Спаси свой бизнес (СИ)

осознать потребность;

начать искать информацию;

оценить варианты предложений на рынке;

купить.

То есть покупка – процесс волевой и осознанный. Бывают, конечно, и спонтанные покупки, но, как правило, товары импульсивного спроса и не пытаются вернуть. Вы видели, чтобы пытались вернуть жвачки или шоколадки из прикассовых зон магазинов? Я нет.

Итак, человек купил, допустим, холодильник.

Бывает всякое, и покупатель, возможно, чего-то не учёл, что-то напутал. Закон и перечисляет такие варианты: человек мог ошибиться с габаритами – и холодильник не поместился на кухне; цветом – допустим, этот холодильник был к тому же ярко зеленым, а кухня сделана в белом глянце, и никак это вместе не смотрится…

В принципе, я думаю, логика понятна. Человек, конечно, расстроится, но это же не отменяет его потребность. Холодильник ему все равно нужен, только поменьше и белого цвета. По логике, человек должен прийти к продавцу, поделиться своим горем и попросить другой холодильник (потому что, подчеркиваю, холодильник то все равно покупателю нужен!). Продавец должен дать ему другой – и все довольны. У продавца все равно состоялась продажа, а у покупателя наконец-то появился холодильник.

Если покупатель действительно хочет найти необходимый товар, он не попросит вернуть деньги – он попросит подыскать более подходящий.

Реальным поводом для возврата денег у покупателя обычно является вовсе не то, что товар не подошел, а то, что после покупки он где-то увидел подобное, но дешевле, либо дома покупка не понравилось контролирующему лицу (жена, муж, мама, папа, бабушка).

Собственно, исходя из этой логики и написана статья. Теперь я ее излагаю кратко и доступно.

1. Если не подошло, можешь обменять. Срок 14 дней.

2. Вернуть можешь, только если не испортил товар. Его же надо будет кому-то перепродать.

3. Если нет ничего аналогичного (в нашем примере – нет вообще других холодильников), ну что ж, тогда забирай деньги.

Как правило, у продавца аналогичный товар есть всегда. Поэтому потребитель должен не полениться и все-таки выбрать.

Обратите внимание, закон не говорит, что устанавливает права потребителя вернуть товар, если он увидел где-то дешевле или просто передумал.

Шутки шутками, а мне не раз хотели вернуть товары, мотивируя тем, что нашли дешевле, значит, я обязан вернуть деньги. Даже говорили, что в законе именно так и написано.

Будьте готовы к тому, что ни потребители, ни Роспотребнадзор упорно не хотят видеть первую часть этой статьи, в которой написано, что обмен предшествует возврату и должен иметь основания.

Закон «О защите прав потребителей» – самый удивительный в России, это я как юрист могу сказать абсолютно официально. Нет в правоприменительной практике еще одного закона, где бы просто так вычленялся абзац из статьи и применялся как должное, а все остальные абзацы этой же статьи просто игнорировались и отрицались, как будто их и нет вообще. «Че на них смотреть?»

Итак, что делать?

Для начала рассмотрим те товары, которые в принципе нельзя вернуть, а затем покажем, как отказать в возврате товара физическому или юридическому лицу.

Если вы торгуете товарами, то вам необходимо обязательно ознакомиться с Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. В нем установлены: перечь товаров, которые нельзя вернуть, правила продажи отдельных товаров, а также перечень товаров, на время ремонта которых вы не обязаны давать другой товар на замену.

Посмотрите, а я прилагаю выписку самого главного – перечня товаров, которые нельзя вернуть.

14 видов товаров,

которые нельзя вернуть

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие), другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Соответственно, если вы торгуете чем-то из вышеперечисленного – поздравляю, главу уже можете не дочитывать. Все у вас будет хорошо.

Если в этом списке своих товаров вы не увидели, смотрите, что делать.

Как отказать в возврате товара физическому лицу.

Пошаговое руководство

1. Попросить покупателя для начала привезти товар назад. Потому что если товар повреждён, разговор об обменах/возвратах уже не имеет смысла.

2. Попросить написать заявление на возврат денежных средств. Тут очень важный момент. Заявление пишется в свободной форме, и ваша задача – не вмешиваться в этот процесс.

Заявление – это основа, фундамент вашей правоты. Как вы понимаете, в заявлении должна быть указана конкретная причина для обращения: товар не подошел по размеру, либо цвету, либо прочее, а также должно быть обосновано, что у вас нет подходящего аналога и поэтому нужны деньги.

Соответственно, если в заявлении просто написано «прошу вернуть деньги за купленный товар» (а так из моей практики и пишутся процентов 90 таких заявлений), то у вас уже есть железный аргумент для отказа и для отстаивания своей позиции в Роспотребнадзоре и суде. Аргумент этот в том, что нет законного основания для возврата. Поскольку потребитель не указал, по какой конкретно причине ему не подошел товар, соответственно, и вы не могли ему предложить аналог, так как не знаете, что именно ему нужно (цвет ли, размер ли, дизайн ли).