Переговоры об откате

Самонастрой на переговоры с откатом

Перед тем как приступить к теме «откатинга» наличной встрече, разберем фактор, во многом определяющий успех переговоров, — самонастрой.

Первое, что нужно сделать, — это раз и навсегда решить для себя, будете ли вы использовать откат в своей работе с клиентами. Возможны как ответ «нет», так и ответ «да». В первом случае вы получите чистую совесть, сон праведника и «зауженную» клиенте куюбазу. Во втором приобретете дополнительную головную боль и повод для стресса и беспокойства, но расширите (на некоторых рынках — в несколько раз) круг клиентов.

Если вы все же выбрали ответ: «Да, я буду применять откаты в работе с клиентами», то внимательно отследите свои мысли за несколько секунд до входа в кабинет оппонента. Как вы думаете, каким будет результат встречи, если в это время у вас в голове будут крутиться фразы вроде: «Зачем я сюда прусь?», «А вдруг он откажется от отката и я окажусь в дурацкой ситуации?» и т. д. Правильно! Результат будет отрицательным! Наши мысли не только программируют наше поведение, но и великолепно передаются нашим оппонентам в первые секунды контакта через невербальные проявления: мимику, жесты, особенности зрительного контакта, интонации и т. д. Таким образом, будьте уверены, что если у вас в голове сидит мысль о том, что «скорее бы все это закончилось», — все закончится очень быстро, но, к сожалению, не в вашу пользу.

Что же делать, если вы все же поймали себя на подобной «негативной» мысли? Надо поменять знак! Опыт работы с менеджерами по продажам показал, что их можно разбить на две группы: ориентированные на результат и ориентированные на процесс.

Менеджеры, ориентированные на результат, получают удовольствие и, соответственно, считают мерилом своей деятельности итоговые показатели: выполнение плана продаж, количество привлеченных клиентов, сделок, вал продаж, прибыль компании, собственную зарплату, наконец.

Менеджеры, ориентированные на процесс, в большей степени уделяют внимание самому взаимодействию с клиентом, его деталям.

Так вот, если вы — «человек результата», перед входом в кабинет подумайте о том, что должно стать итогом этой и последующих встреч. Для пущей убедительности можете добавить образности. Вместо мысли о том, что итогом этих переговоров должно стать подписание контракта, ваша премиальная часть от которого составит N долларов, подумайте о том, что вы приобретете на эту премию. Например: «За этой дверью — колесо от моего нового „Мерседеса“!». Или женский вариант: «За этой дверью — карман от новой норковой шубы!».

Если вам действительно нужна эта вещь, дальше все пойдет своим чередом. Если нет — ищите, что вас мотивирует, и связывайте контакт с клиентом с получением этой вещи!

Взятка в размере менее 100 баксов есть устное выражение благодарности.

Если вы — «человек процесса», то вам следует применять иную технологию. Рассматривайте предстоящее взаимодействие как игру, в ходе которой вы будете отрабатывать определенные навыки. Например, так.

«Сейчас я отработаю технику установления контакта!»

«В ходе этих переговоров я отработаю технику „отстранения от организации“ и навык использования двусмысленных фраз!»

Маленький совет менеджерам, ориентированным на процесс. Помните все же про результат. Иначе можно «заиграться» с клиентом, и итог будет банален: невыполнение плана продаж, увольнение, поиск новой работы и далее по кругу.

Если говорить непосредственно о ситуации предложения отката, то здесь стоит выучить и повторять про себя секретную мантру откатчика, уходящую корнями в глубокую древность.

Откат в России — это общераспространенная практика, традиция делового общения. Все, что я могу сделать, — это использовать «белые», формальные способы там, где это возможно. В безвыходных ситуациях мне придется использовать этот инструмент в своей работе. Не я такой — жизнь такая!

Типологии объектов стимулирования

Перед тем как приступить непосредственно к теме взаимодействия с закупщиком в ходе личной встречи, следует сказать несколько слов о том, что опытный коммуникатор определяет в первые секунды контакта и без чего невозможно продвижение к намеченной цели — о типе оппонента. Обобщив личный опыт и эмпирические данные, мы выделили две основные классификации оппонентов:

1) по «испорченности» откатами — по ориентации на «отношения — деньги»;

2) по половозрастным характеристикам.

Классификация по ориентации на «отношения — деньги»

Продавец и закупщик в процессе переговоров о купле-продаже на конкурентных рынках вступают в своеобразную интимную связь, в которой продавец выступает в роли мужчины, а закупщик — в роли женщины, вне зависимости от биологического пола. Эту аналогию можно перенести и на процесс переговоров с использованием откатных схем. Действительно, в откатах, как и в любви, все творится по взаимному согласию и к взаимному удовлетворению сторон.

О чем это говорит? Проводя аналогии между ролями женщин во взаимоотношениях с противоположным полом и типами откатополучателей, мы обнаружили поразительное сходство. Нами была сформирована классификация откатополучателей (табл. 4).

Таблица 4

Если свести эти типы в единую схему с критериями «ориентированы на откаты»/«ориентированы на отношения», то получится следующий квадрат (рис. 6). На рисунке стрелкой показан путь развития получателя отката от «Девочки» к «Проститутке».

Многие, конечно, так и остаются «Девочками», «Женшинами» или «Женами», но общее направление движения понятно. Скорость продвижения и квадрат, в котором остановится получатель отката, зависит от нескольких факторов:

• рынка, на котором работает компания;

• размеров сделок, на которых «сидит» закупщик;

• методов борьбы с откатами, которые существуют в организации;

• отношения к откатам в организации;

• морально-этических качеств сотрудника;

• успешного/неуспешного опыта «откатинга»;

• уровня личностной тревожности и потребности в безопасности;

• оценки размера «личного бонуса» как интересного/ неинтересного;

• компетенции откатодателей и количества предложений отката.

Определение типа откатополучателя

Как определить кто перед вами? Опытный коммуникатор интуитивно понимает все без слов в первые секунды контакта. Остальные же могут воспользоваться табл. 5.

«Протестировав» оппонента по перечисленным в таблице параметрам, вы сможете определить его тип.

Роли продавца

Пришла пора разобраться с теми ролями, которые должен играть откатодатель при взаимодействии с потенциальным получателем. Их, соответственно, четыре (рис. 7).

В идеале коммуникатор должен владеть всеми четырьмя ролями. На практике все обстоит не так. Часто встречаются менеджеры по продажам, прекрасно устанавливающие контакт, великолепно очаровывающие, располагающие к себе, но… не умеющие (боящиеся) вести разговор об откате. Они будут прекрасно работать с типами потенциальных получателей отката, ориентированными на формирование отношений: «Женщиной» и «Женой». При взаимодействии с типом «Девочка» результативность будет низкой. С типом «Проститутка» будет полный провал. Чаще всего менеджеры этого типа молоды и имеют небольшой стаж работы в «откатной» сфере.