Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

# Как установить контакт с руководителем, избегая "барьера секретаря"

Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель:

— узнать, кто принимает решение о закупках;

— выяснить его потребности;

— представить свою фирму;

— предложить свои услуги или товары.

Для того, чтобы добиться этих целей, необходимо:

1. Прежде всего продумать, кому звонить?

2. Составить список источников информации, необходимых для облегчения деловых контактов (это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и др.).

3. Выработать план действий и найти нужный номер телефона.

4. Начать лучше с секретаря фирмы; при этом важно:

— спросить, как зовут того, кто может решить ваш вопрос;

— если вас спросят, откуда вы, необходимо отвечать честно; если вы издалека, можно назвать только город;

— на вопрос о предмете вашего разговора важно только обозначить примерную зону.

Необходимо избегать обсуждения своего дела и не заводить разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали и какую бы помощь ни обещали. Разговаривать о деле нужно только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N?

Секретарь: По какому вопросу?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине.

Клиент: Большое спасибо.

# Этапы установления контакта

@ Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название вашей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили.

@ Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему потребуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

@ Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

@ Завершить разговор лучше всего не вопросом типа "Вы будете делать заказ?", а предложением "Мы выполним заказанные вами услуги тогда-то (назовите конкретный срок), можно уточнить детали?" или что-то в этом роде.

# Основные правила при повторном телефонном разговоре

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил:

— представляться полностью и называть фирму. Не говорить: "Это опять я";

— возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

— каждый раз снова представлять свое предложение;

— стремиться к завершению сделки;

— не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

— заносить детали разговора на карточку;

— фиксировать дату следующего звонка.

5.7. Визитная карточка и ее роль в деловых контактах

Для репутации важен размах, а не итог.

С. Паркинсон

Обязательным атрибутом первой встречи с деловым партнером является обмен визитными карточками. В деловых контактах они играют огромную роль.

# Особенности оформления визитных карточек

1. Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке (для российских граждан, разумеется), а на обороте — на английском, французском или на языке страны пребывания.

2. В ней надо максимально доступно для иностранцев указать не только свою должность (не "заместитель директора", но "заместитель директора по финансовым вопросам"), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть почтовый адрес фирмы, номера телефона, факса и телекса, а также телефон секретаря.

3. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что наличие двух-трех телефонов на карточке создает у деловых партнеров впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Так же можно почерпнуть некоторые сведения о партнерах, если проанализировать визитные карточки, полученные ранее. К примеру, если фирма имеет собственное здание, а не арендует контору, это признак финансовой прочности. С другой стороны, если арендованный офис занимает этаж в шикарном деловом небоскребе в центре города, это одно, а если ютится где-то на задворках, хоть и в собственном доме, — это совсем другое. Наличие на карточке номеров внутренней связи указывает, что у компании есть собственный коммутатор, а это свидетельствует о многочисленности ее персонала и, значит, солидности.

# Особенности обмена визитными карточками

1. Обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Поэтому заранее договоритесь с сопровождающими или переводчиками, чтобы они незаметно показали боссов, иначе можно попасть впросак. Такая задача облегчается при визите за рубеж, поскольку, согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.

2. Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог более или менее ее усвоить.

Американцы, как правило, сразу предлагают называть друг друга по именам, как у них принято. Но если перенести этот способ общения на церемонных азиатских бизнесменов, это может серьезно повредить переговорам. Лучше называть японца по фамилии, добавляя к ней "сан" — господин, а китайцев и корейцев — "мистер" ("мистер Ван" или "мистер Пак" и т.п.). Однако и в этом регионе есть исключения. Например, таиландцы предпочитают, чтобы их называли по именам. В Австралии даже высокопоставленные лица требуют, чтобы их именовали запросто Дик или Боб.

3. Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры.

Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение.

4. Если вы посылаете свою визитную карточку, то в зависимости от конкретного случая в ее левом нижнем углу визитной карточки карандашом или чернилами пишутся буквы латинского алфавита (начальные буквы французских слов):

p.p. (pour presenter) — в случае заочного представления нового работника; карточка посылается его руководителем, и на ней ничего не пишется. Ответ дается визитной карточкой без надписей в адрес представляемого лица;

p.f. (pour feliciter) — в случае поздравления. Ответ дается визитной карточкой с надписью p.r.;

p.f.N.A. (pour feliciter nouvel An) — в случае поздравления с Новым годом. Ответ дается визитной карточкой с надписью p.r.;

p.c. (pour condolence) — в случае соболезнования. Ответ дается визитной карточкой с надписью p.r.;

p.r. (pour remercier) — в случае выражения благодарности;

p.p.c. (pour prendre conge) — в случае окончательного отъезда из страны пребывания (вместо личного визита). Ответ не дается.