демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; · ситуативная

обусловленность информации, опора на актуальные потребности