Основы русской деловой речи

Для профессионально-ограниченной речевой культуры характерно неразличение сферы ты– и вы-общения, неразличение стилевых пластов лексики, невладение монологической речью. [211]

С точки зрения принадлежности к речевым культурам деловые люди чаще всего являются представителями среднелитературного типа речевой культуры.

В отличие от носителей элитарной речевой культуры, которые активно владеют всеми стилями, носители среднелитературной речевой культуры обычно активно владеют лишь одним-двумя стилями (например, официально-деловым и разговорным), остальными же только пассивно.

Среднелитературная речевая культура характеризуется и некоторым смешением норм устной и письменной речи, когда в устной речи используются книжные штампы, причастные или деепричастные обороты, а в письменную речь, в частности в язык документов, проникают разговорные конструкции и жаргонизмы.

В отличие от элитарной среднелитературная речевая культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле– и радиожурналистов и, следовательно, к сожалению, тиражирует популярные ошибки, типа квбртал, вбловый, эксперт, отмечая, о том… разговор по экономике… расчет по плитам и т. п.

Среднелитературная речевая культура характеризуется нестрогим выполнением этикетных требований: переходом на ты-общение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул и этикетных лексем, причем последние обычно представлены очень ограниченным набором: спасибо, здравствуйте, до свидания, извините.

Типичными представителями такого типа речевой культуры являются руководители среднего звена. Руководитель среднего звена (с точки зрения современного менеджмента) является профессиональным управляющим, он назначается, как правило, на основе уже имеющегося профессионального опыта руководства в нижнем звене, совершенствует профессиональные управленческие навыки в процессе работы, имеет перспективу повышения уровня управления, в современных условиях обычно проходит обучение – профессиональную подготовку и переподготовку.

Руководители среднего звена – достаточно большая социальная группа, широко представленная в системе управления любого предприятия, организации и являющаяся промежуточным звеном между высшим и низшим звеньями. И эта социальная группа является объектом пристального внимания со стороны других носителей языка – подчиненных. От руководителя, с которым контактируют подчиненные и коммуникативное поведение которого могут наблюдать, зависит многое: моральная атмосфера на предприятии или в учреждении, заработная плата, материальные поощрения, слаженная работа коллектива.

По мнению А. Г. Романовского: «Руководитель – это должностное лицо, реализующее властные полномочия в соответствии со сферой своей компетенции». [212] Руководитель отдает приказы, распоряжения, указания, обязательные для соответствующих исполнителей. Руководство можно определить как умственную и физическую, творческую, квалифицированную, сложную, с высокой индивидуальной ответственностью, длительным сроком профессиональной подготовки деятельность. Руководитель выполняет основные управленческие функции: планирования, организации, мотивации, контроля. Вся многотрудная управленческая деятельность руководителя проявляется в его речевом поведении.

Следует отметить, что описание и изучение речевого поведения руководителя связано с целым рядом трудностей. Труднее всего выяснить, как разговаривают люди в естественных условиях. Ученые пишут о «парадоксе наблюдателя»: с одной стороны, при записи естественного, интимного общения без предупреждения участников делового общения «скрытой камерой» возникают этические проблемы; с другой – абсолютно непринужденного общения в рассматриваемой сфере не существует вообще, так как говорящий все равно учитывает социальный контроль со стороны собеседников. [213]

Для исследования «живого» речевого поведения в реальном времени (on line) используют методику открытого включенного наблюдения за коммуникативным поведением руководителя. Записывают деловые диалоги руководителя в течение нескольких рабочих дней.

Записанные нами тексты представляют собой различные формы и типы устного делового общения: строго официальное общение (встреча с журналистами, телефонные разговоры со сторонними организациями); менее официальное общение (рабочие совещания, планерки); полуофициальное общение, повседневное межличностное общение, осуществляемое в форме диалога (разговор с секретарем, канцелярией, водителем). Тексты иллюстрируют стратегии и тактики, профессиональные речевые формулы, используемые руководителем и дают общее представление о его речевом поведении.

Руководитель дает директивные указания в довольно категоричной форме: садись, давай, зайдите, отпишите, подъезжай, делай, решай, делай документ, вопрос решайте. В перечисленных фразах встречается спонтанный переход на ты-общение.

Обращает на себя внимание большое количество вопросов на понимание и уточнение условий задачи, которые задает руководитель подчиненным: В чем вопрос? Когда поступило? Что у вас? Какие положения, о чем? Что касается главного механика? Ты связывался с другими заводами? Как у них обстоят дела? С компанией согласовали? Какая помощь нужна? Что, он растет? Сколько водорода? Насос сделали? Продукция в норме? Написали документ? Понятно? Ты в курсе дела? Бумаги соответствующие есть? и т. д.

Используются комментарии в виде прецедентных текстов: спилил сук, на котором сидел; путаться в трех соснах; путей к отступлению не будет; кирпич на голову упадет.

В речи руководителя заметны иронические фразы и комментарии: Говорят и не делают? Нормально! Вот начальник назвал топоры вилами. И стало все понятно до слез; Бумажечку техническому директору; Сказал – положи на подпись; Вместо гвоздей – топоры, вместо топоров – вилы; Миша, твоя задача показывать и жестикулировать: смысл сказанного значения не имеет. Для выражения иронии или снисходительности применяются уменьшительно-ласкательные образования: записочка, бумажечка, документик.

Широко используются указания подчиненным на то, что́ нужно делать: надо зарегистрировать, отнести, обязательно отправить; слушаем диспетчера; насос надо сделать; оригинал никому не давать; вы поняли, как надо действовать?

Довольно часто звучат критические замечания в адрес подчиненных, указания на обязанности: Инструкции надо знать; Документ не оформлен; Не указан срок; Где срок окончания работ? Сколько нужно времени, чтобы прочесть акт? Акт-допуск без даты окончания! Что вы делали три часа? Одна бумага другой не соответствует; Так нельзя! и т. п.

Иногда руководитель приглашает подчиненных к совету, обдумыванию, разъясняет свои позиции: Я прав или нет? Правильно я говорю? Давайте посоветуемся; Этот случай меня настораживает; Я хочу, чтобы от нашего разговора была польза; Разберем, чтобы выяснить, в чем ошибки.

В других ситуациях руководитель может призывать к чему-либо, обращаться с просьбами, приглашать к общению: прошу обратить внимание; прошу вас… подготовить четкий доклад; просьба – отпиши до исполнения; давай разберемся по порядочку; садись, пожалуйста; присаживайтесь; располагайтесь.

В речи руководителя, конечно же, регулярно встречаются и вежливые речевые формулы: спасибо; будь добр; добрый день; хорошо; ну все, будь здоров; всего доброго; обещания оказать подчиненным помощь, поддержку: если нужна будет моя помощь, обращайся; будут проблемы – скажи; какая помощь нужна?

В деловых диалогах руководитель демонстрирует приемы активного слушания: повторяет отдельные фразы, задает вопросы на уточнение (Ну, что у нас? В чем вопрос? То есть нужен… Нужно уточнить… Вопросы ко мне есть?), произносит контактные слова (ага, так, хорошо, угу), внимательно выслушивает.