Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

деятельность специалиста (менеджера, юриста, социального работника, релайтера и др.). Это форма деятельности, осуществляемая между

людьми как равноправными партнерами и приводящая к

возникновению психического контакта, который проявляется в обмене

информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и

взаимопонимании. Психический контакт характеризует общение как

двустороннюю деятельность, предполагающую не только взаимосвязь между

людьми, но и сопереживание, взаимный обмен эмоциями.

В общении можно различить: а) инструментальную

направленность: на выполнение социально-значимой задачи, на дело, на

результат; б) личностную направленность: на удовлетворение

личностных потребностей.

Психологи отмечают, что общение одновременно может решать

разные задачи: обмен информацией и демонстрация отношения друг

к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимное понимание.

Многофункциональность общения позволяет выделить следующие

его аспекты:

1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается

как вид личностной коммуникации, в процессе которой

осуществляется обмен информацией);

2) интерактивный (общение анализируется как взаимодействие

индивидов в процессе кооперации);

3) гносеологический (человек выступает как субъект и объект

социального познания);

9

4) аксиологический (изучение общения как процесса обмена

ценностями);

5) нормативный (выявляющий место и роль общения в процессе

нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс

передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального

функционирования стереотипов поведения);

6) семиотический (общение выступает как специфическая

знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании

различных знаковых систем, с другой);

7) социально-практический аспект общения, где процесс

рассматривается в качестве обмена результатами деятельности, способностями, умениями и навыками.

Вступая в общение, то есть взаимодействуя друг с другом, люди

обычно преследуют конкретные цели. В их числе: - обмен или передала информации;

- формирование умений и навыков или развитие

профессиональных качеств;

- формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу

в целом;

- обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;

- осуществление коррекции, изменение мотивации поведения; - обмен эмоциями.

В реальной практике общения мы встречаемся со

взаимодействием типа “Я-Я” (например: юрист-клиент, руководитель-

подчиненный); “Я-МЫ” (релайтер-журналистьц руководитель-

коллектив); “МЫ-МЫ” (специалисты по переговорам и

сопровождающие их лица, административно-управленческий персонал

организации и трудовой коллектив). Первый тип общения

принято называть индивидуально-личностным, второй -

индивидуально-коллективным, третий - коллективно-общественным.

Каждому типу свойственны свои специфические черты, цели и задачи, лексика, приемы и технологии.

Содержательный характер взаимодействия людей

определяется предметом общения. На основе этого критерия различают

такие виды общения, как: межличностное, деловое, специально-

профессиональное и научное, социально-политическое и

информационно-коммуникативное и пр. Способы взаимодействия

зависят от целей, которые преследует общение, от особенностей

его организации, эмоционального настроя партнеров, уровня их

культуры.

Общение - это триединый процесс, включающий в себя

коммуникацию, интеракцию и перцепцию. (См.: ? а ? ы г и н Б. Д. Основы

социально-психологической теории. М., 1971 г.) 10

§ 1. КОММУНИКАЦИЯ

Коммуникация (от лат. communicatio - сообщение) -

специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и

интеллектуального содержания.

А. Зверинцев в Книге “Коммуникационный менеджмент”

рассказывает о предании одного из африканских племен, свидетельствующем о том, что Бог при сотворении обитателей континента создал

сначала барабанщика и только потом охотника и кузнеца. Возникает

вопрос: почему? Мудрый африканский Бог понимал: племя выживет

не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько

при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности

мгновенно соберет суетящихся в хижинах или плутающих по

окрестным зарослям соплеменников. Барабан в жизни африканских племен

играет настолько значительную роль, что каждому из новорожденных

дается два имени - одно обычное, речевое, а второе - специально для

барабана. Барабанное имя! Барабанный язык понимает практически

каждый африканец, рожденный в деревне, более того, деревня с

деревней переговариваются посредством звуков барабана, слышимых на

расстоянии нескольких километров, причем предмет общения весьма

разнообразен: объявляют войну, дают сведения о состоянии здоровья, о свадьбах, заседаниях суда… Кстати, на Руси роль “коллективного

организатора” выполнял, как мы помним, вечевой колокол.

Коммуникация в современных условиях является основой

жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в

области менеджмента считают, что 63% английских, 73%

американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как

главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени.

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и

систематизация информации как внутри предприятия, так и за его

пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с

деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.

Для передачи информации используются вербальные (выраженные

словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование, пространственный рисунок, интонирование и др.).

Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали

друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий

социальный опыт. Плохое знание “языка” партнеров может привести не

только к непониманию, но и к финансовым просчетам, о чем

свидетельствует, например случай из маркетинговой практики Дженерал

моторе. Фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую

модель автомобиля и назвала его специально для латиноамериканцев -

11

“Чеви Нова”. Однако модель на рынке “не пЪшла”. Фирма срочно

провела исследование и, к своему ужасу, обнаружила, что слово

“нова” по-испански означает “она не едет”.

В социально-психологическом смысле коммуникация - это

процесс передачи информации от отправителя к получателю.

Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на

получателя то или иное воздействие, передает определенное

сообщение. Сообщение может быть закодировано с помощью

вербальных и(или) невербальных знаков, символов, системы смыслов.

Получателю для понимания информации необходимо раскодировать

(декодировать) сообщение. Таким образом, полный единичный цикл

коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров (схема).

Простая схема структуры коммуникации

Отправитель

(О)

?

Процесс

передачи

информации

s

?

Получатель

(П)

В структуре коммуникации следует отличать цель, как

рационально обоснованное намерение, от побудительного мотива, как

скрытого намерения или мотива, зачастую выдаваемого лишь на

невербальном уровне (схема).

Схема структуры целевой коммуникации

Це^ГМОН СРедства

I LJ кодирован]

кодирования

Сигнал

Прием.

Декодирование

—Гт—I Результат

Контекст коммуникации может быть выражен утверждением, вопросом или побуждением, скрывающим или демонстрирующим